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Reclamaciones en compras transfronterizas

Para reclamar contra una empresa europea hay que presentar una queja en el Centro Europeo del Consumidor en España y ante la Red Internacional de Protección al Consumidor si es extracomunitaria

Imagen: Tibor Fazakas

La generalización de los viajes al extranjero y el comercio electrónico han impulsado el número de compras transfronterizas que, en ocasiones, no acaban de satisfacer al consumidor. En 2011, el Centro Europeo de Consumidores gestionó 28.000 reclamaciones relacionadas con adquisiciones realizadas a vendedores de un país distinto al del comprador. En el reportaje siguiente se indica cómo reclamar cuando un consumidor ha comprado un bien o ha contratado un servicio en el extranjero y sus derechos han sido vulnerados. Este puede plantearse la opción de acudir a los organismos encargados de la Resolución de Conflictos Transfronterizos.

Las compras transfronterizas son las que los consumidores realizan cuando se trasladan a otro país o las que hacen desde su lugar de residencia a un profesional o empresa establecido en otra nación. Antes de efectuar una compra transfronteriza, el consumidor debe conocer en qué país está ubicada la empresa que realiza su actividad comercial, ya que, cuando se trata de un estado fuera de la UE, interponer una reclamación es más complejo y el grado de inseguridad jurídica es mayor.

Asimismo, conviene saber que como último recurso para reclamar, una vez que se han agotado las vías disponibles que se describen a continuación, el comprador puede recurrir a un abogado o a una asociación de consumidores, o acudir a los tribunales de justicia ordinaria, tanto por la vía civil como por la penal. En este caso, el procedimiento, a menudo, es más lento y costoso.

Qué garantía tienen los productos que se adquieren en la UE

En un proceso de reclamación transfronteriza se recomienda adjuntar copias de los documentos y guardar los originales

La legislación europea reconoce una garantía de dos años para todo producto nuevo comprado a un vendedor profesional establecido en la Unión Europea. Durante ese plazo, el comerciante es responsable de cualquier anomalía o fallo del producto que ha vendido. Según esta normativa, los artículos deben ajustarse a lo descrito por el vendedor, ser aptos para el uso al que están destinados y presentar una calidad y unas prestaciones satisfactorias.

La garantía legal tiene carácter obligatorio para el vendedor. Es válida durante dos años y se aplica a todos los productos comprados en la UE. Además, tanto el vendedor como el fabricante pueden ofrecer una garantía comercial, cuyas condiciones generales figuran en el contrato aunque, en ningún caso, pueden sustituir a la garantía legal de dos años. Esto es, si con el artículo adquirido se ofrece una garantía comercial de un año, cuando esta expira aún se puede hacer valer ante el vendedor lo que resta de la garantía legal de dos años.

Sin embargo, si un vendedor establecido en la UE no respeta la legislación relativa a las condiciones de venta y a la política de devolución de artículos, el consumidor puede ponerse en contacto con el Centro Europeo del Consumidor de su país.

Cómo reclamar si surgen problemas al hacer una compra

Los derechos del consumidor son los mismos tanto si compra a través de Internet, como si lo hace en un establecimiento o tienda:

  • Si el artículo no tiene una calidad satisfactoria, el comprador tiene derecho, según las circunstancias, a la reparación o sustitución del producto, a su devolución o a una reducción de su precio.

  • La información sobre el producto o servicio que se publicita debe ser exacta y no engañosa. Si un consumidor ha recibido información engañosa, tiene derecho a la devolución del precio abonado.

Para la mayor parte de los servicios, el usuario tiene derecho a contratar a un proveedor que resida en otro país de la UE sin que pueda haber:

  • Precios discriminatorios.
  • Rechazo por parte del proveedor a ofrecer su servicio a un ciudadano que resida en otro país de la UE.

Sin embargo, un proveedor puede negarse a prestar un servicio, si tiene razones objetivas para hacerlo. Por ejemplo, en determinados servicios, en especial en los de los bancos, seguros y de transporte, no se aplican necesariamente los mismos derechos.

Cuando un usuario quiere presentar una queja o reclamación ante una empresa o un vendedor con quien ha tenido un conflicto, debe enviar al establecimiento una carta certificada, un burofax o un correo electrónico. La mejor opción es remitir a la empresa un burofax, ya que este sistema da fe del contenido del escrito y, además, queda constancia de la recepción por parte del destinatario. Ante cualquier incidencia en una compra, que no pueda resolverse de manera amistosa y eficiente, conviene dejar constancia escrita de la reclamación.

Por ello, es imprescindible guardar las facturas originales o cualquier otro documento que se entrega al adquirir un producto o contratar un servicio. Si se compra a través de Internet o por correspondencia, se debe imprimir o fotocopiar el pedido, así como las condiciones de venta. Además, conviene conservar el catálogo de venta si se compra por teléfono o por correspondencia. Estos documentos pueden ser de gran utilidad en caso de problemas con la compra.

Reclamación ante el Centro Europeo del Consumidor en España

Si transcurren 30 días desde la puesta en contacto con la empresa que suministró el producto o servicio y no se obtiene respuesta, o esta es insatisfactoria, el usuario puede remitir, debidamente cumplimentado, un formulario de reclamación al Centro Europeo del Consumidor en España. Se trata de un formulario electrónico que, una vez rellenado, se envía de forma automática a una base de datos europea. Junto con el formulario se debe adjuntar una copia de la documentación que justifique el problema para poder esclarecer los hechos de forma más fácil.

Cuando hay que ir a los tribunales, conviene recurrir a un abogado o a una asociación de consumidores

El Centro Europeo del Consumidor es una oficina pública de atención al consumidor de cualquier estado miembro de la UE que ofrece información y asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país extranjero. Las ventajas de acudir a él son las siguientes:

  • Se puede obtener una compensación económica, la sustitución del artículo, su reparación, etc.

  • Es un procedimiento más rápido y sencillo y menos costoso que si se lleva a los tribunales.

  • El procedimiento es confidencial.

En general, el Centro Europeo del Consumidor en España tiene como principales funciones:

  1. Asesorar a los consumidores sobre sus derechos en materia de consumo.

  2. Intervenir como mediador en las quejas y reclamaciones transfronterizas y prestar asistencia lingüística y técnica hasta llegar a una solución satisfactoria, siempre que:

    • Un usuario residente en España reclame por un servicio deficiente o un producto defectuoso contra una empresa o establecimiento situado en otro estado de la UE.

    • Un consumidor o usuario de un estado de la UE distinto de España reclame contra un establecimiento o empresa española.

Cuando el Centro Europeo del Consumidor en España ha recibido la queja a través del formulario electrónico, el consumidor obtiene un código de referencia y un asesor de consumo se pone en contacto con él en un plazo de 15 a 30 días.

Pero también se pueden remitir las reclamaciones al correo electrónico cec@consumo-inc.es, al fax 00 34 91 822 45 62 o a la dirección postal del Centro Europeo del Consumidor en España, C/ Príncipe de Vergara, 54, 28006 Madrid.

A partir de ese momento, el Centro Europeo del Consumidor realiza una mediación entre el consumidor y la empresa, para ofrecer asistencia y orientación acerca de los Sistemas de Resolución Alternativa de Conflictos Transfronterizos, previos a la vía judicial.

Reclamación contra una empresa extracomunitaria

Si al intentar resolver el problema con el proveedor no se tiene éxito y la reclamación que se pretende presentar es ante una empresa de un país extranjero extracomunitario, la vía que se puede emplear es la plataforma de Internet econsumer.gov, cuya labor se centra en las quejas transfronterizas en comercio electrónico.

A través de este portal, que pertenece a la Red Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación de la Ley (ICPEN), se puede acceder a la Resolución Alternativa de Disputas (RAD). Mediante la RAD, consumidores y proveedores tratan de resolver sus quejas y reclamaciones a través de Internet.

El consumidor puede exponer sus quejas sobre transacciones hechas en Internet o relacionadas con compañías extranjeras. Este sistema intenta resolver los problemas a través las leyes de protección al consumidor y sin tener que llegar a la vía judicial.


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