Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Drets bàsics del consumidor

En 1984 es va aprovar la primera llei del consumidor en la qual s'establien els procediments per a la defensa dels consumidors i el marc legal per a la creació de les associacions de consumidors
Per EROSKI Consumer 15 de març de 2023
derechos de los consumidores
Imagen: VBlock
Encara que a Espanya la normativa bàsica en la qual s’assenteixi la protecció i defensa dels consumidors i usuaris es troba recollida en la Llei 26/1984, de 19 de juliol, la primera vegada que es van legislar els drets dels consumidors i usuaris va ser en 1978 amb la Constitució Espanyola. En el seu article 51 s’estableix que són els poders públics els encarregats de garantir la defensa dels consumidors i usuaris, protegint, mitjançant procediments eficaços, la seguretat, la salut i els legítims interessos econòmics d’aquests. A més, determina que promouran informació i donaran educació i també fomentaran i escoltaran les organitzacions de consum en aquelles qüestions que puguin afectar-los. A continuació, fem un repàs als drets que ens assisteixen a tots els consumidors.

Origen i evolució de la llei que vela pel compliment dels drets del consumidor

L’any 1986, quan Espanya s’incorpora a la Unió Europea (UE), la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris es modifica per a adaptar-se a la normativa comunitària i, a través de nombroses directives, es completa aquesta primera llei del consumidor.

En 2007, es deroga la llei del consumidor aprovada en 1984 i se substitueix pel Reial decret legislatiu 1/2007, que refundi l’anterior llei amb les normes europees dictades en matèria de protecció dels consumidors i usuaris, al mateix temps que regularitza i aclareix els textos legals.

Cal tenir en compte que el dret de consum no és només de caràcter estatal, sinó que també és autonòmic, per la qual cosa cada comunitat autònoma té les seves competències en matèria de consum. Així, en la Comunitat de Madrid, els drets i obligacions estan inclosos en la  Llei 11/1998, de 9 de juliol, o al País Basc, en la Llei 6/2003, de 22 de desembre, d’Estatut de les Persones Consumidores i Usuàries.

Drets dels consumidors, un a un

Segons la vigent llei de defensa dels consumidors i usuaris, “…són consumidors o usuaris les persones físiques que actuïn amb un propòsit aliè a la seva activitat comercial, empresarial, ofici i professió”. Però també, són consumidors a l’efecte d’aquesta norma “… les persones jurídiques i les entitats sense personalitat jurídica que actuïn sense ànim de lucre en un àmbit aliè a una activitat comercial o empresarial”.

Mall jutge, drets del consumidor
Imatge: Tori Rector

A continuació, es detallen els drets bàsics dels consumidors:

⚖️ Dret a la protecció dels interessos econòmics i socials

Els consumidors tenen dret al fet que es respectin els seus legítims interessos recollits en les normes que els defensen i protegeixen, en qualsevol de les fases en què pot dividir-se el procés de compra d’un producte o de contractació d’un servei.

➡️ Abans de comprar

Abans de la compra d’un producte o de la contractació d’un servei, procurant que l’oferta, promoció i publicitat dels productes i serveis s’ajustin a les característiques, condicions, utilitat i finalitat per a la qual van ser fabricats o dissenyats, de manera que no es pugui enganyar o induir a engany. El consumidor té dret a:

  • Rebre un pressupost previ.
  • Que s’utilitzin  mètodes de venda autoritzats.
  • Que es prohibeixi l’edició i difusió de publicitat il·lícita.
  • Que es prohibeixi la fabricació i venda de productes insegurs.

➡️ Durant la compra

En el moment en què es compra un producte o es contracta un servei, procurant que la informació i les condicions de la compra o del contracte siguin concretes, clares i comprensibles, evitant que s’utilitzin clàusules abusives. El consumidor té dret a:

  • Rebre còpia del contracte.
  • Rebre factura de la compra.
  • Que s’exposin  o quedin clars els preus i tarifes.
  • Que es mesurin i comprovin amb exactitud les quantitats comprades.

➡️ Després de comprar

Després de comprar un producte o de contractar un servei, té dret a:

  • Rebre els documents de garantia i els manuals d’instruccions en els béns de naturalesa duradora.
  • Disposar de serveis tècnics per als supòsits d’avaria.. 
  • Disposar de fulles de reclamacions. D’aquesta manera es posaran en marxa els mecanismes, bé de mediació o bé d’arbitratge  entre el consumidor o usuari i l’empresa o professional.
  • Rebre una informació correcta. Els consumidors tenen dret a rebre una informació correcta, objectiva, certa, eficaç, comprensible i suficient de tots els productes, béns i serveis posats a la seva disposició. En tot el territori nacional ha d’estar escrita, almenys, en castellà.

Cal tenir en compte que la informació que s’ha de rebre no és la mateixa quan es compra, per exemple, un bolígraf o quan s’adquireix un habitatge. La informació que el venedor o prestador de serveis aporti ha de permetre al consumidor realitzar la selecció i l’elecció final que consideri oportuna basant-se en criteris de racionalitat, seguretat, conservació i protecció al medi ambient.

Les obligacions concretes dels fabricants i comerciants es troben en les normes que regulen l’etiquetatge,  presentació i publicitat dels diversos productes i serveis. En relació als missatges publicitaris, es troba la Llei General de Publicitat, aplicable a qualsevol producte o servei posat a la disposició dels consumidors o usuaris.

⚖️ Dret a la salut i a la seguretat

Els consumidors tenen dret al fet que els productes i serveis posats a la seva disposició siguin segurs. S’entén que un producte és segur quan, en condicions normals d’utilització, no presenti cap risc o únicament riscos mínims, compatibles amb l’ús del producte i considerats admissibles. 

Montón de Factures
Imatge: Joel Bez

⚖️ Dret a l’educació i formació

El consumidor o usuari té dret a estar format i informat en matèria de consum, perquè pugui així actuar amb major llibertat i racionalitat a l’hora de la compra o ús de béns o serveis. També ha de tenir fàcil accés al coneixement dels seus drets i responsabilitats.

⚖️ Dret a ser protegit davant situacions d’inferioritat, subordinació o indefensió

En les ocasions en què el consumidor o usuari es trobi en situacions d’inferioritat, subordinació o indefensió respecte del venedor o proveïdor, els poders públics adoptaran les mesures adequades per a suplir o equilibrar aquestes situacions.

⚖️ Dret a la indemnització per danys i perjudicis

El consumidor o usuari té dret a ser indemnitzat pels danys i perjudicis derivats del consum de béns i serveis defectuosos. El sistema arbitral de consum agilitza els tràmits i abarateix els costos del procés que s’ha de seguir per a poder cobrar aquestes indemnitzacions.

⚖️ Dret a la representació dels interessos dels consumidors per mitjà d’associacions legals

Els consumidors tenen dret a veure els seus interessos legals representats a través d’agrupacions, confederacions, federacions i associacions privades d’usuaris sense ànim de lucre, constituïdes legalment.