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Consumidores denuncian el cambio de líneas de atención al cliente gratuitas por otras de pago

El coste de las llamadas se sitúa en 15,64 pesetas el minuto y 17,4 pesetas por el establecimiento de llamada

  • Última actualización: 8 de mayo de 2002

Los teléfonos de atención al cliente que hasta ahora prestaban servicio al usuario de forma gratuita a través de líneas 900 han entrado en un proceso de extinción que ha suscitado las iras de las asociaciones de defensa de los derechos del consumidor. Un alto porcentaje de empresas nacionales que gestionan servicios básicos junto con instituciones gubernamentales y entidades bancarias se han sumado a este tipo de líneas para resolver dudas a clientes y ciudadanos.

Esta nueva circunstancia, por el coste de la llamada, las asociaciones consideran un agravio para los usuarios, "ya que estos teléfonos son instrumentos fundamentales para la tramitación de reclamaciones que nunca deben suponer un desembolso", considera Javier Cejuela, presidente de la Federación de Consumidores y Usuarios de Granada (FACUA). Además, el coste de estas llamadas que se antojan imprescindibles para cualquier ciudadano es superior al de una llamada provincial: 15,64 pesetas el minuto y 17,4 pesetas por el establecimiento de llamada.

En concreto, y como ejemplo más evidente, desde esta Federación se califica de "lamentable" la decisión del Grupo Endesa-Sevillana de sustituir su número de teléfono gratuito por uno que cuenta con un prefijo 902. FACUA solicitó a la empresa que mantuviese el servicio anterior, "pero ésta última decidió no atender esta petición", explicó Javier Cejuela.

En cuanto a instituciones gubernamentales, Hacienda es el claro ejemplo de esta práctica. En este caso, no sólo se emplea números 902 para dar información, sino que se ha extendido a varios servicios de gestión. Por ejemplo, para hacer la declaración de la renta a través del teléfono era necesario contactar con una línea de estas características, entre otras operaciones. Por el contrario, otros departamentos de la administración pública sí mantienen sus líneas gratuitas, tal y como sucede en el caso del Instituto Nacional de la Seguridad Social.

Desde las asociaciones de consumidores se ve contraproducente esta nueva política adoptada desde empresas e instituciones, en especial para las primeras, ya que se trata de ofrecer la mayoría de facilidades a sus clientes para que éstos sigan siéndolo. La única explicación que encuentran al uso de estas líneas es la reducción de costes empresariales, ya que "con las líneas gratuitas es la empresa la que tiene que abonar el precio a la operadora de telefonía", explicó Cejuela.

Además de teléfonos relacionados con gestiones básicas de la vida cotidiana, el ocio y los transportes son otros de los dos sectores que experimenta un incremento en este sentido. Iberia, Alsa o Renfe informan y reservan a través de un 902 y cada vez son más los cines que han cambiado su número de teléfono local por una de estas líneas.




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