Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Com reclamar en Internet?

Has d'emplenar les fulles de reclamacions i lliurar-les a l'Administració o pots acudir a oficines de consum, recórrer a l'arbitratge i, en última instància, acudir a la via judicial
Per Blanca Álvarez Barco 3 de agost de 2021
Reclamar Internet
Imagen: Ray LAC

Una compra que ens deixi insatisfets, una comissió cobrada pel banc, un vol amb retard o pèrdues d’equipatge… Si passes per una mala experiència com a consumidor i vols reclamar, pots fer aquest tràmit per Internet. Ja saps que si realitzes compres online, aquestes tenen les mateixes garanties que si es fan de manera presencial, i han de tenir en la web un apartat sobre la informació de les reclamacions a les quals tens dret com a consumidor. En aquest article et detallem com emplenar les fulles de reclamacions i on pots reclamar una compra: des d’acudir el servei d’Atenció al Client fins a arribar a la via judicial, si no aconsegueixes resoldre el conflicte després d’intentar-lo d’una altra manera.

Com fer una reclamació en Internet pas a pas

Les característiques del producte, el seu preu, problemes en tractar d’exercir la garantia o els retards en el lliurament en el cas de compres online són les raons principals per les quals es posen queixes i reclamacions de compres. Per a evitar arribar a aquest punt és important seguir aquestes pistes per a reconèixer webs perilloses on no comprar.

Però si has adquirit alguna cosa en una web dubtosa o, sigui per la circumstància que sigui, el servei o producte adquirit no respon als pactes, pots reclamar. Per a això has d’emplenar de manera clara les fulles de reclamacions. Ho has de fer d’aquesta manera:

➡️ Sol·licitar i emplenar les fulles de reclamacions

  • Incloure les teves dades personals. El primer que has de fer és emplenar les teves dades personals: el teu DNI, nom i cognoms, adreça, telèfon i correu electrònic.
  • Dades de l’empresa. És imprescindible que incorporis les dades del venedor, de la manera més detallada possible. Has d’incloure el seu domicili o raó social i el telèfon de l’empresa reclamada, o del fabricant.
  • Comptar els fets. Has de comptar de manera breu els fets, identificant bé el producte o servei pel qual reclames. És fonamental que apuntis la data concreta, el lloc i totes les dades relatives a la compra.
  • Indicar què vols aconseguir. Has d’assenyalar si el que pretens és una devolució, una substitució, la reparació del producte, etc.
  • Aportar proves: contractes, publicitat, factures, fotografies… Has de donar la màxima documentació possible que doni suport a la teva pretensió.

➡️ Lliurar les fulles de reclamacions a l’Administració

No n’hi ha prou amb emplenar les fulles de reclamacions i enviar-les a l’empresa, sinó que és imprescindible presentar-les en l’Administració (online o presencialment): oficines d’atenció al consumidor que hi ha als Ajuntaments o a la Direcció General de Consum de cada comunitat autònoma. Encara que en l’establiment es quedin amb una còpia, no és suficient per a donar-la per presentada, per la qual cosa has de lliurar una altra còpia a l’Administració (tu et quedaràs una tercera còpia que han de segellar-te).

Reclamaciones por InternetImatge: nakaridore

On denunciar una compra online, existeix una oficina del consumidor online?

➡️ Atenció al Client

Per a reclamar compres o serveis online, has de dirigir-te als serveis d’Atenció al Client de l’empresa o la companyia en qüestió. Entre els serveis més reclamats estan els següents:

  • Banc. Has de reclamar davant aquest servei al client de la teva entitat i, si no et satisfà, pots reclamar davant el Banc d’Espanya. Per a això cal anar a l’enllaç “Oficina Virtual de Reclamacions“, disponible en l’apartat “Tramitació”. Però abans has de posseir certificat digital vàlid i acceptat pel Banc d’Espanya.
  • Companyia elèctrica. Has d’emplenar les fulles de reclamacions en la corresponent web.
  • Telèfon i Internet. L’operador ha d’acceptar la presentació de reclamacions i està obligat a facilitar un número de referència que permeti tenir constància de la reclamació. En aquesta guia es pot trobar més informació útil sobre com reclamar a la companyia de telefonia i Internet.
  • Companyia aèria. Si un vol sofreix cancel·lacions o un retard important, si es perd o danya l’equipatge, si ens impedeixen pujar a l’avió per  overbooking, etc. cal reclamar! Es poden sol·licitar tant compensacions automàtiques com pels danys i perjudicis que s’hagin patit. Si es vol posar una reclamació a l’aerolínia, és possible fer-ho acudint al seu web. Tenen una secció de servei al client i per a atendre reclamacions, com ocorre en la d’Ibèria.
  • Tren o autobús. En viatjar en bus o tren a vegades se sofreixen retards d’importància que fan perdre un enllaç o arribar amb retard a una cita important. En aquests casos, es pot reclamar. Per a fer-ho online s’ha d’anar a  la web de l’empresa de transport en la qual hagi viatjat o a Renfe, en el cas de fer el viatge amb tren. Com en la resta d’ocasions, cal emplenar un formulari en el qual s’inclouran dades personals i del viatge, així com l’exposició de la queixa que fa reclamar contra el servei que s’ha prestat. En aquesta guia hi ha diversos consells sobre com reclamar davant els retards de trens i autobusos.

➡️ Acudir a les OMIC

Pots reclamar contra qualsevol establiment, empresa o professional que realitzi la seva activitat en l’àmbit de consum en una Oficina  Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC). Has d’acompanyar les fulles de reclamacions de tota la documentació que tinguis (tiquets, fotos, etc.).

➡️ Arbitratge de Consum

L’arbitratge és una solució extrajudicial per a resoldre els conflictes de manera més ràpida i senzilla. És un procediment gratuït, però és voluntari per a les empreses (hi ha matèries excloses de l’arbitratge de consum, com les relatives als bancs) i encara que recorris a aquest mitjà, l’empresa pot no sotmetre’s a aquest.

➡️ Plataforma europea de resolució de litigis en línia

Si el problema de consum és amb una empresa europea, la Comissió Europea ofereix la plataforma europea de resolució de litigis en línia (RLL). Així, comprar online és més segur. Com assenyalen en la web, pots usar-la per a trobar una solució, negociar directament amb l’empresa o acordar que un organisme de resolució de litigis s’encarregui del cas.

➡️ Acudir a la via judicial

Sempre és l’última via a la qual s’ha de recórrer, però si estimes que és l’única manera d’exercir el teu dret, has de buscar un bon professional i exposar-li el teu cas. No es pot simultanejar amb l’arbitratge de Consum, són excloents.

Consells per a fer una reclamació d’un producte comprat per Internet

Per a poder tenir possibilitats d’èxit a l’hora de reclamar per una compra online, a més de tenir paciència, és important tenir la major quantitat de proves per la qual cosa és aconsellable:

  • Guardar la factura, resguard, tiquet, etc. que demostri que has fet la compra.
  • Si no conserves el tiquet i vas abonar la compra amb la teva targeta, cerca el moviment bancari que atestigüe la teva compra.
  • No tiris l’embalatge durant un temps.
  • Fes fotografies del producte, que puguin demostrar el mal que pretens que et compensin.
Com reclam per Internet si un negoci tanca?

L’article 124 de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris contempla la responsabilitat del fabricador, a qui es pot reclamar directament per a obtenir la substitució o reparació del producte, si al comprador li és impossible fer-lo (com és el cas d’un negoci tancat) o li suposa una càrrega excessiva reclamar al venedor. Què succeeix si el fabricant tampoc existeix o està en un altre país? Encara que és més difícil, el fabricant ha de respondre i ocupar-se de les despeses de reparació.En aquests casos resulta més difícil reclamar per Internet, per la qual cosa no estaria de més acudir als serveis web de reclamació citats. En ells, els professionals s’encarregaran de tota la tramitació i estalviaran molt temps i maldecaps al consumidor.Aquí s’enumeren els passos que es poden seguir per a reclamar quan un negoci ha tancat.