Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Com actuar davant una equivocació del banc

Comunicar un error bancari al més aviat possible a l'entitat financera pot estalviar molts problemes
Per roserblasco 14 de juliol de 2008
Img cajero
Imagen: Daniel Lobo

Encara que són casos aïllats, a vegades, per un error del seu banc, alguns usuaris han passat a ser milionaris de la nit al dia. Uns altres s’han trobat amb petits errors en els seus comptes: cobrament de comissions, arrodoniments a l’alça, operacions que no han realitzat o que s’han facturat més d’una vegada. En unes i altres situacions convé posar-se en contacte amb l’entitat i comunicar l’error, fins i tot quan l’equivocació afavoreixi a l’usuari. Aquesta manera d’actuació és la millor manera d’evitar problemes.

Els bancs també s’equivoquen

Els errors més freqüents als quals s’han d’enfrontar els clients de les entitats financeres són el cobrament de comissions indegudes per l’obertura o cancel·lació de comptes, la recepció de targetes no sol·licitades, per les quals després cal pagar, o els arrodoniments a l’alça en els préstecs. A vegades són equivocacions involuntàries, però altres vegades són campanyes organitzades pel banc. Són nombrosos els usuaris que no presten massa atenció als interessos que els cobren o no recorden que la targeta només era gratuïta durant el primer any. Bancs i caixes ho saben i, cada any, guanyen milions amb aquestes pràctiques.

Els errors més freqüents són el cobrament de comissions indegudes, l’emissió de targetes no sol·licitades o els arrodoniments a l’alça

Encara que no sempre se’ls dóna la importància deguda, s’han de guardar tots els resguards, les comunicacions que de manera periòdica envia a casa l’entitat i els comprovants que s’obtenen en el caixer després de treure diners. Si en qualsevol d’aquests documents l’usuari detecta un moviment estrany, una compra que no recorda haver fet o la factura d’un servei que no ha contractat, ha de consultar-lo de manera immediata amb el seu banc.

Una trucada telefònica pot servir per a resoldre el dubte. També és aconsellable acostar-se a la sucursal per a comunicar l’error. Si aquest és culpa del banc, el més freqüent és que el comprovi i el solucioni en el moment. Però si no succeeix d’aquesta manera, queden obertes altres opcions a les quals el client pot acollir-se.

Atenció al client

A més dels empleats de la sucursal, davant els qui es pot presentar una queixa o reclamació, les entitats tenen a la disposició dels usuaris dos òrgans especialitzats: el Defensor del Client i el Servei o Departament d’Atenció al Client. Aquest últim és un departament intern, especialitzat, que ha de tenir l’autonomia necessària per a resoldre els conflictes i que és legalment obligatori. L’entitat bancària també pot comptar, a més, amb un Defensor del Client encara que, en aquest cas, la seva creació és voluntària. És un òrgan extern que actua amb independència i autonomia.

El client ha de realitzar la reclamació al Defensor per escrit i en ella ha d’incloure les seves dades personals i els motius de la queixa. Pot presentar-la en qualsevol oficina oberta al públic i en el banc li han de facilitar l’adreça a la qual s’ha d’enviar. És imprescindible realitzar-la en el termini establert perquè, en cas contrari, es desestimarà. El període en el qual pot presentar-se és d’entre un i cinc anys: des que es coneix l’error, el ciutadà té 12 mesos per a presentar la seva queixa i mai poden transcórrer més de cinc anys des que van succeir els fets.

El client té 12 mesos per a reclamar des que es coneix l’error i no poden transcórrer més de cinc anys

Si el Defensor decideix admetre la queixa, li ho notificarà al banc i al client, escoltarà a les dues parts i podrà sol·licitar la documentació o els informes que consideri necessaris. Abans de dictar la resolució, el Defensor intentarà que les parts arribin a un acord, que serà vinculant. Si no ho aconsegueix, dictarà la resolució en el termini de dos mesos i la notificarà.

Quan en ella obligui el banc a compensar econòmicament al client, el Defensor haurà d’indicar la quantitat, que mai serà superior a 60.000 euros. El reclamant pot acceptar o no el dictamen. En cas de fer-ho, ho comunicarà per escrit en el termini d’un mes. Si ho rebutja, pot reclamar a través d’altres vies, però si accepta, renúncia al seu torn a dur a terme altres reclamacions pel mateix cas. El banc, per contra, està obligat a acceptar la resolució, sempre que el client també l’hagi fet.

Reclamar en el Banc d’Espanya

Quan el Defensor del Client no admet a tràmit la queixa, o si ja hagués passat el temps establert perquè el Defensor del Client dictés resolució, així com en el cas que el client no estigués satisfet amb el dictamen emès, l’afectat pot presentar la seva reclamació davant el Banc d’Espanya.

Per a fer-ho ha d’acreditar -amb un resguard del certificat de correus o del segell d’entrada en l’entitat reclamada- haver acudit abans al Servei d’Atenció al Client o al Defensor del Client. Poden reclamar tant persones físiques com jurídiques espanyoles o estrangeres que s’identifiquin com a usuaris de serveis bancaris. Les associacions i organitzacions d’usuaris de serveis bancaris també estan habilitades per a reclamar en representació d’un client, o en defensa d’interessos col·lectius.

En l’escrit dirigit al Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya el client insatisfet aportarà, a més de les seves dades, el nom de l’entitat i els fets que constitueixen l’objecte de la reclamació, tota la documentació de què disposi en relació amb el fet.

Les reclamacions finalitzen amb l’emissió, per part del Banc d’Espanya, d’un informe motivat en el qual es conclou si s’ha apreciat un trencament de les normes de transparència i protecció de la clientela, o si l’entitat s’ha ajustat a les bones pràctiques i usos bancaris. Però aquest informe no té efectes vinculants i els bancs o caixes reclamades poden optar, en el termini d’un mes, entre rectificar la seva resolució i acceptar les pretensions que va fer al principi el reclamant o no fer-ho.

L’informe del Banc d’Espanya no és vinculant i el banc pot acceptar o no les pretensions del reclamant

En el Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya els ciutadans també poden fer consultes per correu electrònic a consultasdereclamaciones@bde.es, per telèfon (91 338 65 30) o per escrit: carrer Alcalá 48, 28014 Madrid. Qui faci la consulta, haurà d’identificar-se amb les seves dades personals.

Fallades a favor del client

Els errors que comet el banc també poden ser “a favor” del client. Però passar de tenir uns ingressos normals a ser milionari d’un dia a un altre per un error bancari és molt menys desitjable del que caldria pensar. Fins i tot quan la quantitat ingressada no és massa elevada, aquest inesperat “premi” pot convertir-se en un greu problema per a qui el rep. Les sentències judicials així ho avalen. Si el banc s’equivoca, encara que sigui a favor del client, és millor no dubtar-lo i posar-se en contacte amb l’entitat, ja que aquesta s’adonarà de totes maneres i el receptor dels diners haurà de retornar-lo i, més greu encara, podrà veure’s immers en un procediment judicial en el qual acabi, fins i tot, condemnat per estafa o apropiació indeguda.

Els clients d’una entitat bancària no sempre controlen de manera exhaustiva els diners que tenen o la procedència de les transferències que els arriben. Poden tenir diversos comptes en diferents bancs, pagaments i cobraments de la seva empresa… Algunes vegades, quan s’espera un ingrés i aquest arriba, el ciutadà no comprova l’organisme o la persona que li ho ha ingressat, menys encara quan el remitent actua a través del nom d’una altra societat o només es plasma el CIF. D’aquesta manera, qui espera rebre els diners d’una beca, una quitança o qualsevol altre tipus de transacció pot pensar que la quantitat ingressada per error en el seu compte procedeix d’aquestes fonts, i ho gasta. Si després es descobreix que és una equivocació, el client haurà de retornar els diners.

Si un client gasta uns diners que creia seu i després es descobreix que és una equivocació, haurà de retornar-lo

Quan un usuari percep que en el seu compte s’ha ingressat més diners del que correspon, a vegades omet l’error de manera voluntària i el gasta. En general, la Justícia aconsegueix que pagui pel delicte comès. Però encara que alguns clients actuïn de mala fe, hi ha ocasions en què no és així. A la Comunitat Valenciana, un treballador va rebre una herència en forma d’accions que, segons l’entitat que la custodiava, ascendia a 4,6 milions d’euros. En lloc de vendre part de les accions, aconsellat pels seus assessors fiscals, va sol·licitar un préstec al banc de 120.000 euros. L’hereu va millorar el seu nivell de vida i va repartir algunes quantitats econòmiques entre la seva família, però mesos després el banc li va comunicar que les accions valien només 4.600 euros i que tot s’havia degut a un error informàtic. El banc del qual era client -que no era el mateix que havia comès l’error- li va reclamar llavors la devolució total del préstec més els interessos. Com ja havia gastat gran part dels diners, quedava, de sobte, en la ruïna. El treballador va acudir als tribunals i el jutge va declarar nul el préstec signat, encara que va desestimar la petició de l’afectat, que demanava una indemnització d’uns 230.000 euros per danys i perjudicis.

Si es tenen en compte els precedents, el més convenient és que l’usuari que rebi en el seu compte una quantitat indeguda la procedència de la qual sigui dubtosa o desconeguda, es posi en contacte amb l’entitat i comprovi que li pertany, ja que en cas contrari es pot veure immers en indesitjables processos judicials.