Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Els serveis d’atenció al client no podran obtenir ingressos addicionals a costa de l’usuari

No es podrà aprofitar la formulació de reclamacions per oferir altres productes al client

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dilluns, 06 de Juny de 2011

L’Executiu central ha aprovat la remissió a les Corts Generals del Projecte de Llei de Serveis d’Atenció al Client, que el seu objectiu fonamental és “pal·liar les deficiències detectades en la prestació d’aquest tipus de serveis per part de les grans empreses i millorar així la protecció dels consumidors per garantir els seus drets”, va defensar el Govern. Entre altres mesures, la nova normativa impedirà que el servei d’atenció al client proporcioni ingressos addicionals a l’empresa a costa de l’usuari o s’utilitzi per oferir altres productes al client.

La normativa, para la tramitació parlamentària de la qual s’ha sol·licitat procediment d’urgència, persegueix garantir els drets bàsics dels consumidors i establir uns paràmetres mínims de qualitat que hauran de complir els serveis d’atenció al client de les empreses dels sectors de serveis de subministraments d’aigua, gas i electricitat, serveis de transport de viatgers, serveis postals, mitjans audiovisuals d’accés condicional i serveis de comunicacions electròniques. Les empreses hauran de disposar d’un servei eficaç per facilitar informació, atendre i resoldre les queixes.

S’establirà un termini màxim d’un mes per resoldre queixes, reclamacions i altres incidències contractuals

També s’estableix que els ciutadans podran conèixer, abans de la signatura d’un contracte de serveis, els mitjans d’interlocució disponibles, mecanismes de reclamació, temps previstos de resolució, etcètera. Tota aquesta informació haurà de formar part dels contractes i haurà de figurar també a la pàgina web de l’empresa.

La majoria de les queixes i reclamacions que reben les administracions públiques per part dels consumidors “té com a element comú la deficient atenció al client, especialment en les grans empreses”, va recordar l’Executiu. Per aquest motiu, la nova llei preveu la possibilitat que les petites i mitges empreses i aquelles companyies que estiguin en pèrdues no es vegin afectades per la norma, “al no ser les principals generadores d’aquestes reclamacions”.

Noves mesures

En virtut de la nova normativa, s’estableix la posada a la disposició dels clients d’un servei d’atenció telefònica personalitzat i un número de telèfon, tots dos gratuïts, per atendre les seves queixes i reclamacions, així com qualsevol incidència contractual. Es prohibeix la utilització de nombres de tarificació addicional com a mitjà de comunicació amb els clients, ja sigui via telefònica, mitjançant missatges de text o altres anàlegs. En cap cas el servei d’atenció al client proporcionarà ingressos addicionals a l’empresa prestadora del servei a costa del client. Tampoc es podrà aprofitar la formulació de reclamacions per oferir altres productes al client.

Les empreses hauran de tenir un sistema de gestió unitari o centralitzat, de manera que es garanteixi la constància de les queixes, reclamacions i incidències presentades i es faciliti el seguiment de la seva tramitació. S’establirà un termini màxim d’un mes per resoldre queixes, reclamacions i altres incidències contractuals.

Les empreses hauran d’informar als usuaris de les incidències contractuals que afectin de manera greu a la prestació del servei o a la seva continuïtatEl temps màxim d’espera per a l’usuari des de la recepció de la trucada en el servei d’atenció al client no podrà superar un minut per més del 90% de les trucades realitzades al servei d’atenció al client. L’horari d’atenció al client s’ajustarà a les característiques del servei prestat. Per a serveis de caràcter bàsic, com el servei telefònic, el subministrament elèctric, de gas o d’aigua, el servei haurà d’estar disponible 24 hores al dia, 365 dia a l’any, per a la formulació d’incidències relatives a la continuïtat del servei.

Les empreses hauran d’informar als usuaris de les incidències contractuals que afectin greument a la prestació del servei o a la seva continuïtat, una vegada tinguin coneixement de la mateixa i sense necessitat que l’usuari la requereixi expressament. D’igual manera, les empreses desenvoluparan sistemes que mesurin les millores dels seus serveis d’atenció al client i hauran de superar auditories externes anuals.

Un altre dels aspectes previstos és que en el futur les empreses comptin amb personal degudament format i capacitat per atendre les queixes dels seus clients. Amb això es vol millorar la qualitat del servei i evitar situacions indesitjables com que l’operador desconegui la informació necessària per resoldre o gestionar la reclamació.

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions