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Iberia reconoce que es la compañía con más retrasos y peor valorada por los usuarios

La calidad del servicio que ofrece a sus clientes es "mala", según un informe interno

  • Fecha de publicación: 27 de enero de 2003

Iberia es la compañía aérea con más problemas de retrasos en las salidas y llegadas de vuelos, así como la peor valorada por los usuarios, según reconoce el equipo directivo de la aerolínea que preside Xabier de Irala en su Plan Director para el periodo 2003-2005. El problema es tan importante que, según ese informe, la calidad del servicio que ofrece a sus clientes es "mala" y les cuesta más de 30 millones de euros al año, la mayor parte debido a la inmovilización de los aviones de reserva. Asimismo, la puntualidad de la empresa española ha descendido un 15% en los últimos siete años, con la añoranza del 90% de diligencia que alcanzaba en 1995.

A lo largo de los noventa ha ido aumentando de forma notable la insatisfacción de los clientes, de forma que las reclamaciones del pasaje en vuelo se han triplicado desde entonces, mientras que las quejas de los clientes en tierra por retrasos, cancelaciones y pérdidas de conexión son ya el doble. La percepción que tienen del servicio que les ofrece Iberia sitúa a ésta por debajo de sus competidores, tanto en los trayectos cortos (con su propia filial, Air Nostrum, Spanair y Air Europa) como en los medios y largos (con British Airways, la alemana Lufthansa, la holandesa KLM y Air France).

La puntualidad es, sin duda, el aspecto peor valorado por los viajeros de la aerolínea española, pues apenas dos de cada diez creen que en este servicio -el más importante para la mayoría de los clientes, seguido de la atención a bordo- es mejor que otras compañías, sobre todo en las salidas. El problema de los retrasos es una herencia histórica de Iberia, que no sólo se produce en vuelo sino también en tierra.

Etiquetas:

Iberia, retrasos, usuarios




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