Les dues principals causes que poden fer malbé els electrodomèstics d’una llar són les apagades elèctriques i els raigs. Dues situacions comunes que obliguen les companyies asseguradores a indemnitzar als seus clients, sempre que aquests presentin les factures dels aparells. Però, qui guarda les factures durant tres i quatre anys, o més? Aquest inconvenient se suma a uns altres que fan de la contractació d’una assegurança de llar un procés complex, perquè abans de signar la pòlissa és necessari establir aquelles clàusules particulars que es considerin oportunes. En cas contrari, l’asseguradora pot negar-se a pagar determinats electrodomèstics i aparells electrònics, o cobrir només una part del cost d’aquests. Per a evitar aquests conflictes, l’any passat es va aprovar per Llei la necessitat que les companyies comptin amb la figura del Defensor del client, encarregat de resoldre les queixes i reclamacions presentades per l’assegurat i la decisió del qual és d’obligat compliment per a les asseguradores. Malgrat aquesta regulació, les associacions de consumidors adverteixen que no és tan fàcil rebre la indemnització adequada en cada cas.
Problemes amb les asseguradores
Les pòlisses de llar contractades tenen com a missió garantir al client el pagament d’indemnitzacions en casos concrets, com ara l’avaria d’electrodomèstics i aparells electrònics com a conseqüència d’apagades o raigs. No obstant això, no sempre és habitual que les asseguradores responguin davant la fallada en aquestes situacions dels dispositius d’àudio, vídeo o fotografia localitzats en el menjador, en els aparells elèctrics de banys i habitacions, i en els electrodomèstics de línia blanca (frigorífic, rentadora o rentavaixella) i uns altres (liquadora o batedora) de la cuina.
Només l’any passat la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions va registrar un total de 4.443 expedients iniciats en matèria d’assegurances, més de la meitat (2.448) referits a un procediment de reclamació -un 8,5% més que en 2003- i els assumptes del qual més denunciats van ser les divergències en la interpretació i aplicació de la pòlissa, la valoració del sinistre, l’impagament de la indemnització i el cost de la prima.
Les asseguradores insisteixen que si es demostra la fallada dels aparells per alguna de les raons recollides en el contracte (incendis, raigs, explosions o apagades elèctriques), respondran d’acord amb els pactes, però les associacions en defensa del consumidor subratllen que no sempre és fàcil rebre la indemnització adequada, ja que les companyies exigeixen primer presentar la factura de l’aparell avariat i el client pot no disposar d’ella. “Per exemple, en el cas d’avaria per apagada elèctrica, la presentació de la factura és indispensable perquè es pugui substituir l’aparell, així com la confirmació per part de la companyia elèctrica que realment hi ha hagut una apagada. Si no hi ha factura, hi ha poc a fer”, reconeix Cristina Villa Coloma des de Mapfre Segurs.
En aquest sentit, Francisco Ferrer, cap de serveis jurídics de l’Associació General de Consumidors (Asgeco), confirma com en aquestes situacions resulta necessari que “es demostri perfectament” tant l’existència de l’apagada o pujada de tensió com la propietat de l’electrodomèstic perquè la companyia faci front al pagament per danys i perjudicis i lamenta que “sense una justificació documental, aquesta mai abonarà res a l’assegurat”.
Llavors, què pot fer el client? En l’actualitat, des de l’Institut Nacional de Consum està reconeguda com a mesura per a resoldre conflictes la fórmula de l’Arbitratge de Consum, ratificada per Reial decret en 1993. Una figura gratuïta i extrajudicial a la qual les empreses adherides estan obligades a acudir i la resolució de les quals, denominada laude, és vinculant o d’obligat compliment. Si per alguna raó la companyia d’assegurances o l’empresa elèctrica no acudeixen a l’Arbitratge, “el més habitual en aquests casos”- precisa Ferrer- el consumidor pot llavors acudir a la via judicial.
Què ha de garantir una pòlissa
Les assegurances de la llar van experimentar l’any passat una pujada del 13,03% respecte a 2003. Una xifra que denota l’interès dels propietaris per salvaguardar el contingut dels seus habitatges i que està també influïda pel fet que cada vegada més persones tenen més objectes de valor a les seves cases. Televisors de plasma, ordinadors de pantalla plana, DVD o electrodomèstics de primera classe no han suposat, malgrat tot, una pujada del cost de les pòlisses, si bé les condicions generals no recullen ara una cobertura tan àmplia com anys enrere.
Les associacions de consumidors no es cansen de repetir que a l’hora de contractar una assegurança ha de llegir-se detingudament en quins casos es comprometen les companyies a indemnitzar al client i quines situacions o electrodomèstics no estan recollits en la pòlissa a subscriure. Per això, des de l’Associació General de Consumidors (Asgeco), Francisco Ferrer recorda la importància de fer constar a la companyia l’interès per assegurar “una cosa concreta” i afirma que, “encara que realment la quota a abonar no ha pujat perquè la gent disposa ara de més aparells elèctrics i de major valor, sí que és cert que la clàusula que cobreix aquests aparells sol estar limitada”.
Especialment cridaner és el cas de les cuines vitroceràmiques, que es poden trobar en la majoria de les llars i que les companyies només cobreixen el seu cost en part, no en la totalitat, “tret que s’estableixi una declaració de valor en les condicions particulars i es pagui una cobertura addicional”, assenyala Ferrer.
Així mateix, en el supòsit de deterioració dels aliments guardats en el frigorífic, la companyia es compromet a indemnitzar la “inutilització” per al consum dels productes peribles, sempre que el client present abans la factura d’aquests productes i la deterioració sigui originada per:
- La paralització de la cambra frigorífica a causa d’un sinistre emparat per les garanties cobertes per la pòlissa.
- Fallades imprevistes en el subministrament de l’energia elèctrica.
- Contaminació per fum o fuita de gas refrigerant.
“Si un client ens diu que tenia rellom i marisc en el frigorífic ens el hem de creure, però ha de presentar un document que acrediti que realment el tenia”, postil·la Vila Coloma, qui afegeix a més que, si calgués afrontar també el pagament dels aparells elèctrics, la majoria de les companyies abonarien el cost factura, és a dir, el preu que va pagar el client per ell quan no el va comprar i no l’actual en el mercat, a causa de la depreciació del frigorífic pel pas dels anys.
Infraseguro i sobreseguro
Cada pòlissa d’assegurança contractada conté unes ‘Condicions Generals’ en les quals es recull l’abast de les garanties contractades i les seves exclusions, i unes ‘Condicions Particulars’, on es recull l’import màxim d’indemnització per a cadascuna de les garanties contractades. Per aquesta raó, des de l’Institut Nacional de Consum recorden la importància que aquestes garanties particulars coincideixin amb el preu actual de tots els béns que conté l’habitatge -no l’import pel qual es van comprar- perquè si aquest és menor (infraseguro), en cas de sinistre o avaria el particular no rebrà el valor del perdut, sinó l’estimat en la pòlissa.
Un exemple: si el valor total dels béns continguts en la llar és de 80.000 euros però el client els assegura per 60.000 (el 75%), en cas de sinistre total només rebrà una indemnització de 60.000 euros, mentre que si l’import dels danys és de 8.000 euros, la indemnització ascendiria a 6.000 (el 75%). “L’important és tenir adequat l’assegurança al que es té en l’habitatge i canviar la prima si es compren més coses
L’important és tenir adequat l’assegurança al que es té en l’habitatge i canviar la prima si es compren més coses
En el cas contrari, si la suma assegurada supera amb escreix el valor dels béns que s’han assegurat, tant la companyia com el client poden exigir la reducció de la suma i de la prima, alhora que l’asseguradora haurà de restituir al client l’excés de primes rebudes. No obstant això, si es comprova que el sobreseguro es deu a “mala fe” de l’assegurador, el contracte serà ineficaç.
Resolució de conflictes
Sense oblidar que el client té la possibilitat de sol·licitar l’Arbitratge de Consum o acudir a la via judicial per a resoldre els conflictes sorgits amb l’asseguradora o amb tercers, la Llei li ofereix des de març de 2004 una altra alternativa prèvia a aquests passos: l’assistència del Defensor del client. Es tracta d’un expert que treballa en la companyia, però amb caràcter independent, a qui correspon resoldre les queixes i reclamacions que se sotmetin a la seva decisió, que serà vinculant per a la companyia encara que no per al consumidor.
Segons dades de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (DGSFP), des de juliol de 2004, quan va entrar en vigor l’ordre ECO/734/2004 de 24 de març, les entitats han de comptar amb un departament d’atenció al client que realitzi les funcions recollides en aquesta ordre, si bé fins a desembre del passat any el 30% de les entitats no havien presentat el reglament de defensa del client (que contempla la creació del Defensor dins de l’asseguradora) i dels 304 reglaments rebuts només 22 van complir plenament tots els requisits.
Per a Francisco Ferrer aquesta nova figura resulta “molt efectiva, sobretot en el cas de conflictes per quantitats petites”, encara que recorda que, malgrat que en teoria és una figura independent, el Defensor del client està dins de la companyia d’assegurances i rep la nòmina d’ella. “El que ha d’acudir al Defensor és sempre l’assegurat -adverteix-, no la companyia, que ha d’acatar la seva decisió perquè és vinculant mentre que el client pot acudir a la via judicial si no està d’acord amb aquesta decisió”afegeix.
No obstant això, encara falta un temps perquè aquesta mesura es reveli totalment efectiva i comencin a veure’s els resultats de l’existència del Defensor, tal com confirma la DGSFP en el seu últim informe, en el qual es posa de manifest que si bé en les grans companyies el compliment de la norma “ha estat elevat”, en el cas de les companyies petites, menys esteses però també importants, “no s’han elaborat encara reglaments adequats que portin al funcionament efectiu dels departaments d’atenció al client”.
