Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Comprar per Internet: devolució del producte

Davant una compra on line el consumidor té dret a retornar el producte en un termini de set dies hàbils des de la seva recepció

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dimarts, 31 de Maig de 2011

Des que Internet i les noves tecnologies s’han instal·lat en la societat, ha augmentat el nombre de compres a distància. Les vendes per catàleg, correu postal, telèfon, teletienda i, sobretot, a través del comerç electrònic, s’han incrementat de manera notable en els últims anys. Els espanyols no són els europeus que més utilitzen les diferents modalitats de compra a distància, però sí figuren entre els qui gasten més diners en elles, segons l’enquesta de l’Eurobarómetro que ha publicat la Comissió Europea el passat mes d’abril. Aquest tipus de transaccions brinden ja moltes garanties, però sempre pot haver-hi problemes. En cas que així fora, el consumidor ha de saber que té dret a retornar el producte en un termini de set dies hàbils des de la data de recepció.

Què ha de saber el consumidor

Malgrat que al principi la compra a distància es va desenvolupar, sobretot, en l’àmbit rural (especialment les vendes per catàleg i per correu postal), en l’actualitat, és a les ciutats on estan més implantades les noves tecnologies de la informació i comunicació. Per tant, en elles s’utilitzen més els nous sistemes de compra, com la televisió, Internet o el telèfon mòbil.

La principal característica d’aquestes compravendes a distància és que es duen a terme sense necessitat de desplaçar-se a un establiment. Es realitzen sense la presència física simultània de venedor i comprador, alguna cosa que afavoreix l’abaratiment de costos, una major comoditat i gran estalvi de temps. Encara que compleixin el citat requisit, no es consideren compres d’aquest tipus les efectuades mitjançant expenedors automàtics, ni les subhastes -excepte les realitzades per via electrònica-. Tampoc ho són els contractes de subministraments d’aliments, begudes i altres articles de la llar no duradors.

En la devolució d’un ben adquirit a distància, el comprador corre amb les despeses

Abans d’iniciar-se la contractació d’un producte o servei a distància, el venedor té el deure:

  • Informar de la seva identitat i domicili social.
  • Indicar les característiques principals dels productes o serveis que configuren la seva oferta comercial.

  • Assenyalar el preu (inclosos tots els impostos) i la forma de pagament, despeses de lliurament i de transport.

  • Definir el termini de validesa del preu i la durada mínima del contracte. Això, sobretot, quan se subministrin productes que s’executen de manera permanent.

  • Informar sobre el lloc al que els consumidors haurien de dirigir les seves reclamacions.

En una compra a distància, el consumidor té dret a retornar el producte comprat en un termini de set dies hàbils, que s’expliquen des de la data de la seva recepció. És el denominat dret de desistiment o revocació. L’exercici d’aquest dret no comporta cap sanció, però sí implica que el comprador haurà de pagar les despeses de devolució i, si escau, indemnitzar pels desperfectes ocasionats en l’objecte de la compra.

No pot exercir-se el citat dret:

  • En els béns personalitzats o confeccionats d’acord a característiques específiques del consumidor.
  • En els valoris mobiliaris i en els béns els preus dels quals estan subjectes a fluctuacions del mercat que el venedor no pot controlar.

  • En els serveis que hagin començat, amb l’acord de venedor i consumidor, abans de finalitzar el termini dels set dies hàbils.

  • Als programes informàtics, discos, pel·lícules i altres suports digitals que hi hagi desprecintado el comprador.

  • En les publicacions periòdiques (premsa diària i revistes).

  • En els serveis de loteries i apostes.

  • En els objectes d’higiene corporal que, per raó de la seva naturalesa, no poden retornar-se.

Com comprar

En la venda a distància es prohibeix de manera expressa enviar ofertes o promocions als menors d’edat. Tampoc es permet l’enviament al consumidor de productes no sol·licitats (a excepció de les mostres gratuïtes), sobretot si inclouen una petició de pagament.

El receptor no té per què pagar cap preu per un article que no ha sol·licitat, ni té l’obligació de retornar-ho, excepte quan sigui evident que s’ha tractat d’un error. En cap cas, la falta de resposta a una oferta de venda a distància es pot considerar com una acceptació de la mateixa.

El venedor ha d’enviar el producte contractat en el termini de 30 dies

S’haurà d’enviar el producte contractat en el termini de 30 dies, que s’expliquen a partir de l’endemà al que es comunica la comanda. Si el ben no està disponible en aquest moment, s’ha de retornar els diners en un termini màxim de 30 dies. Si el venedor no retorna la quantitat lliurada en aquest termini, el comprador podrà reclamar el doble dels diners deguts, a més d’una indemnització per danys i perjudicis.

Una altra opció és subministrar, previ avís al comprador i sense augment de preu, un altre producte de similars característiques que tingui una qualitat igual o superior. En qualsevol cas, el consumidor podrà exercir el seu dret de desistiment en els mateixos termes que si fos el ben requerit en inici.

Tiquets, factures i la garantia del fabricador són documents imprescindibles per fer canvis, devolucions o reclamacions

Les empreses que es dediquen a les vendes a distància en territori espanyol han d’estar inscrites en el Registre d’empreses de Venda a Distància, dependent de la Direcció general de Política Comercial del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç.

Els mitjans de pagament que més s’empren en les compres a distància són la targeta de crèdit o dèbit (per a dos de cada tres persones és la manera preferida de pagar), la transferència bancària i el pagament contra reemborsament. Aquesta última és la més recomanable, ja que no es lliura cap diners fins que no s’ha rebut la comanda. És important conservar els tiquets de compra, factures i la garantia del fabricador. Seran documents imprescindibles per a possibles canvis, devolucions o reclamacions.

El perfil del comprador a distància

Els qui més utilitzen els mitjans de compra directa són les dones, en particular, les mestresses de casa, sobretot per televisió i per catàleg. No obstant això, en la compra a través d’Internet és l’home el principal usuari. La classe mitjana és el segment més receptiu a aquest tipus de compres, mentre que el comprador des de la llar té un nivell econòmic mitjà o mitjà-alt.

  • El consumidor a través d’Internet és un home jove, amb nivell d’ingressos alts i formació universitària. Són persones innovadores, confien en la compra sense inspeccionar abans els productes i l’habitual és que siguin usuaris d’altres tecnologies. A Espanya, el perfil és d’un home jove, entre 25 i 34 anys, treballador per compte d’altri, amb nivell educatiu alt i poder adquisitiu superior a la mitjana.
  • El comprador a distància per telèfon mòbil és un home jove amb nivell d’ingressos alt i amb formació universitària.

  • Els compradors a través de la televisió són dones de mitja edat, amb nivell d’ingressos mitjà o mitjà-alt. Són més propenses a comprar per correu postal que altres consumidors i toleren més una trucada telefònica de vendes. Les compradores espanyoles per catàleg i a través de teletienda són dones, sobretot mestresses de casa, d’edat mitjana i nivell d’educació mitjà, amb suficient nivell de renda i coneixedores dels sistemes de màrqueting directe.

Els productes que més es demanden

Les dades que es desprenen de l’enquesta de l’Eurobarómetro d’abril mostren que els consumidors espanyols són alguna cosa escèptics respecte a compres a distància. Solament un 36% de la població admet que ha adquirit productes o serveis d’aquest tipus en 2010, alguna cosa que situa a Espanya molt per sota de la mitjana comunitària, que s’eleva fins al 51%. En canvi, els compradors espanyols destaquen entre els europeus que més gasten en les seves compres. La mitjana de les seves despeses en l’últim any se situa en 905 euros, una xifra solament superada per polonesos i danesos.

D’altra banda, un 17,4% de la població espanyola utilitza el comerç electrònic de manera habitual (dades de l’INE, octubre, 2010). Encara que això significa que els consumidors espanyols tenen encara certes reticències en comprar per Internet, els béns i serveis més demandats pels compradors són els bitllets de transport (avió, vaixell, autobús i tren), les entrades d’espectacles, els viatges i reserves d’allotjaments, l’electrònica (imatge i so), els llibres, els electrodomèstics, la roba i complements, la música, els programes informàtics, videojocs i DVD, la telefonia, el lloguer de cotxes, la contractació de serveis d’Internet i els regals, com a productes cosmètics i de perfumeria. És significatiu que un terç dels internautes utilitza la xarxa per adquirir productes de turisme i transports, lloguer de cotxes o contractació de serveis d’Internet.

Els productes més demandats en les vendes per catàleg i la teletienda són els discos, els electrodomèstics i utensilis emprats en la llar (cuina, neteja, bricolatge), la roba i complements, els viatges i els productes cosmètics, adelgazantes i de perfumeria.

Etiquetas:

compra drets venda

RSS. Sigue informado

Quan publiques un comentari acceptes la Llei orgànica de protecció de dades (LOPD)

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions