Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Com reclamar davant la CNMV

Si una entitat no presta bon servei en la seva operativa en Borsa o amb fons d'inversió, es pot apel·lar a aquest aquest organisme
Per Gracia Terrón 8 de gener de 2009
Img reclamar
Imagen: deeleea

Órdenes que entren tard en el mercat, compres d’accions a un preu superior al desitjat, vendes de títols que s’executen a un preu inferior al marcat, cobrament de comissions sense avisar… Són moltes les qüestions relacionades amb el món de la inversió que poden donar lloc a la presentació d’una reclamació en tota regla. Quan l’economia marxa bé i els mercats ofereixen sucosos guanys als inversors, pocs són els que es paren a mirar si la seva entitat els ha prestat un servei d’acord amb les normes establertes. En aquests períodes tot es dóna per bo i, recollits els beneficis, l’estalviador es dóna per satisfet. No obstant això, en períodes convulsos com els actuals, davant qualsevol indici que mostri que un dret d’un inversor ha estat infringit bé val la pena reclamar, i més si aquesta pràctica pot permetre recuperar uns quants euros. Qualsevol estalviador que estimi que la seva entitat no li ha prestat un bon servei com a comercialitzadora de fons d’inversió o mediadora en la compravenda d’accions pot reclamar davant la CNMV, la institució que vela pels drets dels inversors.

El procediment

El procedimentEn 2007, la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV) va rebre un total de 809 reclamacions d’inversors, un 1,7% menys que l’any anterior. No obstant això, a l’espera de conèixer les dades finals de 2008, s’intueix que el nombre de queixes s’haurà incrementat notablement en l’exercici recentment conclòs. Pujades de comissions o ordres mal executades són els assumptes que majors discussions generen.

Rebre un bon servei és sempre una màxima perseguida per tot estalviador que diposita els seus diners en una entitat. En els últims anys, són molts els usuaris de banca que li han perdut la por a la seva entitat i s’atreveixen a reclamar quan veuen que no han rebut un tracte d’acord amb les seves expectatives o que, en certa manera, vulnera els seus drets com a client. No obstant això, la por escènica i el desconeixement és molt major quan es tracta d’una entitat que presta serveis d’inversió. En aquests casos, les queixes han de presentar-se davant la Comissió Nacional del Mercat de Valors. Com ocorre en l’àmbit dels serveis bancaris, per a reclamar davant la CNMV és necessari haver acudit abans al Servei d’Atenció al Client o al Defensor del Client de l’entitat en concret. És a dir, ha de presentar-se una reclamació en ferma davant el banc, caixa d’estalvis o empresa de servei d’inversió en el qual s’expliqui per què no s’està d’acord amb el tracte rebut i què és exactament el que es reclama. Posteriorment, si un usuari no està conforme amb la resposta rebuda o han transcorregut més de dos mesos sense que s’hagi resolt la seva reclamació, l’inversor pot acudir a l’Oficina d’Atenció a l’Inversor de la CNMV.

L’informe de la CNMV no és vinculant i encara que estimi que l’entitat ha obrat malament, aquesta no té obligació d’indemnitzar a l’inversor

Davant aquesta institució, les reclamacions han de presentar-se mitjançant escrit postal (C/ Miguel Ángel, 11. 28010 Madrid; Fax 91 585 17 01; o Passeig de Gràcia, 19. 08007 Barcelona, Fax 93 304 73 10) o a través de l’oficina virtual de la CNMV. Per a utilitzar aquest últim procediment, és necessari que l’inversor disposi del certificat o DNI electrònic, per a poder identificar-se degudament. El número de telèfon de l’Oficina d’Atenció a l’Inversor de la CNMV és el 902 149 200.

Dades indispensables

Perquè una reclamació sigui admesa davant la CNMV deu:

  • Contenir una sèrie de dades indispensables, com les dades personals del reclamant i el nom de l’entitat reclamada.

  • Incloure una descripció detallada dels fets i motiu de la reclamació.

  • Aportar tots els documents que es considerin oportuns per a recolzar els arguments plantejats.

Una vegada rebut l’escrit, la CNMV avalua si l’assumpte plantejat és competència seva. Si és així, elaborarà un informe en el qual valorarà si l’entitat s’ha ajustat o no a les bones pràctiques exigibles als mercats de valors. També informarà l’inversor sobre els seus drets i els llits legals per al seu exercici. En qualsevol cas, l’informe no és vinculant, és a dir, encara que estimi que l’entitat ha obrat malament, aquesta no es veurà obligada a esmenar la seva actitud i indemnitzar a l’inversor.

Reclamacions habituals

Reclamacions habitualsLa CNMV és l’òrgan encarregat de supervisar a les companyies cotitzades, les gestores de fons d’inversió i les entitats que presten serveis d’inversió (societats i agències de valors). Per tant, l’inversor pot reclamar per totes aquelles pràctiques relacionades amb aquesta activitat. Bàsicament, les reclamacions resoltes per la CNMV es poden classificar en dos grans grups: les que reflecteixen incidències relatives a la prestació de serveis d’inversió o les relacionades amb fons d’inversió.

Dins de l’apartat relatiu a serveis d’inversió, el major nombre de reclamacions es concentra en els processos d’execució d’ordres, mentre que en el cas de les institucions d’inversió col·lectiva, el major percentatge sol correspondre a problemes amb la informació subministrada als clients.

Pujades de comissions o ordres mal executades són els assumptes que majors discussions generen

Els retards en l’execució d’ordres, el fet que aquestes no siguin degudament ateses segons el parer del client o que s’executin en termes inadequats constitueixen les principals causes de reclamació a les entitats que presten serveis d’inversió. Els inversors poden reclamar quan considerin que s’han tramitat ordres sense el seu consentiment o en condicions diferents a les sol·licitades, també pot haver-hi discrepàncies amb la compensació de deutes, problemes tècnics de l’entitat i limitacions operatives que impedeixen tramitar ordres pel mitjà desitjat.

Per part seva, en relació amb els fons d’inversió, l’estalviador pot presentar reclamacions relacionades amb comissions i despeses aplicades, traspassos, informació subministrada o subscripcions i reemborsaments. En 2007, per exemple, un 55,6% es van deure a problemes amb empreses que presten serveis d’inversió i un 44,4% de les queixes van estar relacionades amb fons d’inversió.

Quan es té la raó?

Com en la jurisprudència, la història i les reclamacions reiterades en algunes qüestions donen lloc a algunes actuacions invariables per part de la CNMV. Per exemple, quan es produeixen fallades en els sistemes que impedeixen prestar el servei amb normalitat, la CNMV resol a favor de l’entitat, sempre que hagi informat el client amb rapidesa i ofert sistemes alternatius eficaços que no impliquin majors costos.

Per contra, el suggeriment d’ampliar les peticions en les ofertes públiques de venda de valors (OPV) o de subscripció (OPS) que realitzen algunes entitats que presten serveis d’inversió és una pràctica que pot perjudicar els interessos dels inversors. En aquest cas, les sol·licituds de subscripció han de formalitzar-se per l’import realment desitjat per l’inversor per a evitar, entre altres perjudicis, que el nombre final d’accions assignat resulti superior al desitjat, que es generin descoberts en els comptes corrents associades, que es multipliquin les comissions o que donin lloc a una pressió a l’alça en el preu final de la col·locació.

En ampliacions de capital de societats cotitzades, els accionistes tenen dret a disposar de les accions adquirides el mateix dia de la seva admissió a cotització. Per a fer valer els seus drets de cara a una possible reclamació, és fonamental que el client no oblidi exigir que li segellin l’ordre de venda (amb data i hora) en el moment que l’efectua. Com és lògic, aquestes queixes són majors quan la cotització de les noves accions se situa per sota del mínim de la sessió inicial, ja que del retard en la disponibilitat es deriva un perjudici econòmic.

En relació amb la impossibilitat temporal de tramitar ordres per mitjans alternatius als tradicionals, la CNMV considera que les fallades del sistema han de ser assumits per les entitats en tots aquells supòsits que els siguin efectivament imputables (i no deguts a causes de força major o responsabilitat de tercers). El motiu és que les entitats que presten serveis d’inversió han de comptar amb mitjans materials i humans adequats per al correcte desenvolupament de l’activitat. Si decideixen oferir als seus clients aquests serveis a través de sistemes informàtics o telefònics, han de disposar de mitjans idonis per a garantir la disponibilitat i el bon funcionament del servei i assumir les fallades dels quals siguin responsables.