Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

El 66% dels consumidors van canviar de companyia en 2011 per la seva mala atenció al client

Solament un 23% dels clients es consideren "molt lleials" als seus proveïdors

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dimecres, 15 de Febrer de 2012

Dos de cada tres consumidors (66%) van canviar de companyia de productes o serveis en 2011 com a conseqüència d’una mala experiència en l’atenció al client rebuda, segons un estudi global d’Accenture sobre el comportament dels consumidors. Solament un 23% de consumidors es consideren “molt lleials” als seus proveïdors, mentre que un 24% no sent cap tipus de lleialtat, segons aquest estudi. A més, el 49% se sent influenciat per, almenys, un programa de fidelitat ofert pels seus proveïdors de serveis.

El percentatge de canvi de companyia va augmentar en vuit dels 10 sectors analitzats. En concret, els consumidors de telefonia mòbil, comunicació per cable i subministraments de gas i d’electricitat van ser els “més infidels”. A més, segons l’informe, els canvis de proveïdor també es van incrementar un 4% en telefonia fixa i serveis d’Internet. Accenture ha assenyalat que, a més dels consumidors que van canviar completament de proveïdor, és cada vegada més comú els clients que mantenen el seu contracte amb el seu actual proveïdor però afegeixen serveis d’una altra companyia.

Les empreses han millorat molts dels aspectes més “frustrants” associats al servei d’atenció al client, però s’enfronten amb clients cada vegada més disposats a contractar el servei amb múltiples proveïdors, sense objeccions a l’hora canviar, afirma el soci d’Accenture José Luis Sancho.

L’estudi global d’Accenture sobre el comportament dels consumidors conclou que les companyies obliden oferir als consumidors oportunitats per implicar-se, a més de no percatarse de les “ganes” que mostren els clients per canviar-se de proveïdor i no compleixen les promeses que realitzen sobre l’experiència de servei.

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions