Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Com reclamar serveis, compres i altres assumptes pendents per la covid-19

Varis experts en drets dels consumidors donen resposta a les consultes més freqüents generades després de la crisi de la covid-19 quant a compres, serveis i diverses quotes

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dijous, 23 de Juliol de 2020
covid-19 confinamiento Imatge: Alexas_Fotos

Durant aquests mesos hem viscut una situació excepcional que ha impedit que molts serveis es poguessin prestar amb normalitat. En aquest període, molts dels terminis i drets s’han ampliat per protegir als consumidors. A continuació donem resposta a les consultes més freqüents generades després de la crisi sanitària del coronavirus en matèria de consum, com ja ho vam fer amb els viatges. Per a això, ens ajuden diversos experts en drets dels consumidors: Isabel Gorostiaga, lletrada de la Unió de Consumidors d’Euskadi (UCE); Miguel Ángel Durán Muñoz, de Durán&Durán Advocats; Fernando Noval, del Col·legi de l’Advocacia de Bizkaia; i fonts del Ministeri de Consum.

Comissions bancàries per transferències

➡️ Durant el confinament, el meu banc m’ha cobrat comissions de 4 euros per les transferències online. Abans no em feia aquest càrrec, però no he pogut reclamar en estar les oficines tancades i desbordades. És tarda per recuperar aquesta comissió?

No, per presentar reclamacions per aquest tipus de comissions mai és tarda. Si en els nostres contractes no teníem acceptades aquestes comissions o si l’entitat no les va comunicar al seu moment al Banc d’Espanya, podem reclamar-les. Aquest tipus de sol·licituds no té una caducitat ni prescripció tan curta, i per descomptat la recomanació és fer la reclamació i posar de manifiaixò nostra oposició al cobrament d’aquestes comissions.

Pagament de la residència d’estudiants

➡️ Després de suspendre’s les classes per l’estat d’alarma vaig tornar al meu domicili habitual, però ja havia fet el pagament trimestral per allotjar-me en una residència d’estudiants, puc reclamar-ho?

L’article 36 del Reial decret-llei 11/2020, en el qual es regula una sèrie de drets dels consumidors durant el període de la covid-19, parla dels contractes de tracte successiu –com el d’una residència d’estudiants– on l’empresari pot oferir opcions de recuperació del servei. Una opció que s’està utilitzant és que s’aboni o resti de l’import a pagar en els mesos següents als quals es reiniciïn les classes, els dies en què no s’ha ocupat l’habitació. Però l’empresa, en tot cas, va haver d’abstenir-se de cobrar el trimestre següent, és a dir, a partir del mes d’abril, fins que es reiniciïn les classes i el servei en la residència d’estudiants.

Igualment, la llei marca que, una vegada que el servei s’ha reiniciat amb normalitat, és el consumidor qui ha d’acceptar aquest tracte; si no, l’empresa hauria de retornar els diners corresponents als dies que no es va utilitzar l’estada. Encara que la residència s’hagués quedat oberta, amb possibilitat que l’estudiant romangués allí, s’han d’oferir solucions de compensació d’aquests imports. Amb els centres educatius tancats per la pandèmia, no existia l’obligació de quedar-se en la residència, encara que suposés perdre l’import satisfet.

covid 19 sin colegio
Imatge: Alexandra_Koch

Factura del gas sense llegir el comptador

➡️ La meva companyia de gas m’ha cobrat durant el tancament una lectura benvolguda del consum, doncs no ha procedit a la lectura dels comptadors ni he pogut facilitar-la-hi. La despesa és molt superior al no estar a l’hivern. M’ho descomptaran de la factura dels propers mesos?

Durant els mesos de l’estat d’alarma, és molt probable que hàgim vist en les nostres factures la llegenda de “lectures benvolgudes”, doncs les subministradores no han pogut realitzar-les ni visitar comptadors; per aquest motiu hagin de prendre un càlcul benvolgut en els consums entre les mateixes dates en anys anteriors. Mancant aquesta dada, es fa prenent un perfil mitjà establert, que pot ser molt més alt que el consum real. Això ha afectat a molts consumidors que han vist factures elevades durant l’ambfinamiento, creant problemes econòmics per a famílies vulnerables. Quan es reprengui la lectura real es regularitzarà la mateixa, ben retornant l’import cobrat a l’excés o descomptant-ho de la propera factura, incloent l’interès legal de l’import avançat (3 %). Però davant aquests casos, cal intentar sempre donar la lectura real a través d’Internet, per telèfon o a través de les empreses subministradores.

Sense classes en l’acadèmia d’idiomes

➡️ En la meva acadèmia d’idiomes em van oferir rebre classes de manera online, però no em sento còmode amb aquest mètode i ho vaig descartar. Han de reintegrar-me el pagament de les meves mensualitats?

En relació amb l’oferiment de rebre les classes de forma online, solament serà admissible si el consumidor ho accepta, segons el Reial decret-llei 11/2020. En cas contrari, l’empresa haurà de retornar els diners pel període en què no es va prestar el servei. Cap la possibilitat que, si el client no accepta la realització de les classes online (haurà de comunicar-ho per escrit o a través dels canals habituals de reclamació de l’empresa), s’arribi a l’acord de compensació dels diners avançats amb els pagaments que hagin de realitzar-se quan puguin reiniciar-se les classes presencials. Però, en tot cas, cal que el consumidor així ho consenteixi.

Compra a terminis i ara sense ocupació

➡️ Em vaig comprar una moto a terminis en el mes de febrer, ara no tinc treball i no puc pagar les quotes. Em cobreix la moratòria de crèdits al consum?

La moratòria dels crèdits al consum durant l’estat d’alarma es va recollir en el Reial decret-llei 11/2020 de 31 de març de 2020, en l’article 21. Es va habilitar si el contractant és una persona física que es troba en una situació de vulnerabilitat econòmica com a conseqüència de la crisi sanitària provocada per la covid-19. I què és una persona en situació de vulnerabilitat econòmica? Els interessats en aquesta moratòria hauran d’acreditar, segons es recull en l’article 16, que s’està en situació de desocupació o que els ingressos dels membres de la unitat familiar no superen, en el mes anterior a la sol·licitud de la moratòria, el límit de tres vegades l’Indicador Públic de Renda d’Efectes Múltiples mensual (IPREM). Aquest límit s’incrementa en 0,1 % per fill a càrrec, i 0,15 % en el supòsit de família monoparental; 0,1 % per persona major de 65 anys membre de la unitat familiar; i el límit s’establirà en 4 vegades l’IPREM si algun membre de la família té una discapacitat del 33 %. Si es reuneixen aquests requisits (les entitats financieras tenen els mecanismes habilitats per a la seva comprovació), la suspensió serà obligatòria, i es podrà sol·licitar fins a un mes després de el fin de la vigència de l’estat d’alarma.

covid19 venta online
Imatge: StockSnap

Compra online que no arriba

Vaig comprar un moble en una pàgina web. El termini de lliurament era d’entre 7 i 11 dies, però després de dos mesos no ha arribat. Puc anul·lar la comanda?

➡️ En l’article 36.1. del Reial decret-llei 11/2020, de 31 de març, pel qual s’adopten mesures urgents complementàries en l’àmbit social i econòmic per fer front a la covid-19, “el consumidor té dret a cancel·lar el contracte i que li ofereixin una alternativa en 60 dies. Si no li convenç, pot sol·licitar la devolució”. A aquesta norma haurà d’acollir-se el consumidor per anul·lar la comanda, doncs si la compra es va realitzar durant l’estat d’alarma, té dret al fet que li retornin els diners si el moble mai va arribar a destinació o va arribar fora del que l’empresa va prometre. El contracte de compra-venda quedaria anul·lat.

Vestit i celebració de primera comunió

➡️ Teníem reserva per celebrar la primera comunió del meu fill al maig, però el restaurant no ens retorna el senyal. Com podem recuperar-la? Què faig amb el vestit que li comprem?

El nen ha crescut i no li valdrà quan puguem celebrar l’esdeveniment. Maig, mes de la data de la celebració, entraria dins de l’estat d’alarma, amb el que la seva resolució entraria dins del Reial decret 11/2020 de 31 de març de protecció als consumidors. Si el contracte resulta d’impossible compliment, la norma oferia al consumidor i usuari el dret a resoldre-ho durant un termini de 14 dies naturals des del 4 de juny, sempre que no calgués obtenir una proposta de revisió o de solució per les parts basada en la bona fe i en la restauració de la reciprocitat dels seus interessos.

Es dedueix que la norma insta a buscar un acord basat en l’equilibri dels interessos de les parts, però si aquest resulta impossible, el consumidor té dret a la resolució del contracte i a la devolució de les quantitats pagades en concepte de senyal, excepte, entenem, les despeses justificados en què hagués incorregut l’organitzador de l’esdeveniment. S’establien 60 dies més per intentar que ambdues parts firmen l’acord i, si no es produeix, s’haurà de retornar els diners. No cap proposta de revisió.

Quant al vestit el nen, en haver crescut, les circumstàncies no són previsibles i la tenda no ha de respondre. El millor és plantejar una solució amistosa (canvio talla, arranjament en modistería…) però per aquest motiu no existeix el dret al reemborsament directament.

Per a més dubtes, consulta aquesta web del Ministeri de Consum.

Mesurades de l'estat d'alarma

Durant l’estat d’alarma, el Govern va dictar diferents mesures de protecció dels consumidors en el Reial decret-llei 11/2020, de 31 de març:

  • Els contractes de compravenda de béns i de prestació de serveis, l’execució dels quals va ser impossible com a conseqüència de l’estat d’alarma, van poder ser resolts durant 14 dies després d’aquest període.
  • Paralització de cobrament de noves quotes en els contractes de tracte successiu (vendes a terminis, arrendaments…) per als consumidors vulnerables. El contracte no va quedar rescindit.
  • En els viatges combinats (on participen diferents empreses o són contractes a través d’una agència), el consumidor pot sol·licitar el reemborsament i “fer ús del bo que li lliurarà l’organitzador o, si escau, el detallista”. El bo tindrà un any de durada des de el fin de l’estat d’alarma. Si no s’utilitza, el consumidor pot demanar el reemborsament.
  • Els terminis de devolució de productes comprats es van interrompre durant l’estat d’alarma. El còmput es reprèn quan va acabar est.
  • Els crèdits al consum: es va suspendre el seu pagament durant tres mesos per a persones en situació de vulnerabilitat econòmica.

Para acceder a más contenidos, consulta la revista impresa.

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions