Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Canviar el contracte de la llum: buidar dubtes

El desconeixement regna entre els usuaris i són pocs els qui han canviat de comercialitzador

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dijous, 28deAbrilde2011
Img bombilla Imatge: Anton Fomkin

Els consumidors finals d’electricitat tenen dret a triar subministrador des de juliol de 2009. Així ho assenyala la Llei del Sector elèctric. En la citada data, el mercat es va liberalitzar i, a partir de llavors, els consumidors d’electricitat amb una potència contractada igual a 10 kW o menor poden triar l’empresa distribuïdora i rebre el subministrament a preu regulat pel Govern a través d’un comercialitzador d’ultimo recurs (Tarifa d’Últim Recurs o TUR) o a preu lliure amb altres companyies. Els dubtes entre els usuaris són molt nombroses i són pocs els qui han canviat de comercialitzador. Això es deu al fet que aquests compten amb nous productes i serveis i brinden ofertes amb descomptes addicionals, però hi ha un desconeixement generalitzat sobre els avantatges reals de realitzar el canvi i com fer-lo. A això cal sumar la falta de preus atractius dirigits al consumidor domèstic.

Canviar de subministrador redunda en un major estalvi?

Amb la liberalització, el mercat minorista ha cobrat activitat, encara que els consumidors acollits al règim d’últim recurs són molt conservadors: en 2009, només 93.826 (a penes un 0,4% del total de 23.941.730) havien canviat a un subministrador d’una altra empresa distribuïdora. Darrere d’això radica la falta de preus atractius dirigits al consumidor domèstic, ja que el mercat s’ha orientat als usuaris de major entitat.

La veritat és que l’estalvi per als consumidors domèstics derivat de la liberalització del mercat elèctric no és molt significatiu, entre 9 i 28 euros a l’any, en relació als consumidors en règim de TUR. Així ho conclou la setena Anàlisi Comparativa de les ofertes de subministrament de gas i electricitat per als consumidors en el mercat liberalitzat, aprovat a l’octubre de 2010 pel consell d’administració de la CNE i corresponent al període de l’11 al 17 d’octubre de 2010.

Les ofertes més competitives suposen un estalvi d’entre 9 i 28 euros anuals respecte al règim TUR

Les ofertes d’electricitat més competitives per a consumidors mitjana de tipus 1 (3.000 Kwh/any sense DH), de tipus 2 (9.000 Kwh/any sense DH) i de tipus 3 (9.000 Kwh/any amb DH) suposen, segons la citada anàlisi, un estalvi estimat de 9, 28 i 16 euros anuals, respectivament, en relació a la tarifa TUR. Quant a les ofertes conjuntes de gas i electricitat, l’oferta més competitiva per a consumidors mitjana de tipus T1 + C1 (3.000 Kwh/any en gas i electricitat) genera un estalvi de 25 euros anuals respecte a la tarifa TUR.

I què diu la llei?

La normativa sobre canvi de subministrador, Reial decret 1435 de l’any 2002, necessita una revisió, segons reconeix la CNE. Hauria d’acollir els principis i noves mesures que la Directiva europea numero 72/2009, per a la creació d’un mercat únic de l’energia, introdueix en la protecció dels consumidors, especialment, dels més vulnerables. La citada norma intenta que els consumidors puguin triar i canviar subministrador amb total llibertat i sense costos.

El desembre passat, la CNE va emetre un Informe sobre els Principis Generals dels procediments de canvi de subministrador plantejats per l’Oficina de Canvi de Subministrador (OCSUM). En ell, concluia que ha d’entendre’s que és el comercialitzador, i no el distribuïdor, el responsable de custodiar tota la documentació que acrediti la conformitat del consumidor al canvi. L’OCSUM té el paper de verificar a posteriori que els consumidors han atorgat el seu consentiment al canvi, per aquest motiu la CNE li hagi sol·licitat que s’impulsi la posada en marxa d’aquest sistema de verificació.

Qui són i com es protegeix als consumidors més vulnerables?

La Directiva europea imposa als estats definir què és un client vulnerable, en relació amb la pobresa energètica, i protegir-li de manera adequada, com la prohibició de la desconnexió de l’electricitat d’aquests clients en períodes crítics. Al juliol de 2010, la CNE va proposar les adaptacions normatives necessàries en matèria d’energia i medi ambient, i va cridar l’atenció sobre la falta de definició en la legislació espanyola de la figura del consumidor vulnerable.

Un total de 3.042.535 consumidors gaudien del bo social al desembre de 2009

No obstant això, el Reial decret llei 6/2009 va aprovar el bo social per als usuaris que compleixin diversos requisits estipulats per la llei, com ara ser família nombrosa, pensionista major de 60 anys que percebi la quantia mínima vigent, desocupat o consumidor d’energia elèctrica connectat en baixa tensió la potència contractada de la qual sigui inferior o igual a 3 Kw. Un total de 3.042.535 consumidors gaudien del bo social al desembre de 2009.

Què és l’OCSUM i el procediment de canvi de subministrador?

L’Oficina de Canvi de Subministrador (OCSUM) és una societat anònima, una entitat mercantil en el capital de la qual participen les distribuïdores i comercialitzadores de gas natural i electricitat. Per llei, té la responsabilitat de supervisar, amb objectivitat i independència, els procediments de canvi de subministrador de gas i electricitat.

El procediment de canvi de subministrador és el procediment de pas d’un consumidor d’una comercialitzadora a una altra.

Quins passos cal donar per a canviar de subministrador?

Ha de bastar amb posar-se en contacte amb el subministrador triat, a fi que aquest s’ocupi de totes les gestions per al canvi de proveïdor. No obstant això, convé dirigir-se abans a diverses comercialitzadores i comparar condicions i preus.

En virtut de l’Ordre ITC/3519/2009, la CNE gestiona un sistema de comparació de preus del subministrament d’energia elèctrica i gas per internet, per a informació dels consumidors. En el seu web es publiquen de manera periòdica anàlisis comparatives de preus i ofertes de gas i electricitat de les diferents comercialitzadores.

Encara que la normativa europea estableix, com a novetat, que els Estats membres garantiran que el canvi de subministrador s’efectuï en un termini de tres setmanes, de moment, l’OCSUM i la CNE treballen en la implantació d’aquest dret i en la resta de les adaptacions normatives necessàries. Entre altres, es pretén que els consumidors rebin una liquidació de tancament del subministrador anterior abans que transcorrin sis setmanes des de la data en què es va gestionar el canvi.

Mentrestant, s’aplica el Reial decret 1435/2002. Segons l’OCSUM, l’habitual en casos de clients domèstics és que el canvi coincideixi amb el següent cicle de lectura del comptador, que es realitza cada dos mesos.

Qualsevol consumidor pot canviar de la tarifa d’últim recurs a una altra en el mercat lliure?

Sí, però és condició necessària que els consumidors disposin d’equips de mesura i de control de potència que reuneixin els requisits exigibles per a poder efectuar el càlcul de les tarifes d’accés i liquidació de l’energia. És a dir, sí, sempre que es disposi del comptador i de l’ICP reglamentari i es tingui contracte amb un comercialitzador.

El canvi de comercialitzador es realitza en un termini de 15 dies des de la sol·licitud o quan es procedeixi a la lectura

Respecte als terminis de canvi de comercialitzador, són els mateixos que per a subscriure contractes d’adquisició d’energia i de tarifa d’accés, conforme al Reial decret 1435. La CNE assenyala que, en cas que no calgui realitzar intervencions en les instal·lacions, els terminis que s’apliquen per al canvi de comercialitzador són, a triar, 15 dies des de la sol·licitud o quan es realitzi la lectura. Si calgués realitzar intervencions, el pas es farà una vegada realitzades (en general, en cinc dies).

No cal esperar llavors al fet que venci el contracte actual per a canviar?

Els contractes tenen una durada anual i poden prorrogar-se tàcitament per períodes anuals. El consumidor podrà rescindir les pròrrogues amb un preavís de 15 dies, sense que procedeixi cap càrrec en concepte de penalització. Però la norma afegeix que en el cas que, a causa del consumidor, es rescindís un contracte abans d’iniciada la primera pròrroga, les penalitzacions màximes per rescissió de contracte, quan aquesta causi danys al subministrador, no podran excedir el 5% del preu del contracte per l’energia estimada pendent de subministrament.

Abans de decidir-se a canviar, convé llegir les condicions del contracte relatives als terminis de permanència i a les possibles penalitzacions per incompliment. El termini pactat no hauria de ser obstacle al canvi, però sí que pot portar associada una penalització que ha de conèixer el consumidor i que, segons la CNE, ha de tenir un valor raonable. No obstant això, el consumidor interessat a canviar de comercialitzador tan sols ha de necessitar contactar amb el nou comercialitzador, qui assumeix la responsabilitat de la gestió del procés de canvi.

Pot contractar-se per telèfon?

La contractació pot ser telefònica, però una vegada realitzada ha d’haver-hi confirmació documental

No hi ha inconvenients en la contractació per telèfon o electrònica, ni tampoc en la contractació a domicili. A diferència de la normativa gasista, que ja regula de manera expressa la contractació electrònica i telefònica, de moment, en el sector elèctric cal subjectar-se a la normativa general de contractació electrònica o telefònica, recollida en el Reial decret 1906/1999, regulador d’aquesta mena de contractació amb condicions generals. Així s’ha pronunciat la CNE.

La contractació pot ser telefònica i el consentiment, verbal. Però una vegada realitzada, segons el Reial decret 106/1999, ha d’haver-hi confirmació documental d’aquesta.

La normativa del sector elèctric imposa que els contractes de subministrament compleixin una sèrie de requisits o continguts mínims, com ara la identitat de les parts, numero de pòlissa, informació de preus i tarifes, la durada del contracte, les condicions de renovació, causes de resolució, procediments de reclamació, etc. També s’ha de diferenciar entre els preus ordinaris i els de caràcter promocional. A més, s’ha d’avisar als consumidors de qualsevol intenció de modificar les condicions del seu contracte i del seu dret de resoldre el contracte sense penalització quan rebin l’avís.

Si després de consentir el canvi de comercialitzadora el consumidor es penedeix, com ha d’actuar?

En un procés de canvi de subministrador, els consumidors i els comercialitzadors podran sol·licitar que es realitzi una anul·lació, mentre no s’hagi activat el canvi o s’hagin començat les actuacions en camp, si anessin precises. Si la sol·licitud d’anul·lació del canvi és posterior, s’entendrà com una reposició. En aquest cas, caldrà atenir-se a les clàusules previstes en el contracte entre el comercialitzador i el consumidor sobre les conseqüències econòmiques de la reposició a la situació anterior al canvi.

En el cas d’una contractació a distància, telefònica o electrònica, el consumidor té un termini de set dies hàbils per a desistir del contracte, per la qual cosa ha de posar-lo en coneixement de la comercialitzadora en termini. En els contractes a domicili, per visita de l’agent comercial, el termini de desistiment és també de set dies.

Convé conèixer que no n’hi ha prou amb una trucada telefònica al Servei d’atenció al client per a l’exercici del dret de desistiment. El consumidor ha de notificar de manera fefaent el seu desistiment o anul·lació.

Quines garanties té el consumidor?

Alguns consumidors presenten queixes per haver estat “portats” a una altra comercialitzadora malgrat no haver atorgat el seu consentiment. Hi ha usuaris que al·leguen tenir coneixement del canvi en rebre una factura conjunta de gas i electricitat, quan mantenien contractes amb diferents comercialitzadores.

La normativa requereix que el canvi de subministrador es realitzi amb la conformitat expressa del client i indica que s’entendrà si s’acredita per qualsevol mitjà contrastable el consentiment del consumidor al canvi. S’estableix que la responsabilitat de custodiar aquesta documentació recau sobre el comercialitzador.

D’altra banda, l’article 3 del Reial decret 1011/2009, pel qual es regula l’OCSUM, estableix entre les funcions d’aquesta Oficina la de verificar que els consumidors han atorgat el seu consentiment efectiu al canvi de subministrador. En el marc d’aquesta funció, el Reial decret 104/2010 afegeix que OCSUM podrà requerir al comercialitzador tota la documentació que precisi “per a assegurar l’adequada aplicació del procés i la seva autenticitat”. Però el sistema de verificació d’OCSUM no està encara operatiu.

Què i com pot reclamar el consumidor afectat?

Es recomana que requereixi a la comercialitzadora la prova del seu contracte, a través del Servei d’Atenció al Client, i sol·licitar sempre el número d’incidència. També pot fer-ho (més convenient) a través d’una OMIC o Associació de Consumidors. Transcorregut un termini prudencial (un mes) sense resposta satisfactòria, caldria acudir a la delegació provincial d’Energia o a la de Consum del Govern autonòmic.

Cal exigir a la comercialitzadora l’acreditació del contracte que l’uneix amb el consumidor i, en defecte d’això, sol·licitar la nul·litat del canvi realitzat sense el seu consentiment. A més, s’han de realitzar totes les gestions necessàries per a retornar-li a la seva situació anterior, més abonar-li els danys i perjudicis causats (com a senyalització carregada en compte per l’anterior comercialitzadora per incompliment del termini contractual). En última instància, caldria valorar la via judicial.

Ha de provar la comercialitzadora el contracte?

Hi ha escasses ocasions en les quals s’aprecien riscos en la contractació a distància, si bé qualsevol persona que disposi de les dades personals i bancàries podria contractar en nom del client per telèfon.

El canvi de subministrador, com qualsevol contractació, precisa sempre de l’expressa conformitat o consentiment del consumidor titular del contracte. Com a mínim, la comercialitzadora té la càrrega de provar per qualsevol mitjà (escrit, electrònic, enregistrament telefònic…) aquest consentiment exprés i informat.

Hi ha jurisprudència sobre aquest tema, com una sentència de 12 de novembre de 2002 de l’Audiència Provincial de Navarra. Va aplicar el Reial decret 1906/1999 a una contractació via telefònica i va concloure el següent:

  • L’empresa ha d’enviar a l’adherent-consumidor, immediatament, i a tot tardar en el moment del lliurament de la cosa o començament de l’execució del contracte, justificació per escrit o en qualsevol altre suport durador, del contracte on han de constar tots els termes d’aquest.
  • La càrrega de la prova incumbeix a la part predisposar-te, a l’empresa.

  • És deure de l’empresa insistir davant el consumidor perquè el contracte se subscrigui (no basta al·legar que es va enviar al consumidor i aquest no el va retornar signat).

  • Ha de signar-ho la persona que ho va concertar i no qualsevol altra persona.

  • La circumstància que l’empresa disposi del número del compte corrent del consumidor no té rellevància com a prova de la contractació.

Si el consumidor retorna una factura poden tallar-li el subministrament?

El subministrament pot suspendre’s davant un impagament, si bé abans ha d’haver-hi una comunicació escrita de preavís. Es pot tallar el servei quan hagin transcorregut almenys dos mesos des del requeriment fefaent de pagament, sense que el mateix s’hagués fet efectiu.

Aquest requeriment es practica mitjançant la seva remissió a l’adreça que a aquest efecte figuri en el contracte, per qualsevol mitjà que permeti tenir constància de la recepció per l’interessat, així com de la data, identitat i contingut. En el supòsit de rebuig de la notificació, s’especificaran les circumstàncies de l’intent de notificació i es tindrà per efectuat el tràmit.

En la comunicació d’interrupció de subministrament per impagament, ha de precisar-se la data a partir de la qual s’interromprà de no abonar-se les quantitats degudes i no podrà assenyalar com a dia per a la interrupció un dia festiu ni uns altres que, per qualsevol motiu, no hi hagi servei d’atenció al client tant comercial com tècnica a l’efecte de la reposició del subministrament, ni en vespra dels dies en què es doni alguna d’aquestes circumstàncies.

Una vegada efectuada la suspensió del subministrament, aquest es reposarà com a màxim l’endemà de l’abonament de la quantitat deguda, dels interessos que hagi reportat i de la quantitat en concepte de reconexión del subministrament.

Com reclamar

A Espanya, la responsabilitat de gestionar les reclamacions dels clients i d’encarregar-se de la resolució de conflictes recau sobre les comunitats autònomes.

En primera instància, caldrà dirigir la reclamació al Servei d’Atenció al Client i sol·licitar numero de la incidència o mitjançant una OMIC. Si la resposta no fos satisfactòria, el consumidor pot acudir al Departament d’Energia del seu Govern autonòmic.

La Comissió Nacional d’Energia brinda un servei d’informació als consumidors, però no té competències per a resoldre conflictes de consum. També pot aconsellar als consumidors i facilitar-los informació sobre els passos que han de seguir per a presentar una reclamació.

RSS. Sigue informado

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions