Drets bàsics del consumidor

L’any 1986, quan Espanya s’incorpora a la Unió Europea (UE), la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris es modifica per a adaptar-se a la normativa comunitària i, a través de nombroses directives, es completa aquesta primera llei del consumidor.

En 2007, es deroga la llei del consumidor aprovada en 1984 i se substitueix pel Reial decret legislatiu 1/2007, que refundi l’anterior llei amb les normes europees dictades en matèria de protecció dels consumidors i usuaris, al mateix temps que regularitza i aclareix els textos legals.

Cal tenir en compte que el dret de consum no és només de caràcter estatal, sinó que també és autonòmic, per la qual cosa cada comunitat autònoma té les seves competències en matèria de consum. Així, en la Comunitat de Madrid, els drets i obligacions estan inclosos en la  Llei 11/1998, de 9 de juliol, o al País Basc, en la Llei 6/2003, de 22 de desembre, d’Estatut de les Persones Consumidores i Usuàries.

Segons la vigent llei de defensa dels consumidors i usuaris, “…són consumidors o usuaris les persones físiques que actuïn amb un propòsit aliè a la seva activitat comercial, empresarial, ofici i professió”. Però també, són consumidors a l’efecte d’aquesta norma “… les persones jurídiques i les entitats sense personalitat jurídica que actuïn sense ànim de lucre en un àmbit aliè a una activitat comercial o empresarial”.

A continuació, es detallen els drets bàsics dels consumidors:

Els consumidors tenen dret al fet que es respectin els seus legítims interessos recollits en les normes que els defensen i protegeixen, en qualsevol de les fases en què pot dividir-se el procés de compra d’un producte o de contractació d’un servei.

➡️ Abans de comprar

Abans de la compra d’un producte o de la contractació d’un servei, procurant que l’oferta, promoció i publicitat dels productes i serveis s’ajustin a les característiques, condicions, utilitat i finalitat per a la qual van ser fabricats o dissenyats, de manera que no es pugui enganyar o induir a engany. El consumidor té dret a:

• Rebre un pressupost previ.
• Que s’utilitzin  mètodes de venda autoritzats.
• Que es prohibeixi l’edició i difusió de publicitat il·lícita.
• Que es prohibeixi la fabricació i venda de productes insegurs.

➡️ Durant la compra

En el moment en què es compra un producte o es contracta un servei, procurant que la informació i les condicions de la compra o del contracte siguin concretes, clares i comprensibles, evitant que s’utilitzin clàusules abusives. El consumidor té dret a:

• Rebre còpia del contracte.
• Rebre factura de la compra.
• Que s’exposin  o quedin clars els preus i tarifes.
• Que es mesurin i comprovin amb exactitud les quantitats comprades.

➡️ Després de comprar

Després de comprar un producte o de contractar un servei, té dret a:

• Rebre els documents de garantia i els manuals d’instruccions en els béns de naturalesa duradora.
• Disposar de serveis tècnics per als supòsits d’avaria.. 
• Disposar de fulles de reclamacions. D’aquesta manera es posaran en marxa els mecanismes, bé de mediació o bé d’arbitratge  entre el consumidor o usuari i l’empresa o professional.
• Rebre una informació correcta. Els consumidors tenen dret a rebre una informació correcta, objectiva, certa, eficaç, comprensible i suficient de tots els productes, béns i serveis posats a la seva disposició. En tot el territori nacional ha d’estar escrita, almenys, en castellà.

Cal tenir en compte que la informació que s’ha de rebre no és la mateixa quan es compra, per exemple, un bolígraf o quan s’adquireix un habitatge. La informació que el venedor o prestador de serveis aporti ha de permetre al consumidor realitzar la selecció i l’elecció final que consideri oportuna basant-se en criteris de racionalitat, seguretat, conservació i protecció al medi ambient.

Les obligacions concretes dels fabricants i comerciants es troben en les normes que regulen l’etiquetatge,  presentació i publicitat dels diversos productes i serveis. En relació als missatges publicitaris, es troba la Llei General de Publicitat, aplicable a qualsevol producte o servei posat a la disposició dels consumidors o usuaris.

Els consumidors tenen dret al fet que els productes i serveis posats a la seva disposició siguin segurs. S’entén que un producte és segur quan, en condicions normals d’utilització, no presenti cap risc o únicament riscos mínims, compatibles amb l’ús del producte i considerats admissibles. 

El consumidor o usuari té dret a estar format i informat en matèria de consum, perquè pugui així actuar amb major llibertat i racionalitat a l’hora de la compra o ús de béns o serveis. També ha de tenir fàcil accés al coneixement dels seus drets i responsabilitats.

En les ocasions en què el consumidor o usuari es trobi en situacions d’inferioritat, subordinació o indefensió respecte del venedor o proveïdor, els poders públics adoptaran les mesures adequades per a suplir o equilibrar aquestes situacions.

El consumidor o usuari té dret a ser indemnitzat pels danys i perjudicis derivats del consum de béns i serveis defectuosos. El sistema arbitral de consum agilitza els tràmits i abarateix els costos del procés que s’ha de seguir per a poder cobrar aquestes indemnitzacions.

Els consumidors tenen dret a veure els seus interessos legals representats a través d’agrupacions, confederacions, federacions i associacions privades d’usuaris sense ànim de lucre, constituïdes legalment.