Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Com reclamar un frau en la targeta

El titular suportarà les pèrdues per operacions no autoritzades fins a un límit de 150 euros

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Divendres, 11 de Novembre de 2011

Una de les conseqüències més visibles de la desfavorable conjuntura econòmica ha estat la disminució del nombre de targetes bancàries a Espanya, que es va reduir en 2010 un 3,9%, amb 71,59 milions d’unitats. No obstant això, la millora de la gestió del risc per part de les entitats i la tènue recuperació del consum privat han permès que, malgrat el descens de targetes en circulació, el valor de les operacions hagi augmentat en 2010 un 2,7%, fins a situar-se en 219.127 milions d’euros, segons les dades de DBK, empresa espanyola especialitzada en estudis d’anàlisi sectorial i de la competència. La utilització de la targeta de crèdit com a mitjà de pagament implica una sèrie d’obligacions per al seu propietari. En cas de pèrdua o de robatori, el titular ha d’avisar immediatament a l’entitat emissora per quedar lliure de responsabilitats sobre l’ús fraudulent que es pugui donar a la targeta. Si es registren aquestes circumstàncies, la Llei 16/2009 de Serveis de Pagament limita la responsabilitat de l’usuari d’una targeta bancària a 150 euros.

Responsabilitats del titular d’una targeta

Imatge: timparkinson

Quan s’és víctima d’un robatori o s’extravia una targeta bancària, el propietari ha de comunicar-ho a la seva entitat financera amb promptitud perquè s’anul·li al més aviat possible. Segons
especifica la Llei 16/2009 de Serveis de Pagament, en vigor des de desembre de 2009, el titular d’una targeta extraviada o sostreta ha de suportar les pèrdues derivades d’operacions de pagament no autoritzades, fins a un màxim de 150 euros.

Les targetes de crèdit o de dèbit són mitjans legals de pagament. Per això, en contractar una, el titular ha de ser conscient que assumeix certes obligacions:

En cas de pèrdua o substracció, el titular està obligat a avisar al banc emissor

  1. Es responsabilitza de la conservació i l’ús correcte de la targeta, així com del nombre secret o nombre d’identificació personal (PIN o Personal Indentification Number).

  2. En cas de pèrdua o substracció, el propietari està obligat a avisar al banc emissor. Per a això, ha de trucar per telèfon al nombre habilitat a aquest efecte, enviar un correu electrònic o personar-se en una oficina de l’entitat. Així permetrà que el banc actuï amb la màxima rapidesa i impedirà la utilització indeguda de la seva targeta. Però fins que s’avisa a l’entitat, la responsabilitat recau sobre el titular.

  3. Des del moment en què es gestiona la comunicació amb el banc, el propietari queda, en principi, lliure de responsabilitat sobre l’ús de la targeta. Segons l’article 32.3 de la Llei 16/2009 de Serveis de Pagament, el titular -excepte en cas d’actuació fraudulenta- no suportarà conseqüències econòmiques per l’ús, amb posterioritat a la notificació, de la targeta extraviada o sostreta.

Què fer en cas de robatori o pèrdua de la targeta

Quan s’és víctima de la pèrdua o del robatori d’una targeta de crèdit, el pertinent és:

  • Cridar immediatament al telèfon de l’entitat perquè es procedeixi a bloquejar la targeta. En el revers de la targeta figura el nombre per comunicar aquests incidents, per la qual cosa cal tenir-ho anotat, per poder utilitzar-ho al moment indicat. Aquests telèfons estan disponibles les 24 hores del dia, tots els dies de l’any.

  • És convenient anotar la data i l’hora en què es realitza l’anul·lació de la targeta per gestionar possibles reclamacions futures.

  • Interposar la corresponent denúncia en una comissaria de policia o davant el jutjat.

  • Comprovar les operacions degudes en el compte. En el cas que s’hagi assentat en el compte una operació de pagament no autoritzada, el titular ha de notificar-ho al més aviat possible perquè es procedeixi al reemborsament immediat de l’import de la compra.

  • Enviar una carta a l’entitat emissora de la targeta per comunicar de manera formal el seu robatori o extraviament. En aquest escrit ha de constar el dia de l’extraviament, la data en què es va informar de manera verbal de la pèrdua i les dades de la targeta. És aconsellable incloure en la carta la denúncia policial.

Presentar una reclamació

Quan no s’està conforme amb les actuacions del banc, cal presentar una reclamació davant el Servei d’Atenció al Client o el Defensor del Client de l’entitat emissora de la targeta:

  • El Departament o Servei d’Atenció al Client, obligatori per llei, és un departament intern de l’entitat, amb l’autonomia necessària per decidir sobre conflictes.
  • El Defensor del Client és un òrgan extern a l’entitat i la seva creació és voluntària. Actua amb independència de l’entitat i amb total autonomia.

El funcionament i les competències de tots dos òrgans estan a la disposició dels clients en qualsevol oficina de l’entitat bancària. Totes les entitats de crèdit estan obligades a tenir un Servei d’Atenció al Client, al que s’ha d’acudir amb caràcter previ per poder presentar una reclamació davant el Servei de
Reclamacions del Banc d’Espanya.

Per reclamar cal acudir al Servei d’Atenció al Client o al Defensor del Client de l’entitat

En última instància, s’ha de gestionar la queixa davant el Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya. Abans de presentar aquesta reclamació, l’entitat ha hagut de tenir l’oportunitat de solucionar-la prèviament mitjançant el seu Servei d’Atenció al Client o el Defensor del Client.

Solament quan el reclamant acrediti que s’ha denegat la seva reclamació, que s’ha desestimat o que han transcorregut dos mesos des de la data de la seva presentació sense una resolució, es pot interposar la reclamació davant el Banc d’Espanya. La reclamació contra una entitat bancària es presenta de dues maneres:

  • Per via telemàtica: es necessita el DNI electrònic o un altre sistema de signatura electrònica que el Banc d’Espanya reconegui.

  • Per escrit: és necessari tenir l’imprès oficial i ressenyar les dades d’identificació de l’interessat, l’entitat o entitats contra les quals es reclama (incloses les oficines implicades), el motiu concret de la queixa i l’acreditació de la reclamació davant el Servei d’Atenció al Client o el Defensor del Client de l’entitat.

    S’ha d’adjuntar una fotocòpia de la documentació acreditativa dels fets reclamats. A més, es pot presentar directament en el Registre General del Banc d’Espanya o en qualsevol de les seves sucursals o remetre per correu postal al Servei de Reclamacions. El model oficial de Reclamació per escrit al Banc d’Espanya es pot descarregar.

Si a més de ser víctima del robatori o substracció de la targeta de crèdit ocorre el mateix amb el DNI, al marge de la denúncia policial i advertida l’entitat del succeït, és convenient sol·licitar un informe de riscos a la Central d’Informació de Riscos del Banc d’Espanya (CIRBE), per comprovar que no s’han realitzat operacions fraudulentes.

Com augmentar la seguretat en utilitzar una targeta

Amb l’objecte d’extremar les mesures de seguretat quan es fa ús de les targetes de crèdit, es poden seguir alguns consells:

  • No portar totes les targetes juntes, en un mateix moneder o cartera.
  • Cal signar la targeta al mateix moment en què es rep. Si no es fa un ús habitual de la targeta, cal controlar que la signatura es conserva.
  • No anotar mai el nombre secret o PIN juntament amb la targeta. El nombre secret no ha de coincidir amb altres dades de fàcil obtenció (data de naixement, DNI, etc.)
  • S’ha de portar, en un lloc separat de la targeta, el número de telèfon que l’entitat facilita per cridar en aquests casos.
  • Convé mostrar algun document d’identificació quan s’utilitzi la targeta. Els establiments comercials i altres operadors han de comprovar la identitat i la signatura, a través d’algun document oficial (DNI o passaport), d’els qui utilitzen una targeta com a mitjà de pagament.
  • És fonamental guardar sempre els tiquets de compra que lliuren els comerços per disposar dels comprovants amb l’import, data, hora i lloc de cada transacció.
  • És convenient comprovar de manera minuciosa els extractes que facilita l’entitat bancària.

Cauteles que ha de tenir en compte l'entitat que emet la targeta

L’entitat emissora d’una targeta ha de comprometre’s a prendre certes mesures de precaució:

  • L’enviament de la targeta i del nombre secret han de fer-se per mitjans segurs i ha de quedar constància de la seva recepció. Així mateix, els bancs han d’abstenir-se d’enviar targetes no sol·licitades, tret que substitueixin a una anterior.

  • L’entitat ha d’adoptar les mesures necessàries per assegurar el funcionament correcte del sistema de pagament. A més, ha de disposar de mitjans adequats i gratuïts que garanteixin en titular la possibilitat de notificar a l’entitat la desaparició, robatori o extraviament de la targeta per bloquejar-la.

  • Des del moment en què l’entitat té coneixement de la pèrdua o robatori de la targeta, es fa responsable de qualsevol operació, tret que el titular hagi comès frau o incorregut en negligència greu.

  • La majoria de les entitats ofereix, en contractar les seves targetes de crèdit, assegurances vinculades a aquestes targetes que cobreixen algunes eventualitats, com és el cas de la pèrdua o el robatori.

RSS. Sigue informado

Quan publiques un comentari acceptes la Llei orgànica de protecció de dades (LOPD)

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions