Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

El meu banc m’ha cobrat de més, com reclamar-li les comissions?

Si la reclamació per la comissió no prospera en elevar-la al banc, caldria portar-la al Banc d'Espanya o denunciar per via judicial

img_enfadado 1

Les comissions estan entre els assumptes que major conflicte generen entre clients i bancs. Les dades recollides pel Banc d’Espanya en la seva ‘Memòria de Reclamacions’ ho corroboren: en 2016, de les 1.472 reclamacions que es van elevar a aquest organisme sobre targetes de crèdit i dèbit, el 18,75% giraven entorn de les comissions; i, en el cas de les transferències, el percentatge arriba fins al 19,18% sobre el total de les queixes emeses sobre aquest mitjà de pagament. Però en tots els casos es poden reclamar les comissions cobrades pels bancs? Quins passos cal seguir per recuperar els diners? En aquest article es desvetllen aquestes qüestions.

Img enfadado listg
Imatge: George Hodan

Totes les comissions bancàries són reclamables?

En l’actualitat, la llei atorga carta blanca als bancs quant a la gestió de les comissions. Excepte en explicades ocasions, “les comissions percebudes per serveis prestats per les entitats de crèdit seran les que es fixin lliurement entre aquestes entitats i els clients”, tal com està regulat en l’article tres de l’Ordre EHA/2899/2011. Solament hi ha dues condicions: “Solament podran percebre’s comissions o repercutir-se despeses per serveis sol·licitats en ferm o acceptats expressament per un client i sempre que responguin a serveis efectivament prestats o despeses habidos”.

Per valorar quan una comissió ha estat cobrada de forma adequada i quan no, es pot recórrer al contracte. En ell, han d’aparèixer les comissions que pot reportar el compte, com les de manteniment i administració, les despeses per transferències, les quotes de les targetes o les comissions associades a un descobert, etc. També es pot consultar el llibre de tarifes de l’entitat, on apareixen les comissions màximes aplicables pels serveis més freqüents.

Però, en ocasions, les despeses repercutibles al client estan lligats amb la seva operativa. Per exemple, un compte pot estar exempta de comissions de manteniment sempre que tota l’operativa es realitzi per Internet, i no en una oficina, o una targeta pot no tenir quotes de renovació solament si el client fa una despesa mínima anual amb el “plàstic”. És a dir, que la vinculació i l’operativa juguen un paper molt important en haver de lliurar al client de les comissions, per la qual cosa cal tenir-les en compte per saber si escau o no reclamar una comissió.

Tampoc cal oblidar que el banc pot canviar les comissions d’un compte de forma unilateral. L’únic requisit és que avisi amb dos mesos d’antelació, per la qual cosa val la pena revisar la correspondència de l’entitat amb freqüència per assabentar-se a temps.

La tarifa que aplica el banc pel fet de gestionar un descobert i notificar-li-ho al client ronda els 30 euros, fins i tot si el descobert és per una xifra inferior. En aquest sentit, el Banc d’Espanya recorda que la seva aplicació ha de quedar justificada per les gestions realitzades per l’entitat, “alguna cosa que, segons el parer del Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions (DCMR), no queda justificat amb la simple remissió d’una carta periòdicament generada per ordinador”.

Img mazo
Imatge: George Hodan

Imatge: George Hodan

Passos per reclamar al banc les comissions

Posar una reclamació al banc és un tràmit senzill, encara que pot allargar-se diversos mesos, a causa dels terminis que té tant l’entitat com el Banc d’Espanya per donar resposta a les queixes del client, tal com s’explica en la guia ‘Com reclamar a un banc’, en la qual es detallen tots els passos en profunditat. És fonamental seguir l’ordre establert i no oblidar cap detall. A continuació, es redumen els cinc passos necessaris per reclamar al banc amb èxit:

1. Negociar amb l’oficina. El primer pas és acudir a l’oficina en la qual estigui radicada el compte i parlar amb el caixer que hi hagi disponible o amb el director de la sucursal. És important exposar la reclamació i argumentar els motius amb el suport de la documentació i la normativa que es tingui a l’abast.

2. Realitzar la consulta a través de les xarxes socials. Si es tracta d’un banc online o la comunicació presencial no ha estat fructífera, es pot plantejar la reclamació a les xarxes socials de l’entitat. La banca ha apostat amb força per aquests canals de comunicació i és habitual que tracti a través d’elles les queixes dels seus clients amb relativa rapidesa.

3. Dirigir-se al servei d’atenció al client (SAC) del banc. Si l’anterior no ha funcionat, ha arribat el moment de dirigir-se al servei d’atenció al client de l’entitat, ja sigui per correu postal o de forma online. Cal assegurar-se d’incloure tota la informació necessària perquè puguin tramitar la reclamació (dades personals, productes als quals es refereix, etc.) així com la documentació oportuna. El SAC té dos mesos per resoldre la reclamació. Si falla a favor del client, el banc estarà obligat a recular. Si, per contra, rebutja la reclamació o en un termini de dos mesos no dona resposta, llavors caldrà dirigir-se al Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya.

4. Acudir al Banc d’Espanya. En el cas que els passos anteriors no hagin donat fruits, caldrà elevar una reclamació al Banc d’Espanya. Es podrà realitzar tant de forma presencial, presentant la reclamació a la seu del Banc d’Espanya o en qualsevol de les seves sucursals, com per correu ordinari o de manera electrònica a través de l’Oficina Virtual de Reclamacions, encara que en aquest últim cas serà necessari posseir un certificat digital.

Caldrà indicar les dades personals, l’entitat i oficina contra les quals es reclama, el motiu de la queixa, l’acreditació d’haver recorregut abans al SAC o al defensor del client del banc i el lloc, la data i la signatura. A més, s’hauran d’adjuntar els documents que recolzin la tesi del client: extractes del compte, contractes, etc. El Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions, encarregat de solucionar les incidències, disposarà de fins a quatre mesos des que es presenti la reclamació per resoldre-la. No cal oblidar que la resolució del Banc d’Espanya no és vinculant, per la qual cosa, encara que el seu informe final anés a favor del client, l’entitat podria negar-se a acceptar-ho.

5. Recórrer a la via judicial. Si cap de les vies anteriors ha funcionat, solament quedarà recórrer a la via judicial. En aquest cas, s’ha de valorar si el temps i les despeses en els quals es pugui incórrer compensen el motiu de la reclamació.

RSS. Sigue informado

HelpMyCash

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions