Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Com formalitzar una reclamació davant el banc

Intentar esmenar l'error en una sucursal o acudir al servei d'atenció al client són els mitjans més senzills per formalitzar una queixa davant el banc

Img reclamacion hd Imatge: timparkinson

Davant una queixa o una diferència de criteri entre un client i el seu banc, la normativa del mercat financer estableix un procediment per resoldre la reclamació a través de certes institucions. A aquests efectes, les entitats han de comptar amb un departament o servei d’atenció al client que atengui i solvent les queixes que els usuaris de serveis financers puguin presentar i que estiguin relacionades amb els seus interessos i els seus drets legalment reconeguts. A continuació, i si el client no ha quedat satisfet, s’exposa com pot presentar la seva reclamació davant l’organisme regulador corresponent, el Banc d’Espanya, la CNMV o la DGSFP.

Com fer una reclamació davant el banc

Img reclamacion art
Imatge: timparkinson

Els espanyols es troben entre els clients més insatisfets amb el seu banc, en comparació d’altres països europeus. A Espanya cada dia centenars de clients presenten queixes davant la seva entitat. Les reclamacions es refereixen, en general, a les comissions cobrades, al càlcul d’interessos i a problemes en els productes financers. A més, els clients argumenten que, sovint, la informació és confusa i hi ha una comunicació deficient per part dels bancs, sobretot en el relacionat amb els serveis que es contracten i pel que fa a la venda de productes no sol·licitats, com les targetes de crèdit.

Les queixes relacionades amb dipòsits, préstecs i hipoteques es presenten davant el Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya

Qualsevol persona, física o jurídica, que sigui client d’una entitat supervisada pel Banc d’Espanya, pot presentar una reclamació. Quan un client no està conforme amb les actuacions de la seva entitat i veu vulnerats els seus drets com a usuari, ha de reclamar i deixar constància de la queixa al propi banc. En ocasions, n’hi ha prou amb manifestar l’error als empleats de la sucursal perquè aquest se solucioni immediatament, però altres vegades, la fallada persisteix. Per solucionar aquests conflictes, a Espanya hi ha uns sistemes regulats per l’Administració Pública que permeten que el client bancari pugui presentar les seves queixes i reclamacions.

  1. Entitats de crèdit:

    Les entitats de crèdit estan obligades a atendre i resoldre les queixes i reclamacions que els usuaris de serveis financers puguin presentar, i que estiguin relacionades amb els seus interessos i els seus drets. A aquests efectes, els bancs han de comptar amb un departament o servei d’atenció al client encarregat d’aquesta tasca. A més, les entitats poden, bé de manera individual o agrupades, designar a un defensor del client. En aquest sentit, els bancs disposen de dos tipus d’òrgans preparats per atendre als usuaris i, en la pràctica, realitzen una significativa labor en la resolució de conflictes:

    • El Departament o Servei d’Atenció al Client. És un departament intern i especialitzat, obligatori per llei en totes les entitats, que ha de tenir l’autonomia necessària per decidir sobre els conflictes.

    • El Defensor del Client. És una figura de caràcter voluntari, un òrgan extern que actua amb independència de l’entitat i que s’encarrega d’intervenir entre el banc i els seus clients. La queixa ha d’exposar-se per escrit i ha d’estar relacionada amb un menyscapte dels interessos i drets del client. Ha de presentar-se en un termini inferior a 12 mesos des que es van produir els fets i ha de ser acceptada a tràmit pel Defensor del Client. Les decisions d’aquest organisme no són vinculants, sinó recomanacions que es fan a l’entitat i que aquesta pugues o no complir.

    Aquestes dues figures tenen el seu propi reglament, que recull les seves competències i característiques principals, i que ha d’estar a la disposició del client en totes les sucursals de l’entitat. Així mateix, l’escrit de reclamació es pot presentar en qualsevol oficina oberta al públic del banc, sempre que vagi dirigit al Departament o Servei d’Atenció al Client. També es pot enviar a l’adreça de correu electrònic que cada entitat té habilitada a tal fi.

  2. Organismes reguladors:

    Si la solució que ofereix el banc a través del Servei d’Atenció al Client o del Defensor del Client no satisfà a l’usuari, o si transcorren més de dos mesos sense rebre resposta, es pot acudir a l’organisme regulador corresponent. Segons el problema concret, cal reclamar davant una institució o una altra.

    • Les queixes relacionades amb dipòsits, préstecs i hipoteques s’han de presentar davant el Banc d’Espanya.

      Abans de lliurar una queixa aquí, s’ha d’haver formulat un escrit davant el Servei d’Atenció al Client o Defensor del Client de l’entitat contra la qual es protesta. Solament quan l’usuari acrediti que aquests òrgans han denegat la seva petició, o que s’ha desestimat o que han transcorregut dos mesos des de la data de la seva presentació sense una resolució, es pot interposar la reclamació davant el Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya.

      En la queixa han de figurar les següents dades: nom complet del que demanda, el seu domicili o raó social, el DNI o CIF, així com les dades relatives a l’entitat davant la qual es protesta. Aquest organisme ha de donar justificant de recepció per escrit de les reclamacions que se li presentin i resoldre-les o denegar-les, també per escrit, i de forma motivada. Si la documentació aportada és insuficient, es requereix a l’interessat que la completi en un termini màxim de 10 dies hàbils, amb prevenció que si no ho fa, se li desestima la seva petició.

      Les queixes al Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya es poden comunicar a través del correu electrònic Consultasdereclamaciones@bde.es, per telèfon (901 545 400) o per escrit a l’adreça: C/ Alcalá 48, 28014 Madrid. També es poden presentar a través de l’oficina virtual de l’entitat o per via telemàtica, per a això és necessari comptar amb un DNI electrònic o signatura electrònica. La seva contestació es produeix en un termini de sis mesos.

      La resolució del Banc d’Espanya no és vinculant, per la qual cosa cada entitat pot atendre o no la recomanació. En cas de no fer-ho, solament queda la via judicial per fer valer els drets del client.

      Per recaptar més informació, es pot acudir a la pàgina web del Banc d’Espanya.

    • Les reclamacions relatives a fons d’inversió, operativa de mercat i OPVs (Oferta Pública de Venda) es presenten davant la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV).

      En aquest cas, també és obligatori haver esgotat la resta de vies de reclamació al banc (Servei d’Atenció al Client o Defensor del Client). La queixa ha de presentar-se per escrit amb el nom complet, DNI, domicili per a notificacions, telèfon del demandant i les dades de l’entitat reclamada, així com el motiu i la còpia de la reclamació interposada en el Servei d’Atenció al Client o el Defensor del Client de l’entitat, o una prova documental que han transcorregut dos mesos sense obtenir resposta per part del banc.

      La demanda ha d’enviar-se a l’Oficina d’Atenció a l’Inversor (Servei de Reclamacions), C/ Miguel Ángel, 11, 28010 Madrid o Passeig de Gracia, 19, 4ª Planta, 08007 Barcelona. La CNMV contesta a totes les reclamacions en un termini de quatre mesos, però la seva resolució té sol caràcter informatiu i no vinculant per a les parts. Per obtenir més informació, es pot contactar amb l’Oficina d’Atenció a l’Inversor en el telèfon 902 149 200 o a la pàgina web de la CNMV.

    • Les queixes derivades per contractes d’assegurances i plans de pensions es formalitzen davant la Direcció general d’Assegurances i Fons de Pensions (DGSFP). Compta amb el seu propi Servei de Reclamacions, que ofereix protecció als assegurats a través de la seva oficina virtual. Cal presentar una carta amb les dades del demandant i de l’entitat sobre la qual es reclama, així com acreditar que s’ha acudit abans al Servei d’Atenció al Client o al Defensor del Client, que ofereix el banc, per solucionar la demanda.

      Les queixes per escrit han de dirigir-se al Servei de Reclamacions de la DGSFP, en la següent adreça: Passeig de la Castellana 44, 28046 Madrid. Una vegada rebudes i acceptades a tràmit, el procés té una durada màxima de quatre mesos i conclou amb un informe no vinculant.

    Sovint, les entitats tenen en compte les recomanacions del Banc d’Espanya, la CNMV i la DGSFP. No obstant això, quan les reclamacions no se solucionen a través d’aquests òrgans, el client ha de plantejar-se la via judicial, tant en solitari com per mitjà d’una agrupació d’usuaris, si el perjudici ha afectat a diverses persones alhora. D’aquesta forma, es pot acudir als tribunals de justícia o a un òrgan arbitral acceptat per ambdues parts.

    No obstant això, cal ser conscients que la via judicial suposa invertir temps, diners i esforç personal. En canvi, aquesta via és la més utilitzada per les associacions de consumidors, que exerceixen accions col·lectives quan un assumpte afecta a un gran nombre de perjudicats.

RSS. Sigue informado

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions