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Derechos del viajero: ojo a las cláusulas abusivas de las aerolíneas

El Tribunal Supremo ha declarado nulas tres cláusulas incluidas en la venta de billetes aéreos y los afectados pueden reclamar para obtener entre 200 y 650 euros de indemnización

Imagen: Free-Photos

Si hemos volado con Iberia y visto mermados nuestros derechos por alguna de las cláusulas incluidas en sus billetes, podemos reclamar... ¡y hay muchas posibilidades de ganar! El Tribunal Supremo (TS) ha ratificado la nulidad de tres cláusulas abusivas incluidas por Iberia en la venta de billetes. Así, ha otorgado la razón a las acciones colectivas ejercitadas por los consumidores que consideraban vulnerados sus derechos. ¿Cuáles son estas cláusulas y cómo reclamar? ¿Solo las aplica esta aerolínea española? Como explicamos a continuación, es una práctica común entre las compañías aéreas y, si se reclama, se puede obtener una indemnización de entre 200 y 650 euros.

¿Cláusulas abusivas en los billetes de avión?

Las cláusulas abusivas no se limitan a los tan conocidos casos de las hipotecas, sino que pueden afectar a otros ámbitos del consumo. En este caso, a los billetes de avión. Una sentencia del Tribunal Supremo ha declarado abusivas tres cláusulas utilizadas por Iberia en sus contratos de transporte aéreo de pasajeros. Pero, ¿es una práctica habitual en las aerolíneas? Sí, "este tipo de cláusulas aparecen así descritas en numerosas condiciones de contratación de las aerolíneas y son aplicadas", explica Javier López, director de Comunicación del portal Reclamación de Vuelos.

Iberia, British Airways, Air France, KLM o Emirates incluyen en sus condiciones de contratación esta práctica

Tanto Iberia como Air Europa "han llevado a cabo la práctica del no show (no presentación) y fueron sancionadas por ello por la Dirección General de Consumo en el año 2016", añade Álvaro Azcárraga, responsable legal del Departamento de Aerolíneas en reclamador.es. Y otras aerolíneas "como British Airways, Air France, KLM o Emirates también incluyen en sus condiciones de contratación esta práctica", señala.

Ambos expertos en reclamaciones cuentan en su haber con miles de sentencias relacionadas con estas tres cláusulas, con fallos favorables que dan la razón al cliente. Y ahora, al tener una sentencia firme del Tribunal Supremo, hay una garantía más. Los jueces tienen así un marco legal más claro, "lo que favorece al pasajero, que puede reclamar y obtener una indemnización", indica López.

Imagen: JESHOOTScom

¿Cuáles son estas cláusulas?

Las cláusulas sobre las que se ha pronunciado el TS son las siguientes:

  • 1. La cláusula que permitía modificar las condiciones del transporte contratado "en caso de necesidad". Los magistrados consideran que esta expresión es excesivamente genérica y que con facilidad se podrían aplicar casos que van más allá de las "circunstancias extraordinarias" que, según el Tribunal de la Unión Europea, sí dejan excluir la responsabilidad del transportista aéreo.

    "Esta cláusula -aclara Javier López- es habitualmente utilizada para rechazar reclamaciones por sistema bajo respuesta tipo". Un ejemplo estándar sería este, con el que la mayoría de las aerolíneas se escudan: "En su caso lamentablemente debemos informarle que no procede el pago de ninguna compensación en tanto que la causa de la incidencia fue provocada por 'circunstancias extraordinarias'. Debido a la naturaleza del evento, fuera del control efectivo de la aerolínea, no fue posible aplicar medidas adicionales para intentar minimizar los inconvenientes".

  • 2. La cláusula que eximía de responsabilidad a la compañía en caso de pérdida de un enlace. El Supremo explica que no es que el transportista deba responder necesariamente y en todo caso cuando el viajero pierde el enlace, pero sí considera que la cláusula cuestionada contiene una exención de responsabilidad redactada en términos muy genéricos y que dejan la cuestión a la exclusiva voluntad de la aerolínea.

    No obstante, Álvaro Azcárraga señala que el pasajero "ya estaba protegido en estos supuestos", ya que en aplicación del Reglamento 261/2004 de la UE y el Convenio de Montreal, los pasajeros ya tenían derecho a ser indemnizados por los perjuicios causados por la pérdida de los enlaces.

  • 3. La cláusula conocida en el sector como no show, como explica López, es la que autorizaba a la aerolínea a cancelar el vuelo de vuelta, si el pasajero no se ha presentado en el de ida "o también cuando en un vuelo con escalas, no se utiliza alguna de ellas y se anula el resto del trayecto", añade Azcárraga. Según el TS, "supone un desequilibrio de derechos y obligaciones contrario a la buena fe, puesto que a un consumidor que ha cumplido con su obligación, que es únicamente el pago del precio, se le priva en todo caso del disfrute de la prestación contratada que, por razones que pueden ser de naturaleza muy diversa, ha decidido o se ha visto impelido a disfrutar solo en parte".

Y ahora, ¿qué pasos hay que dar para reclamar?

Los afectados por este abuso pueden reclamar. Por norma general "se puede reclamar hasta cinco años atrás", asegura López. Y, en el caso concreto del no show, hay que que demostrar que la cancelación de vuelo de vuelta fue porque no se realizó el de ida.

Álvaro Azcárraga recomienda seguir los siguientes pasos:

  • En el caso de que la aerolínea comunique por escrito (correo electrónico) la cancelación del vuelo de vuelta, es muy importante guardar dicha comunicación.
  • Si se ha realizado el viaje de ida por otros medios, se deben recopilar pruebas de ese trayecto, pues es posible que más tarde sea necesario justificarlo. Eso sí, hay que tener en cuenta que el vuelo alternativo debe ser lo más aproximado al inicial (cuando se saca un nuevo asiento en el mismo vuelo es cuando estamos en el no show de libro), ya que, de lo contrario, la aerolínea podría alegar -y quizás sea cierto- que el pasajero ha forzado el no show con la intención de modificar unilateralmente su fecha de regreso, por lo que, en caso de no contar con el oportuno y previo certificado de cancelación, es muy probable que se desestime la demanda.

¿Qué es posible conseguir con la reclamación?

Si hemos sufrido un no show por parte de la aerolínea, podemos conseguir una indemnización "que oscila entre 250 y 600 euros, dependiendo del trayecto", calcula Javier López.

La indemnización oscila entre 250 y 600 euros, dependiendo del trayecto

Además de la compensación, podemos obtener la devolución de la parte del billete que fue cancelado o el nuevo billete que el pasajero tuvo que comprar para realizar el trayecto cancelado. "Y, también, los gastos generados por dicha cancelación", como indica el responsable legal de reclamador.es.

Imagen: tookapic

¿Sale caro reclamar las cláusulas abusivas?

Si el afectado reclama por su cuenta, no tendrá que pagar a un asesor o un abogado, pero ocurre que las aerolíneas niegan las indemnizaciones en el 90 % de estos casos. O no responden o se escudan en cualquier "circunstancia extraordinaria" aunque no lo sea. "Y en caso de que seas afortunado y te concedan la indemnización, probablemente concederán menos importe que lo que marca la ley", señala Javier López.

Por esta razón, conviene asesorarse. Y si se cuenta con los servicios de abogados, en el caso de los dos reclamadores consultados, cobran "solo cuando el pasajero aéreo recibe su indemnización, sin que este tenga que adelantar ninguna cantidad para su reclamación", explica Álvaro Azcárraga. Además, la reclamación es online, sin necesidad de desplazamiento, así que solo hay que rellenar el formulario y subir la documentación.

Cómo detectar abusos al comprar un billete de avión

¿Es posible saber si al comprar un billete o al viajar en avión nos la están colando? Álvaro Azcárraga, responsable legal del Departamento de Aerolíneas en reclamador.es, no es muy optimista al respecto y expone que "lo único que puede evitarse es el hecho de sufrir un no show, leyendo las condiciones de compra por si en ellas se indica que, de no realizarse el vuelo de ida, no podrá realizarse el de vuelta".

En el momento de adquirir el billete no es fácil saberlo, pero, según comenta Javier López, director de Comunicación de Reclamación de Vuelos, las aerolíneas se rigen por dos reglamentos: el Reglamento 261/2004 de la UE, que aplica a todas las aerolíneas europeas y a todas las aerolíneas que no siendo europeas, despeguen de un país europeo, o bien por el Convenio de Montreal, que rige las demás. "Y hay que acudir a esos reglamentos si queremos ver si se ha cometido un abuso", pues son muy claros respecto a las indemnizaciones y sobre los derechos de los pasajeros.


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