Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Banca telefònica: avantatges i inconvenients

L'usuari pot realitzar les mateixes consultes i operacions bancàries per telèfon amb la mateixa seguretat que les efectuades des de la pròpia entitat
Per EROSKI Consumer 4 de setembre de 2008
Img banca telefonica
Imagen: Astin le Clercq

Des de qualsevol lloc

La banca telefònica és un sistema que permet a l’usuari realitzar consultes i operacions a través d’un número de telèfon que l’entitat posa a la disposició dels qui desitgin utilitzar aquest servei. D’aquesta manera, la presència física del client en la sucursal no és necessària a l’hora de consultar els últims moviments del compte, realitzar transferències, pagar rebuts o bloquejar les targetes en cas d’extraviament. Aquestes són només algunes de les operacions que, amb la mateixa seguretat que les efectuades en la pròpia entitat, poden fer-se sense la necessitat que moure’s de casa o del lloc de treball.

Les prestacions que ofereix la banca telefònica són pràcticament les mateixes que es duen a terme en l’oficina, a excepció, és clar, de disposar d’efectiu. Normalment, el client pot utilitzar, indistintament, un telèfon fix o un mòbil i realitzar la trucada des d’Espanya o des de qualsevol altre punt del planeta. Encara que alguns bancs o caixes d’estalvi tenen un horari limitat per a realitzar les operacions -de 8.00 a 22.00 hores de dilluns a dissabte-, unes altres permeten la comunicació les 24 hores del dia durant tot l’any, festius inclosos. Això depèn també del sistema que el client triï quan faci la seva crida. És freqüent que els usuaris tinguin l’opció d’utilitzar un sistema de resposta automàtica -que interpreta les paraules o indicacions del client a través del teclat del telèfon i li sol·licita les dades que precisa per a atendre la consulta o operació- o parlar amb un agent telefònic. En aquest últim cas, l’horari sol ser més reduït.

Què necessita el client

El primer pas per a beneficiar-se d’aquest servei, que sol ser gratuït, és donar-se d’alta. Per a això és necessari que el client acudeixi a la seva sucursal, encara que també pot fer-ho a través del telèfon o sol·licitar-lo per Internet. En qualsevol cas, el client rebrà una clau secreta, normalment en mà o a través del correu tradicional. És un codi d’accés personal format per quatre dígits, similar al que s’usa per a realitzar operacions en els caixers automàtics o encendre els telèfons mòbils. Amb aquesta clau el client s’identifica quan fa la crida i pot fer consultes sobre l’estat dels seus comptes.

La banca telefònica pot estar a la disposició del client les 24 hores del dia

Per a una major seguretat i confidencialitat, l’usuari rep també una targeta de coordenades amb la qual pot fer les seves operacions, alguna cosa al que no es té accés només amb la clau secreta. Segons expliquen des de Bankinter, la targeta de coordenades conté lletres i números, i cada vegada que el client vol fer una operació amb els seus comptes -per exemple una transferència- se li demana una de les claus que figuren en ella. És el mitjà que s’utilitza per a confirmar les ordres, és a dir la signatura electrònica. Es tracta d’una targeta personal i intransferible que permet realitzar operacions en tots els comptes en què l’usuari figuri com a titular o autoritzat. Cada targeta conté un número de referència que la distingeix de totes les altres perquè porta una combinació de coordenades única i d’aquesta manera el banc comprova que li correspon en exclusiva a un client determinat. Igual que ocorre amb les targetes de crèdit, en cas de robatori o pèrdua, l’afectat ha de posar-se en contacte amb el servei telefònic per a anul·lar-la i que l’entitat li faciliti una nova, que serà rebuda en el domicili habitual del client.

Alguns bancs substitueixen les targetes de coordenades per altres claus com a àlies o claus de signatura que permeten reforçar la seguretat de les operacions. La clau de signatura és emesa de manera automàtica per un sistema informàtic, de manera que l’intent d’accés amb la clau d’entrada o de signatura errònia bloquejarà l’operació per a evitar qualsevol intent de suplantar la personalitat de l’usuari.

Com funciona

Una vegada que el client té en el seu poder la clau secreta i la seva targeta de coordenades, pot utilitzar el servei de banca telefònica. Per a això ha de fer una anomenada al número que el banc posa a la disposició dels usuaris per a accedir a aquest servei. Algunes entitats utilitzen números que tenen el cost d’una trucada local o provincial, com a Caixa Navarresa. Altres bancs faciliten números 901 -de cost compartit entre l’usuari i el receptor- o 902-on només paga qui anomena, amb un preu superior a la crida local i inferior a la interprovincial-. Si es tractés d’un número amb prefix 900, la crida seria gratuïta, perquè l’empresa que proporciona el servei assumeix el cost.

Una vegada que el client marca el número de telèfon, el servei de resposta automàtica canalitza la crida. L’usuari s’identifica amb la seva clau personal i, generalment, té l’opció de realitzar l’operació amb el sistema de resposta automàtica o amb un agent telefònic. El servei automàtic interpreta les paraules i indicacions a través del teclat. Té l’avantatge de ser més ràpid i estar disponible en un horari més ampli. L’usuari només ha de teclejar en el telèfon la clau de l’operació que vol realitzar o dir la paraula. Per exemple, si el client desitja consultar el saldo dels seus comptes ha de prémer 010 o dir -saldo-; si el que desitja és saber els moviments dels seus comptes ha de teclejar 020 o dir -moviments-. També es contempla la possibilitat de passar a un empleat telefònic marcant un codi o dient “passo a gestor”. El desavantatge del sistema de teclejat és que els qui encara tinguin telèfon de disc no poden utilitzar-ho, encara que sí que tenen disponible l’opció verbal automàtica o triar que els atengui un agent.

Quines operacions es poden fer

Quan el sistema ha verificat la identitat del client a través de les seves claus personals, aquest pot començar a operar teclejant els codis o indicant quines gestions vol realitzar. Les opcions són gairebé les mateixes que les que es poden fer en l’oficina. El servei permet realitzar consultes de caràcter general com a horaris, ubicació d’oficines, cotització de valors -encara que a vegades les entitats compten amb altres serveis més específics per a aquesta mena de qüestions en les quals l’interlocutor pot preguntar sense necessitat d’identificar-se-.

El client, sense moure’s de casa, també pot consultar la posició global, el saldo dels seus comptes, els últims moviments que s’han dut a terme o demanar extractes. D’aquesta manera sabrà si li han ingressat la nòmina o qualsevol quantitat deguda, si li han passat els rebuts domiciliats o si té diners disponibles per a qualsevol mena de transacció. També pot veure el saldo de les targetes o els últims moviments que s’han realitzat amb elles. Aquesta opció és molt útil quan el client no és l’únic que utilitza la targeta i desitja tenir cert control, quan està interessat a comprovar les compres realitzades o davant la sospita que la hi han robat. En aquesta última situació, igual que si s’ha produït una pèrdua, el titular té la possibilitat de cancel·lar immediatament la targeta per a bloquejar els comptes i que ningú pugui treure diners ni comprar amb elles.

Algunes entitats ofereixen major rendibilitat o comissions més reduïdes als clients que utilitzin el telèfon

Una altra de les opcions que proporciona la banca telefònica és fer traspassos entre els comptes de l’entitat o realitzar transferències a altres bancs. A vegades, es cobren unes comissions més baixes si aquestes operacions es realitzen per telèfon que si es fan en la sucursal. La banca telefònica ofereix, a més, la possibilitat de rebre informació borsària, conèixer l’Índex General de la Borsa, comprar i vendre valors, conèixer el saldo i la revaloració de la cartera personal i modificar o cancel·lar ordres. També permet, entre moltes altres gestions, consultar l’estat dels fons d’inversió, de pensions o els dipòsits.

Els avantatges i inconvenients

Aquest sistema té, en definitiva, unes característiques que el fan molt atractiu a l’hora de realitzar les operacions. La seva utilització és senzilla perquè l’usuari només ha de seguir els passos que el sistema automàtic li va indicant i, a més, la majoria de les entitats donen l’opció de parlar amb un gestor telefònic en qualsevol moment. Els horaris d’atenció són molt més amplis que en les sucursals bancàries, la qual cosa faciilta la seva labor als qui, pel seu treball, per la dificultat de sortir de casa o de trobar una oficina pròxima, troben més difícil trobar un moment lliure per a realitzar les gestions en la banca tradicional.

Una altra dels avantatges és que avui dia gairebé la totalitat dels ciutadans espanyols compta amb, almenys, un telèfon a la seva disposició, amb la qual cosa l’accessibilitat és més àmplia que si utilitzen la banca per Internet. La possibilitat de fer les trucades tant des d’un telèfon fix com des d’un mòbil, ja sigui a Espanya o a l’estranger, aporta gran flexibilitat en el moment de controlar un compte, cancel·lar una targeta o fer una transferència. Aquesta immediatesa que proporciona la banca telefònica és una de les característiques per la qual els usuaris trien aquest sistema: permet fer qualsevol operació sense sortir de casa en el moment del dia que es consideri més oportú sense necessitat de desplaçar-se fins a l’oficina. D’aquesta manera, l’usuari estalvia temps, diners i esperes innecessàries.

Algunes entitats ofereixen, a més, unes condicions més atractives per als clients que utilitzin el telèfon com a mitjà per a accedir als seus comptes: major rendibilitat, comissions més reduïdes en les transferències, o dipòsits a un interès més elevat.

Com a desavantatge , els clients destaquen la inseguretat que els provoca fer les operacions a través del telèfon, proporcionar dades personals o pensar que es pot suplantar la seva personalitat amb major facilitat. Encara que això no és així i el control al qual se sotmet el sistema és el mateix, encara hi ha moltes persones reticents a usar-lo per motius de seguretat. Uns altres pensen que no sabran utilitzar-ho i es perdran a l’hora de marcar els números o triar l’operació que desitgen realitzar. També cal tenir en compte el factor personal, que en la banca tradicional és molt rellevant. A molts clients els agrada passar per la sucursal, xerrar amb l’empleat, al qual sovint coneixen des de fa anys i al qual consideren gairebé un amic, i ser assessorat directament per ell ja que en els assumptes financers la confiança i l’atenció personalitzada és molt important.