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Analizadas 34 asesorías legales en Internet: 12 de ámbito jurídico general, 11 especializadas en divorcios exprés y 11 en multas y accidentes de tráfico

  • Última actualización: 11 de abril de 2011

Lo más importante de estos servicios

Asesorías jurídicas online: económicas y útiles para asuntos sencillos, inadecuadas para temas complejos

Las asesorías legales online ofrecen respuesta legal a un precio asequible, pero su utilidad se limita, sobre todo en el área de divorcios y de la asesoría legal general, a casos alejados de complejidades legales y en los que las cantidades económicas en juego no son cuantiosas. Así, las páginas web dedicadas a tramitar divorcios se centran en los que son de mutuo acuerdo, mientras que los divorcios por lo contencioso precisan más atención y para ellos fijan un presupuesto personalizado a cada caso que no difiere tanto del montante que exigiría un bufete tradicional. Del mismo modo, en las asesorías legales online que se encargan de casos referentes a todas las ramas del derecho también se ha apreciado esta tendencia. Tan sólo una de estas empresas envió un correo electrónico al cliente para que éste detallara algunos puntos del supuesto que le había enviado con anterioridad y de los cuales podría depender la respuesta jurídica. El mismo supuesto se había entregado a otras compañías que respondieron directamente, sin preocuparse por sus especificaciones. Se puede concluir que las consultorías legales que operan en Internet ofrecen respuestas generales a los casos sin precisar en las especificaciones de cada uno de ellos.

La publicidad no siempre se corresponde con la realidad

El servicio que anuncian las empresas no coincide siempre con el que realmente prestan. En las asesorías dedicadas al derecho en general, el principal engaño es que se da a entender que, por el pago de una cuota asequible, se va a disponer de un abogado. Sin embargo, la mayoría de las empresas se limitan a asesorar al cliente y a redactar y tramitar documentos a su nombre. De las 12 generalistas, sólo dos incluyen la representación letrada en su contrato anual. Se trata de 'Arag' y 'Segurojurídico'. Por tanto, sólo el 17% de las que ofertan un abogado a cambio de un pago anual cumplen estrictamente con lo anunciado. Y si el contrato incluye una primera visita al despacho de un abogado si fuera necesario para solucionar un asunto, en ningún caso engloba sus servicios en un juicio. En los casos en los que el abogado presencial no está incluido, las empresas elaboran presupuestos especiales cuando se necesita la presencia extraordinaria de un abogado en cualquier proceso.

En casi una de cada dos web, el usuario se topa con 'letra pequeña'

Las condiciones generales del contrato con la empresa o la sección 'aviso legal', que de manera habitual aparecen en las páginas web de las asesorías legales online, son los espacios donde de forma habitual se esconde la 'letra pequeña' o aquella información fundamental sobre las condiciones y coberturas del servicio. Una de las conclusiones del estudio es que en el 46% de las páginas web se 'esconde' parte de esa información importante, es decir, la 'letra pequeña' es una realidad.

Los datos referentes a la titularidad de la empresa, sede física, número CIF, etc. se encuentran normalmente en el 'aviso legal', mientras que las condiciones generales del contrato informan sobre cuestiones fundamentales para saber el tipo de servicio que se contrata. Así, entre esas condiciones es habitual encontrar el aviso de renovación automática, la limitación en el número de consultas, la advertencia de la posibilidad de suspender temporalmente el servicio por Internet o, incluso, el aviso de que la empresa no se responsabiliza del éxito o de la calidad de la respuesta ofrecida al consumidor.

Atención a la renovación automática

La mayoría de las empresas de asesoría legal online que establecen contratos temporales con el consumidor renuevan de forma automática el servicio a la conclusión del contrato. Esta es una de las informaciones relevantes que no se encuentran a simple vista en la página web o en las comunicaciones con la empresa. Dejando a un lado a las empresas dedicadas a divorcios en las que no tiene sentido ir renovando el contrato, el 78% de las empresas generales y de gestión de multas establece un contrato anual con el cliente. El 50% de las que ofrecen contratos por un año advierte en su letra pequeña de la renovación automática del servicio mientras que otro 23 % no ofrece esa información en ningún apartado de su página web, ni la facilita durante los contactos mantenidos. Sólo el 16% establece el aviso previo al cliente como condición para la renovación del contrato. En los casos de contratos anuales, el 58% de las empresas ofrece la domiciliación bancaria como forma de cobro del servicio contratado. El resto de empresas no facilita esta información ni en su página web ni en los contactos mantenidos durante el estudio. Así, se puede concluir que las que informan sobre la forma de pago optan por la domiciliación. De esta manera, es el cliente quien debe renunciar de manera explícita a la renovación del servicio. Si no, la empresa lo renueva y cobra la cuota sin previo aviso y amparada por el contrato firmado por el cliente. De todas formas, si el cliente insiste, varias empresas facilitan un número de cuenta donde ingresar el pago acordado. Esto impediría el cobro automático de la cuota al finalizar el año de contrato, pero no anularía esa orden de renovación si el cliente no avisa de lo contrario.

¿'Tarifa plana', 'Bono por Consultas' o 'Pago por Consulta'?

Imagen: xlucas

Quien decida hacer uso de las asesorías jurídicas por Internet puede encontrarse con tres servicios distintos entre los que deberá elegir. Si se dejan a un lado a las empresas dedicadas a divorcios, que fijan el pago de una cantidad por llevar toda la demanda de divorcio, el 78% de las asesorías online generales y de multas dan servicio a cambio de una cuota anual. Sin embargo, esta cuota anual da opción a coberturas bien distintas, que diferencian a las empresas entre las que cuentan con 'Tarifa Plana' y las que ofrecen un 'Bono por Consultas'. El de 'Tarifa Plana' es un contrato por el cual un cliente tendría a lo largo de todo un año el asesoramiento jurídico que necesite, sin límite de consultas. Este sistema funciona como una aseguradora tradicional, y su mayor inconveniente es que sólo cubre a la persona que ha firmado con la compañía y a sus familiares directos (cónyuge e hijos que vivan en el domicilio). Todas las empresas que recurren multas ofrecen sus servicios con esta 'Tarifa Plana'. Los 'Bonos por Consultas' consisten en un determinado número de asesoramientos por un precio más reducido que si se contratara cada consulta de forma individual (puede salir, según cuántas se hagan, hasta cinco veces más barata cada una), con o sin fecha de caducidad del servicio, el número de consultas o servicios contratados puede caducar o seguir vigente hasta agotar las consultas. Una de las características de este modelo es que no se impone que el titular del contrato sea a quien deba afectar la consulta formulada, sino que se ofrece un número de consultas independientemente de quién las realice. El abanico de posibilidades continúa con el 'Pago por Consulta', o solicitar un asesoramiento jurídico para un determinado caso. Este es el sistema elegido por todas las asesorías especializadas en tramitar divorcios. Dentro de las empresas dedicadas a la asesoría en general y a las multas de tráfico, muchas ofrecen sus servicios a cambio de una cuota anual (con límite o sin límite de consultas), pero el 45% abren también la posibilidad de pagar por una sola consulta. Este pago puede realizarse formulando la duda legal a través de un teléfono de tarificación especial 807 o pagando un precio fijado mediante transferencia o domiciliación y articulando la consulta por correo electrónico o teléfono ordinario. Los despachos de abogados tradicionales en los que el cliente acude de manera presencial a la oficina presupuestan o minutan el trabajo del letrado según el caso concreto del cliente. Es lo que se conoce como 'Presupuesto Personalizado'. Entre las empresas de asesoría en general online, el 25% ofrece también la opción del 'Presupuesto Personalizado' según el caso concreto del cliente.

Horario de atención: desconocido

Imagen: Michael R

En ocasiones se publicita un servicio online 24 horas y cuando se profundiza en la información se descubre que sólo está disponible para casos de urgencia y que el servicio habitual se presta en horario laboral de lunes a viernes. Sólo tres de las 12 asesorías generalistas prestan servicio 24 horas y 365 días y son 'Abogazía', 'Segurojurídico' y 'Legalitas', pero lo hacen sólo en casos urgentes: su horario habitual es de lunes a viernes. La información sobre el horario de atención al usuario es una de las menos transparentes: en el 75% de los casos incluidos en el estudio no se encuentra información sobre el horario de atención, ni en las páginas web ni en los contactos mantenidos con las empresas. Dejando a un lado las que atienden 24 horas y 365 días, las cuatro empresas que indican su horario atienden en horario laboral de lunes a viernes Otro aspecto poco claro es el de los límites del servicio. Mientras que se da a entender que no hay límite en el número de consultas con frases como "un abogado siempre disponible", se observa que el contrato anual firmado con la empresa limita el número de consultas que se pueden realizar durante ese año. Así pues, dentro de las que ofrecen el pago de una cuota anual por sus servicios, hay 'Tarifas planas' y 'Bonos por consultas'. 'Tarifa plana' se considera el servicio anual que no limita las consultas y por 'Bonos por consultas' se entiende el contrato firmado con aquellas empresas que incluye un número determinado de consultas al año. Todas las empresas que ofrecen la gestión de multas de tráfico a cambio de un dinero al año ofrecen sus servicios mediante el sistema de 'Tarifa plana'. Es decir, tras el pago de una cuota se ocupan de todas las sanciones que les haga llegar el cliente en el tiempo estipulado en el contrato. Sin embargo, en el caso de las asesorías generalistas, el 67 % ofrece un 'Bono de consultas', lo que significa que con el pago de la cuota se contrata un número determinado de consultas. Se ha encontrado el caso de una empresa que anuncia que la consulta es gratuita, pero indica un teléfono de tarificación especial 807 como forma de contacto. Estos prefijos suponen un desembolso superior a 1 euro/minuto.

Las asesorías jurídicas no cumplen los plazos para responder a las consultas de los clientes

Por lo general, además de facilitar una respuesta jurídica adecuada, las consultorías legales por Internet se comprometen en dos puntos esenciales: el plazo de respuesta en el que se contesta a las consultas de los usuarios por correo electrónico y las aclaraciones a dicha consulta. El primero de estos compromisos rara vez se cumple y, cuando se hace, es siempre cerca del límite de tiempo. De esta manera, el cliente debe insistir en que le respondan a una duda jurídica ya que se han dado casos de estar esperando incluso más de una semana sin obtener éxito, como ha sido en el caso de 'Legalitas', con quien se llegó a formalizar un contrato. Si bien el procedimiento habitual es que la persona que atiende la consulta se disculpe, también se ha dado un caso en el que se ha descubierto que la consulta se había extraviado. Y es que la celeridad en la respuesta por correo electrónico con las compañías suspende ya que la mayoría de ellas ni siquiera envían un acuse de recibo al cliente cuando tienen constancia de que éste les ha enviado una petición de resolución de un caso. Este problema desaparece si se recurre a la vía telefónica. Sin embargo, también tiene sus inconvenientes. El principal es que el cliente debe ir tomando nota de lo que le están diciendo, la empresa no se ofrece a enviar la información al consumidor -algo que siempre se realiza vía correo electrónico- y, a pesar de que en unas pocas ocasiones se comunica que la conversación será grabada, el consumidor no tiene ninguna prueba en caso de que el asesoramiento jurídico no haya sido el correcto. Por lo tanto, el teléfono es más rápido que el correo electrónico, pero a través de este último se entrega más información al consumidor. Pese a la demora, las empresas sí ofrecen las aclaraciones precisas. No obstante, también se tiene que esperar para obtener su respuesta más tiempo del establecido por la propia compañía.

Los presupuestos no se desglosan

En ninguno de los presupuestos recibidos durante el estudio se ofrece un desglose detallado de los conceptos incluidos, aunque sí enumeran los gastos que se incluyen. Es el caso de las empresas que se encargan de tramitar divorcios por Internet ya que éstas, en principio, dan un presupuesto cerrado al cliente. Cuando se les solicita que desglosen ese montante, su respuesta es que dentro del precio se encuentra todo incluido, sin especificar cada concepto. Sin embargo, se ha comprobado que dependiendo de si los documentos necesarios para el divorcio los facilita el cliente o los debe obtener la empresa, el presupuesto varía porque el cliente debería pagar por la obtención del certificado literal de matrimonio, del certificado literal de hijos, del certificado de empadronamiento o del poder notarial de pleitos. Así pues, sería factible realizar un desglose de conceptos, pero no lo hacen.

Los trabajadores de las asesorías jurídicas en Internet no se identifican de manera conveniente

Son muy pocos los profesionales de las asesorías legales online que suministran al cliente información personal y profesional sobre ellos mismos. Esta característica no es relevante en los contactos meramente informativos con las compañías para averiguar su modo de operar, ya que para obtener estos datos no se precisa de los servicios de un profesional del derecho. Sin embargo, lo que resulta más sorprendente es la carencia de información sobre los profesionales que atienden a las consultas de los clientes. En ninguno de los asesoramientos solicitados por teléfono ni tan siquiera ofrecen su nombre y apellido al usuario. Por correo electrónico, la información es mayor, pero no tanto. Tan sólo en una ocasión una abogada se identificó de un modo apropiado: nombre y apellidos, número de colegiada y colegio al que pertenece.

Navegabilidad y legibilidad de las páginas web, aceptable, aunque con carencias en la información

La valoración de las páginas web de asesoría legal se ha determinado después de analizar aspectos como la claridad y legibilidad de las páginas, su navegabilidad y transparencia o la calidad y accesibilidad de la información ofrecida al usuario. A pesar de que el escaparate de Internet posibilita a las empresas ofrecer toda la información básica a través de la red, el 17% de las asesorías no aportan una información tan importante como, por ejemplo, las tarifas del servicio. Por ello, aunque la claridad y legibilidad de 27 de las 35 empresas es 'buena' o 'muy buena' y la navegabilidad de 23 de las 35 recibe idénticas valoraciones, las carencias halladas en el nivel de información al alcance del usuario, la transparencia, la actualización o no de la página o la 'letra pequeña' lastran la valoración final. De hecho, dos de cada cinco web suspenden la prueba con calificaciones de 'mal' o 'muy mal'.

La mitad de las páginas web, sin actualizar

Cerca del 50% de las páginas web de las asesorías online no están actualizadas o no ofrecen forma de comprobarlo. Esto limita las garantías del consumidor que tiene en los formularios disponibles en Internet una vía habitual de contratación con la que, incluso, se puede oficializar el pago. Por ello, el consumidor debe comprobar la vigencia del servicio. Se recomienda mantener algún tipo de contacto directo (teléfono, correo electrónico o visita personal) antes de suscribir ningún contrato. Si no están disponibles en la página web, el usuario puede aprovechar esos contactos para pedir información sobre las condiciones generales del contrato y compararlas con lo anunciado en Internet.

Solicitan números de teléfono para captar clientes

Imagen: miguel ugalde

La mayoría de las empresas ofrecen información gratuita sobre sus tarifas y servicios en una primera respuesta al consumidor. Sin embargo, y con independencia de la consulta realizada, rara vez responden a ésta, sino que informan sólo sobre sus servicios. Si se pretende profundizar en esa primera consulta, las empresas optan por solicitar un teléfono de contacto para llamar al usuario con el argumento de que mejorará la comunicación y el servicio. Esto abre la veda para contactar con el consumidor y captarle como cliente. Las empresas con las que se contacta por teléfono solicitan datos al usuario desde el mismo momento en que atienden su llamada, antes incluso de escuchar su consulta. Otras van más lejos y exigen directamente datos personales del cliente como condición para informar sobre sus tarifas y servicios. De forma habitual, una centralita recibe la llamada del posible cliente y la deriva en un primer momento al departamento comercial, que es el encargado de informar sobre los servicios de la empresa e intentar captar al cliente, por lo que resulta difícil recibir asesoramiento legal orientativo en las primeras consultas.

Hay empresas fantasma

Casi en la mitad de los casos, el nombre de la página de Internet no coincide con el de la empresa titular Además, una de cada diez páginas web tiene una empresa detrás cuyo nombre poco o nada tiene que ver con la actividad que desarrolla. La automatización de algunos procedimientos legales favorece que muchas empresas ofrezcan, a través de la Red, programas y herramientas para que el consumidor elabore sus reclamaciones, recursos y textos jurídicos, insertando una serie de datos sobre el procedimiento o sanción en curso. Esto puede abaratar costes para el cliente, pero abona el terreno para la aparición de asesorías online poco fiables y con un escaso recorrido en el sector jurídico.

La redacción del convenio regulador en la tramitación de divorcios supone un coste económico

El convenio regulador es el documento donde se recogen los acuerdos alcanzados por los cónyuges para regular sus relaciones tras el divorcio en relación a sus hijos (pensión alimenticia, régimen de visitas...) y entre ellos mismos (separación de bienes, pensión compensatoria...). La redacción de dicho convenio es el primer paso que se debe dar para comenzar la tramitación del divorcio de mutuo acuerdo y se encuentra incluida en el presupuesto que las empresas de Internet efectúan a sus clientes. En el caso de que una pareja decida descartar finalmente su divorcio, las compañías cobran por su redacción. El problema se encuentra en que no todas las páginas web advierten de este hecho ni tampoco lo hacen en los contactos informativos y no se trata de un escrito barato ya que puede suponer de media el pago 105 euros y puede llegar hasta los 300 euros. Esta es la razón por la cual todo usuario que decida divorciarse a través de Internet debe, antes de nada, preguntar el coste de la redacción del convenio regulador para que no haya sorpresas en el caso de detener definitivamente todo el proceso.

La gestión de multas puede incluir servicios extra

La mayoría de las empresas de gestión de multas incluyen otros servicios además de la defensa legal de las sanciones, como la indemnización en caso de retirada del carné de conducir o el pago de los cursos para la recuperación de los puntos perdidos. Estos extras se pueden incluir en la cuota anual o como un servicio contratado de manera independiente. Además de la gestión de recursos contra sanciones de tráfico, el 50% de las empresas de gestión de multas oferta la indemnización en caso de pérdida del carné. 'DVuelta' y 'Autoplus' lo ofrecen dentro de la cuota anual y 'Sinmultas' lo oferta tras el pago previo de una cuota especial que también incluye el recurso de multas. Por otra parte, el 67% de las empresas de multas oferta también el pago de los cursos de recuperación de puntos. 'DVuelta' y 'Autoplus' lo incluyen en la cuota anual, Sinmultas' lo hace dentro de una cuota especial que también lleva la gestión de las sanciones de tráfico y 'Asevial' presenta una cuota especial que cubre sólo el pago de estos cursos, dejando fuera la gestión de multas. Las empresas especializadas en la asesoría legal sobre recursos contra multas de tráfico tratan de dar un servicio completo, más allá de la gestión exclusiva de las reclamaciones contra las multas recibidas y suman al contrato indemnizaciones por pérdida del carné, el pago de los cursos para recuperar los puntos, el servicio de grúa en caso de inmovilización de del vehículo por cometer una infracción, la gestión de la documentación del automóvil, etc. Del mismo modo, algunas aseguradoras de vehículos han comenzado a ofrecer la gestión de multas dentro de los servicios incluidos en sus pólizas básicas de seguros para coches. Por tanto, el consumidor se encuentra ante un abanico de posibilidades para contratar un servicio que defienda sus intereses a la hora de recurrir una multa de tráfico.

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