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¿Engañado al alquilar un coche? Guía para reclamar

Si el consumidor se siente engañado tras alquilar un vehículo, debe intentar alcanzar un acuerdo con la empresa y hacer una reclamación

  • Autor: Por B. ÁLVAREZ
  • Última actualización: 26 de agosto de 2016
Imagen: pixabay

Si se ha tenido algún problema al alquilar un coche, se puede, y se debe, reclamar. Las quejas con el alquiler de vehículos son muchas y variadas:recargos que hace la compañía por infracciones, pagos de autopistas, multas, por limpiezas especiales o por desperfectos en el automóvil... ¡Y casi siempre sin acreditarlo! No hay que consentir que se vulneren nuestros derechos como consumidores y, aunque el proceso puede ser largo y tedioso, hay que reclamar. Primero, como se detalla a continuación, se puede intentar alcanzar un acuerdo con la empresa. Si no es viable, rellenar las hojas de reclamaciones y entregarlas en persona a Consumo o acudir a las Juntas Arbitrales. En último caso, se puede recurrir a los tribunales.

¿Engañado con el coche de alquiler?

Cada año se realizan en España ocho millones de alquileres de vehículos. El sector cerró 2015 con una facturación de 1.423 millones de euros, lo que supone un incremento del 5% sobre la campaña anterior, según datos de la Federación Nacional Empresarial de Alquiler de Vehículos (Feneval), que para este año prevé cifras similares. Pero no todo son parabienes pues también aumentaron las denuncias, quejas y reclamaciones de consumidores -como aparecen en los foros de denuncias- cansados de algunas malas prácticas de las empresas de alquiler de coches: los pagos suplementarios que exigen en el momento de retirar el automóvil o diversas cláusulas abusivas, todas recogidas en un informe del Centro Europeo del Consumidor de España, como tener que adelantar el abono del depósito de combustible lleno, la agencia hace cargos en la tarjeta si a su juicio se entrega el coche sucio, no aceptar pago en efectivo, etc.

La situación de abuso ha sido tal que, en varias ocasiones, la Comisión Europea ha recriminado a estas compañías su comportamiento y reclama a los Estados miembros que sean más exigentes y se aseguren de que se aplica el derecho nacional y comunitario para proteger a los consumidores de estas prácticas.

Imagen: John Loo

¿Cómo reclamar?

Si se está descontento con la empresa de alquiler de vehículos o se cree que no han cumplido lo acordado o han llevado a cabo alguna práctica abusiva, lo primero que se debe hacer es tratar de solucionarlo con la propia compañía. Si al usuario le han hecho cargos posteriores a la entrega del automóvil por haber encontrado defectos, suciedad... se debe hablar con ellos y tratar de aclarar la situación, sin olvidar decirles que deben enviar una prueba documental que demuestre la responsabilidad del consumidor.

¡Un consejo! Para tener pruebas ante cualquier fallo que quieran achacar al usuario, conviene revisar a conciencia el coche y hacer fotos de su estado por dentro y por fuera, tanto al recogerlo como al entregarlo. Si se ve algo mal, además de fotografiarlo, se debe comunicarlo al encargado y cerciorarse de que lo deja anotado en la documentación del alquiler.

Rellenar una hoja de reclamaciones y llevarlas a Consumo

Si el usuario se siente engañado, ¡hay que pedir las hojas de reclamaciones! Todos los negocios deben contar obligatoriamente con las hojas oficiales de Consumo. Son estas las que hay que rellenar porque también hay otras, las propias de la compañía, que a veces entregan para que expresar la queja. Si se quiere, se pueden rellenarlas también, pero no siempre son un medio eficaz de reclamación. Si se niegan a entregar las oficiales (con el membrete de la comunidad autónoma) o alegan no tenerlas, se puede llamar a la Policía Municipal y dejar constancia de que no han querido dar las hojas. Además, ellos pueden exigirles que las den.

Las hojas de reclamaciones tienen un primer folio para rellenar (blanca) y dos copias (rosa y verde, para la empresa y para el usuario, respectivamente). La hoja de color blanco es la que hay que entregar a Consumo, un trámite que conviene que lo haga el consumidor. A esta hoja se le puede adjuntar toda la documentación que se tenga y sea de utilidad para demostrar lo que se reclama.

Imagen: Dave Di Biase

Acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte

Además de poner una reclamación, se puede dirigir la queja ante las Juntas Arbitrales del lugar donde se recogió y entregó el coche (si no es que las dos partes han renunciado a esta opción en el contrato, que se debe revisar a conciencia). Allí se debe presentar un escrito con la narración de lo sucedido, aportando además todas las pruebas que sea posible recabar.

Estos organismos existen en todas las comunidades autónomas, con sedes en casi todas las ciudades, y tienen competencia para resolver quejas de un importe menor a 15.000 euros. La asistencia que dan es gratuita (no se necesita abogado ni procurador), sus resoluciones son rápidas y tienen todos los efectos legales de una sentencia judicial.

Recurrir a la justicia

Es la última opción, y no siempre compensa. Acudir a solucionar los problemas por la vía judicial implica una serie de gastos que pueden ser más elevados que lo que se reclama. Y, además, no está asegurado que la sentencia sea favorable al consumidor.

¿Y para reclamar en el extranjero?

Si el problema con el coche de alquiler se ha tenido fuera de España, habrá que recurrir al Centro Europeo del Consumidor (CEC). Estas oficinas públicas, cofinanciadas por la Comisión Europea y los gobiernos de cada país, dan información, asesoramiento y asistencia gratuita en las dudas o los problemas de consumo con una compañía situada en un país comunitario diferente al propio. Actúan como mediadores y ofrecen asistencia jurídica y lingüística.


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