Els bancs no són infal·libles. Cometen errors i a vegades abusos. El més habitual és l’arrodoniment a l’alça, encara que hi ha molts altres. Però el normal és que, més enllà del dret a la rebequeria, els clients a penes protestin davant aquesta mena de situacions, en gran manera perquè no saben a qui acudir. Per a investigar les possibles irregularitats de les entitats bancàries cap als usuaris, en 1989 va sorgir la figura del defensor del client bancari, que és la primera instància a la qual hem d’acudir quan tenim un problema amb el banc o caixa d’estalvis. Les seves decisions són vinculants per a les entitats financeres, encara que les associacions de consumidors recelen d’ells i afirmen que no són molt independents.
Independència en dubte
La tutela i protecció dels drets i interessos dels clients és la principal comesa del Defensor bancari. També ha de vetllar perquè les relacions banc-client es realitzin conforme als principis de bona fe, equitat i confiança recíproca.
Els propis bancs o caixes d’estalvi trien a la persona que exerceix el càrrec. Aquesta ha de ser un catedràtic, magistrat o un jurista de reconeguda competència. No pot estar lligat de cap manera a l’entitat bancària ni a cap societat que depengui d’ella. No obstant això, les associacions de consumidors recelen d’ells. “No són molt independents”, segons el parer de l’advocat Mikel Muñoz dede l’OCU. El càrrec té una durada de tres anys, encara que el titular pot ser renovat quantes vegades desitgi el banc.
Cada banc té l’obligació de disposar d’un defensor del client o una figura equivalent; per exemple, una oficina de reclamacions. També pot ocórrer que diverses entitats es posin d’acord per a compartir un només defensor, com ocorre amb les caixes d’estalvi catalanes, que disposen d’un únic defensor per a totes elles. En general, els grans bancs compten amb un només defensor per a cada entitat.
Encara que la figura del defensor del client funciona des de 1989, és una gran desconeguda per a la majoria dels consumidors. Segons una enquesta elaborada pel Govern Basc, el 57% dels usuaris de banca no saben que existeix.
Des de diferents associacions de consumidors asseguren que el coneixement de l’existència del defensor del client és ínfim. “La majoria de les persones ni tan sols saben que en els bancs existeixen fulles de reclamacions. Tenen por d’actuar contra una entitat totpoderosa i acaben cedint davant qualsevol abús i perdent diners”, assegura Muñoz.El desconeixement genera indefensió. La majoria de les persones ignoren a qui han de reclamar quan tenen un problema amb el seu banc. Ni tan sols saben quan tenen dret a queixar-se.
Quan acudir al defensor
Qualsevol client té dret a sol·licitar els serveis del defensor si estima que el banc ha tingut un tracte negligent o injust, sigui per fallades en operacions, incompliment de contractes o serveis bancaris en general.
Encara que abans de recórrer a aquesta figura, és preferible tractar de solucionar el problema en la sucursal. Primer de manera verbal, presentant una queixa en la pròpia finestreta o per telèfon. És freqüent trobar-se amb respostes del tipus “ja li ho direm al director…” i diferents llargues i evasives. Llavors cal presentar una queixa per escrit, bé mitjançant correu certificat bé a través d’un burofax (un fax enviat des d’una oficina de correus amb justificant de recepció i amb el contingut de la queixa). Si després de tot això segueixen sense parar-nos esment o sense solucionar el problema, hem d’acudir al defensor del client bancari.
Els motius de reclamació més habituals són els següents:
- Els arrodoniments a l’alça en els crèdits se situen al capdavant: “Mai són a la baixa, per descomptat, però amb les tecnologies d’avui dia ni tan sols és admissible que es faci un arrodoniment” afirma Muñoz.
- Les comissions d’obertura o cancel·lació de comptes i els finançaments “fantasma”: Com les utilitzades en el cas Opening també destaquen entre les queixes.
- Una altra pràctica abusiva molt en voga són les inversions en Borsa no consentides: El banc convenç al client perquè fraccioni els seus estalvis i, sense avisar-li, inverteix part d’ells en Borsa.
No totes les matèries són competència del defensor, algunes estan fora del seu exercici. Per exemple, la negativa d’un banc a concedir un crèdit o a oferir un contracte o un servei concret a una persona. Tampoc pot intervenir en qüestions que hagin estat resoltes o es trobin en mans d’un tribunal, un sistema arbitral o el Banc d’Espanya. Manca de competències per a actuar en casos que persegueixin impedir o entorpir l’exercici de qualsevol dret d’un banc contra els seus clients. El defensor tampoc pot intervenir quan la quantia de la reclamació superi els 60.000 euros.
Quant als bancs, tenen l’obligació de col·laborar amb el defensor de l’usuari. Han d’informar de la seva existència al client -alguna cosa que, segons dades del Govern Basc, encara no es compleix de la manera més correcta, a tenor de l’elevat nombre de clients que desconeixen aquesta figura- i facilitar-li quants documents sol·liciti.
Com reclamar al defensor del client bancari
Aquests són els passos a seguir:
- La reclamació s’ha de realitzar per escrit. En ella figuraran el nom i els cognoms del reclamant, el número del DNI i el seu domicili. I, per descomptat, el motiu de la queixa.
- Cal enviar la reclamació a un apartat de correus o adreça del Defensor. El banc ens haurà de facilitar les mateixes. Els tràmits són gratuïts.
- La queixa haurà de realitzar-se en un termini no superior a un any des que s’ha comès o descobert l’error. Mai poden transcórrer més de cinc anys des que es van produir els fets. Això és molt important. Les queixes rebudes fora de termini són rebutjades de manera automàtica.
- Una vegada presentada la reclamació, el Defensor decideix si l’admet o no a tràmit. Si decideix no admetre-la, ho notificarà a totes dues parts. En aquest cas no es podrà tornar a plantejar al mateixa queixa per segona vegada.
- Si l’admet a tràmit, el defensor haurà de sentir a les dues parts. Si fos necessari pot sol·licitar els informes, documents i dades que cregui convenients. Abans de dictar una resolució, el defensor pot tractar d’aconseguir un acord amistós entre banc i client. Aquest acord seria vinculant i es donaria per acabat del cas. De no aconseguir-se, el defensor ha de dictar una resolució en un termini de dos mesos. Ha de ser notificada immediatament a les dues parts. Ha de ser una solució equitativa emparada en les lleis jurídiques, els usos del comerç i la bona pràctica bancària.
- Si el dictamen obliga al banc a una compensació econòmica, el defensor ha d’indicar la quantia, mai superior als 60.000 euros.
- El client no té l’obligació d’acceptar la resolució. Si no està d’acord amb ella, pot intentar reclamar els seus drets per altres vies administratives o judicials. Si accepta la resolució, ha de comunicar-ho per escrit. El termini per a fer-lo serà d’un mes. Això comporta la renúncia a emprendre altres vies de reclamació.
- Els bancs sí que estan obligats a acceptar la resolució del defensor, sempre que ho faci el client. Si la decisió obliga a una compensació econòmica, el banc haurà d’abonar al client la quantitat corresponent en el termini màxim d’un mes.
Altres vies de reclamació:
Si la fallada del Defensor del client no convenç a l’usuari, pot recórrer al servei de reclamacions del Banc d’Espanya. Ho ha de fer per escrit. En el document han de figurar el nom i cognoms, DNI i domicili del demandant. També han de constar la denominació o raó social de l’entitat bancària i l’oficina on s’han produït els fets que donen origen a la reclamació. L’escrit ha de descriure els abusos o errors sofert i demostrar que els mateixos no són objecte de litigi davant els tribunals. Cal adjuntar la justificació que el cas s’ha presentat davant el defensor del client. S’ha d’enviar a:
Banc d’Espanya
Servei de reclamacions
Alcalá, 50 28014 Madrid
Telèfons 913 385 068 i 913385 851
Les associacions de consumidors consideren aquest servei més fiable que el del Defensor del client. És més independent i no està lligat a l’entitat contra la qual es reclama. Els sistemes d’arbitratge de les comunitats autònomes i la justícia ordinària són uns altres dels canals que podem utilitzar per a reclamar els nostres drets.
