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Consultorio legal: quiere anular una reserva realizada por Internet y que le devuelvan el dinero, y se niegan a ello

  • Autor: Por LIDIA BARRIO
  • Fecha de publicación: 17 de mayo de 2011
Imagen: miguel ugalde

Reservamos una casa rural para pasar un fin de semana toda la familia este mes de junio. Vimos la casa por Internet, llamé por teléfono e hice un ingreso de 200 euros para la reserva. El resto, se pagaba una vez estuviéramos allí. Unos días después mi mujer sufrió una caída y la recuperación será larga. Llamé para anular la reserva y solicité la devolución. Pero se niegan a devolverme el dinero y me ofrecen mantener una reserva para el mes de octubre o noviembre. Creo que está más que justificada la cancelación y, como hemos discutido por teléfono, ya no me interesa cambiar las fechas. ¿Puedo exigir la devolución?

En las ventas a distancia, como se considera la contratación de un servicio por Internet y por teléfono, el consumidor tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de siete días. Además, las cláusulas que impongan al cliente una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo son nulas de pleno derecho.

Pero la ley regula también excepciones. Entre otras, no hay derecho de desistimiento en los contratos de suministro de servicios de alojamiento, de transporte, de comidas o de esparcimiento, cuando el empresario se comprometa -en el momento de celebrar el contrato- a suministrar tales prestaciones en una fecha determinada o en un periodo concreto.

No hay derecho de desestimiento cuando se realiza el contrato para una fecha o periodo concretos

En cuanto a las políticas de cancelaciones de reservas de alojamientos turísticos, las comunidades autónomas tienen sus propias normativas. Por ello, en este caso concreto, convendría consultar en primer lugar las condiciones de cancelación de la web y la normativa autonómica que afecta al establecimiento. También debería solicitar un informe médico de su esposa y, con este documento y todos los relativos a la reserva, acudir a la Oficina de Información al Consumidor más cercana. Allí, es probable que den traslado del expediente a los servicios de Consumo o de Turismo de la comunidad autónoma del alojamiento o casa rural. Será ésta última quien gestione la reclamación.

En general, y por razón de las regulaciones autonómicas, el consumidor tiene derecho a cancelar sus reservas y que le devuelvan el dinero si se respeta un plazo determinado. Si se ha rebasado, mediante el abono de una indemnización.

Las comunidades autónomas tienen sus propias normativas respecto a la cancelación de reservas

En Cataluña, los consumidores y usuarios pueden cancelar la reserva, pero si lo hacen en los 10 días anteriores a la fecha de llegada, hay penalizaciones de entre el 50% y el 25% del precio total de estancia. Éstas no se aplican cuando la cancelación se debe a causa de fuerza mayor acreditada. En Galicia, en todo momento el cliente puede desistir de los servicios solicitados con derecho a la devolución de las cantidades abonadas, aunque debe indemnizar al titular del establecimiento en las cuantías siguientes:

  • El 40% del anticipo, cuando la anulación se haga con más de siete días y menos de un mes de antelación a la fecha fijada para ocupar el alojamiento.
  • El 100% del anticipo cuando la anulación se haga con siete o menos días de antelación a la fecha fijada para ocupar el alojamiento.

En este caso concreto, convendría comprobar, a través de los servicios de Consumo, si la negativa para devolver la reserva es acorde a la norma autonómica. Si no es así, debe reclamar. Y si lo fuera, podría plantearse aceptar la oferta de posponer la fecha de disfrute del alojamiento.


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