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¿Cómo reclamar pérdidas o daños en envíos?

Cuando un paquete llega en mal estado lo habitual es que solo una parte se haya dañado, y es por esa parte afectada por la que se puede reclamar a la empresa que lo ha enviado

  • Autor: Por B. ÁLVAREZ
  • Última actualización: 26 de agosto de 2016

Las compras por Internet pueden ser un quebradero de cabeza. Tras días de espera, llega el ansiado paquete adquirido en una tienda on line. Pero su estado no es el esperado. Es en ese instante, en el momento de la entrega, cuando el consumidore debe escribir en el albarán sus reservas y, después, hacer llegar a la empresa la queja por burofax, sin olvidar aportar el mayor número de pruebas. Además de eso, como se recuerda en este artículo, hay que tener en cuenta que cuando un paquete llega en mal estado, lo habitual es que solo una parte de un envío se haya dañado, y es por esa parte afectada por la que se puede reclamar. Si no se logra un acuerdo satisfactorio, queda acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte y, en último caso, a la Justicia.

1. Reclamar daños en envíos: lo antes posible

Si cuando se recibe un paquete llega con daños aparentes (abierto, con la caja rota, arrugado, etc.) que hacen temer por el estado del contenido, es muy importante dejar constancia de ello en el propio albarán de entrega del repartidor, pues esto probará que el envío ha llegado en mal estado aparente.

¡Importante! El repartidor no se puede negar a que el consumidor escriba sus reservas sobre el estado del pedido. Conviene que, además de esta queja, se redacte cuanto antes al Servicio de Atención al Cliente de la empresa con la que se contrata el envío.

Si los daños no se pueden ver con la caja cerrada, pero cuando se abre el paquete su contenido está dañado, son daños ocultos. En este caso el plazo para reclamar a la compañía a la que se contrató el transporte es de siete días naturales, como señalan desde las firmas DHL y MRW.

En caso de retraso de un envío, hay que formular la queja por escrito en el plazo de 21 días desde el siguiente al de la entrega del pedido a su destinatario.

Imagen: Morgaine

2. Plazos de reclamación

Es importante conocer los periodos de reclamación de las empresas, que están casi siempre detallados en las condiciones que se aceptan cuando se contratan sus servicios. Hay que tener presente que las quejas realizadas fuera de plazo no son tenidas en cuenta.

La reclamación se puede hacer por correo electrónico para ganar tiempo, pero es conveniente que también se lleve a cabo por carta certificada o burofax para dejar constancia y un justificante de haber presentado la reclamación. No hay que olvidar firmar el escrito.

3. Describir los daños del envío

Al emitir la reclamación, no basta con manifestar el descontento. Es importante detallar lo más posible en qué consisten los daños y, si así se estima, qué cantidad se pide a la empresa de transporte. La reclamación debería incluir lo siguiente:

  • Una descripción de los daños con todo detalle, y acompañada de fotos y de todas las pruebas posibles.

  • Se debe describir el tipo de embalaje y las protecciones que llevaba el paquete, tanto internas como en el exterior. Si es posible, le pueden aportar también imágenes de cómo iba embalado.

  • Hay que señalar qué material ha sido dañado. Lo habitual es que solo se estropee parte del envío, y solo se puede pedir sobre esa parte realmente afectada.

  • Se incluirá qué cantidad se reclama, una valoración que tiene que ir acompañada de un documento que acredite que esa cantidad es justa, como un presupuesto de reparación de los daños que esté desglosado.

4. Recurrir a las Juntas Arbitrales

Cuando un consumidor presenta una reclamación, la empresa tiene obligación de gestionarla desde ese momento. Lo más corriente es que se resuelva dentro de los 90 días siguientes a que se haya entregado, aunque, a veces, por su complejidad o necesidad de pruebas, los plazos se alargan y pueden llegar hasta el año. Si todo es correcto y la compañía asume su responsabilidad, se comunica la resolución y la indemnización, y se abona.

Si no sucede así o se está disconforme con el fallo de la reclamación, es posible acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte (siempre que el importe reclamado sea inferior a 12.000 euros). Tiene varias ventajas: son efectivas (más que reclamar en una Oficina de Consumo) además de rápidas y mucho más baratas que acudir a la vía judicial.

Imagen: monkeybusiness

5. Reclamar ante la Justicia

El último paso que hay que dar, si todo falla, es ir a juicio. Es la salida menos recomendable, ya que supone un enorme desgaste. Además, es una vía más lenta, costosa y su resultado es también incierto, aunque a veces se convierte en el único modo que tiene un consumidor para reclamar sus derechos.

Reclamar ante el servicio de Correos

Cuando el paquete ha sido transportado por Correos, también se puede reclamar. La web de este organismo tiene formularios que facilitan la tarea de emitir las quejas. Además, es posible consultar los plazos de reclamación y las indemnizaciones a las que se tendría derecho, según el tipo de envío realizado y la circunstancia de la reclamación.


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