Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Com fer una queixa o una reclamació

Un escrit de reclamació ha de contenir sempre l'exposició del problema i també allò que se sol·licita en concepte de compensació

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dilluns, 05deNovembrede2012
img_reclamar Imatge: deeleea

S’apropa el Nadal, data en què es realitzen moltes compres i es contracten nombrosos serveis, però no sempre responen a l’esperat. En aquests casos, cal reclamar. Quan es desitja presentar una queixa o reclamació, el primer pas és fer-ho de manera verbal, en persona o per via telefònica. Però són nombroses les ocasions en què el consumidor no és atès com esperava, la resposta no acaba d’arribar o la que es rep no és satisfactòria. És el moment de presentar la queixa o reclamació per escrit, a través d’una fulla de reclamacions o d’una carta que s’enviarà per telegrama, carta certificada o burofax certificat amb justificant de recepció, segons convingui al cas. Al llarg del present reportatge s’indica com fer una queixa, així com els elements bàsics que tota reclamació ha d’incloure.

Reclamar amb precisió

Img reclamar articulo
Imatge: deeleea

Per formalitzar una reclamació, s’ha de redactar un escrit o carta en la qual s’exposi amb precisió i ordre el problema o motiu de la reclamació i queixa. Però no n’hi ha prou amb assenyalar els fets, cal incloure el que se sol·licita.

Est és un dels errors habituals quan s’escriu una reclamació: es fa una detallada exposició del problema sense arribar a exposar el que se sol·licita en concret en compensació. Aquesta pot ser el compliment del contracte o dels drets com a consumidor, la devolució d’una quantitat determinada de diners, la rectificació d’un comportament, la correcció d’una factura, la baixa amb efecte en una data, la reparació gratuïta en un temps determinat i raonable, la resolució de la compra amb devolució del preu pagat…

En la reclamació han de constar les mesures que s’adoptaran en cas que no s’atengui la sol·licitud en termini

Una reclamació plantejada en pocs paràgrafs, sense enredos, serà més senzilla de gestionar que un escrit de tres o quatre pàgines en el qual es detalla de manera exhaustiva el contingut de les converses prèvies amb el servei d’Atenció al Client o amb el venedor. Gairebé sempre és més pràctic, i pot bastar, escriure una frase en la qual es manifesti el malestar patit. En cas que de la informació verbal, anterior i posterior a la contractació, s’hagi derivat un dany moral acreditable o una contractació induïda enganyosament o altres perjudicis, sí caldrà concedir-li major rellevància.

Com desenvolupar una reclamació

Els elements bàsics d’una queixa formal o reclamació són la identificació de les parts, els fets o objecte de reclamació, la sol·licitud i la data i signatura. Pot desenvolupar-se així:

  1. Identificació del reclamant: ha de constar nom, cognoms, nombre de DNI, adreça i codi postal.

  2. Identificació de la persona o empresa a qui es dirigeix: cal escriure el nom i cognoms o denominació de l’empresa, el departament o persona i el seu càrrec si es coneix, l’adreça i el codi postal.

  3. Identificació del producte o servei objecto de reclamació: nombre de pòlissa d’assegurança, número de compte -en casos de reclamació per comissions a un banc-, nombre de factura que es desitja rectificar, referència del contracte, nombres d’incidències, etc.

  4. Relació de fets: cal explicar amb brevetat el problema i al·legar els drets i els compromisos que es consideren incomplits.

  5. Relació de documents que acompanyen a l’escrit. Després dels fets, o al final de l’escrit, s’ha d’afegir: “Acompanyo còpies de contracte/factura/bitllets…” o de qualsevol altre document.

  6. Sol·licitud. Convé sempre indicar què es demana: rectificació de factura o d’un comportament, reparació gratuïta, una indemnització, etc.

  7. Termini en el qual s’espera resposta: segons els casos, pot bastar l’expressió “com més aviat millor” o “en 15 o 20 dies”.

  8. Actuacions en cas contrari: cal identificar les mesures que s’adoptaran en cas que la sol·licitud no sigui atesa en termini. Aquestes poden ser acudir als tribunals de justícia, a altres instàncies (Serveis de Consum, Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya, de la Direcció general d’Assegurances, etc.) o a les vies o lleres que es considerin més procedents per a la defensa dels drets o interessos.

  9. Comiat formal, data i signatura.

Un exemple de queixa o reclamació

Un consumidor compra uns mobles per al saló de la seva casa. Una vegada a casa, comprova que les portes i els calaixos de l’armari no tanquen bé. Després de diverses trucades al venedor, segueixen sense passar pel seu domicili per solucionar el problema. Així seria la reclamació:

D.

DNI nº:

C/ , nº trepitjo escala

CP

Municipi

Nom d’establiment venedor

C/

CP

Municipi

Assumpte: contracte, albarà…

Localitat i data

Molt Sr./a Meu/a:

El passat dia 12 de desembre vaig rebre al meu domicili un armari, model XX, que vaig adquirir en el seu establiment per preu de X euros juntament amb altres mobles. Gens més marxar el muntador, vaig comprovar que les portes i els calaixos de l’armari del saló no tancaven bé, per la qual cosa entenent que es tracta d’un defecte del producte o de muntatge. Em vaig posar en contacte amb vostè instant-li a l’esmena d’aquests defectes. Acompanyo còpia del contracte i de la factura.

No obstant això, i donat el temps transcorregut sense que fins avui s’hagi posat en contacte amb mi per resoldre aquest problema, li sol·licito que al més aviat possible procedeixi a la reparació gratuïta d’aquests defectes, tal com correspon en virtut de la garantia i del contracte. En un altre cas, continuaré amb la meva reclamació per les vies que consideri més adequades a la defensa dels meus drets.

Quedo a l’espera de les seves notícies.

Rebi una cordial salutació.

Atentament,

Signatura

RSS. Sigue informado

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions