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Las asociaciones de consumidores atendieron en 2003 un 3,8% de consultas y reclamaciones más que el año anterior

Vivienda, servicios financieros y telefonía fueron los sectores que acapararon mayor número de quejas

  • Fecha de publicación: 24 de junio de 2004

Las asociaciones de consumidores de ámbito nacional atendieron el pasado año un total de 1.026.082 consultas y reclamaciones, según los datos recogidos por el Instituto Nacional del Consumo (INC), lo que representa un incremento del 3,8% si se compara con el ejercicio precedente. La vivienda, los servicios financieros y los de telefonía fueron, como en años anteriores, los sectores que acapararon mayor número de quejas.

Las consultas y reclamaciones presentadas en 2003 suponen una media de 2.811 diarias, atendidas por dichas asociaciones de forma personal, por correo, telefónicamente o por Internet. De toda esta actividad, el 19,45% correspondió a reclamaciones y el 80,54% restante fueron solicitudes de asesoramiento.

El sector de la vivienda es el que registró más movimiento, con el 17,16% de las quejas y consultas recibidas (176.067), de las que un 12,44% correspondieron a vivienda en propiedad y 4,72% a arrendamiento, con una pequeña disminución respecto al año 2002, en el que los porcentajes registrados fueron del 12,71% y del 5,89%, respectivamente.

El segundo sector en número de consultas y reclamaciones es el de servicios financieros, que reunió el 9,76% (100.137) de todas las formuladas en 2003, con un aumento cercano a un punto porcentual respecto a 2002, en el que alcanzaron el 8,83%, invirtiendo la tendencia seguida en años anteriores. En 1999 suponían el 11,90%, en 2000 el 10,32%, y en 2001 representaron el 9,31%.

El sector telefonía-internet ocupa el tercer lugar, con el 8,65% (88.792) del total, un porcentaje más elevado que los de 2002 (8,00%), 2001 (7,11%), 2000 (7,08%), y 1999 (5,82%).

En el resto de sectores se han producido oscilaciones debidas a problemas coyunturales o puntuales, como fue el caso del año 2002, periodo en el que, a raíz de los problemas surgidos en torno a las academias de idiomas, el sector de la enseñanza, que venía ocupando lugares discretos en la tabla, ascendió al cuarto lugar acaparando el 9,31% de todas las reclamaciones y consultas recibidas.

Causas

En conjunto, la mayoría de las denuncias y peticiones de asesoramiento producidas durante el año 2003 se basaron en irregularidades o incumplimientos en la prestación de servicios o de fabricación (24,4%), facturación o precios (13,3%), publicidad engañosa (12,8%), condiciones de venta (11,7%), y existencia de cláusulas abusivas (7%).

Respecto al año anterior, aumentaron las relacionadas con irregularidades en las condiciones de venta y en la publicidad. El incremento más sustancial se refiere a esta última, que pasó de representar el 9,1% de los motivos de queja o consulta al 12,8% mencionado de 2003.

Por el contrario, disminuyeron las reclamaciones basadas en incumplimientos de la prestación de servicios o de fabricación, precios y cláusulas abusivas. La variación más destacada correspondió a precios, que pasaron de originar en los tres años anteriores más del 19% de las apelaciones de los consumidores a sus organizaciones al referido 13,3% de 2003.




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