Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

“En aquestes dècades s’ha accelerat l’apoderament del consumidor”

Agustín Markaide, president d'EROSKI

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Diumenge, 15deSetembrede2019

Quan es compleixen anys, més si la xifra és tan significativa com ho són els cinquanta, resulta inevitable fer balanç de tot el viscut. Tirar la vista enrere permet contemplar el que han canviat les coses, i fins i tot visualitzar com podrien fer-ho a futur. Agustín Markaide, president d’EROSKI, està d’aniversari. Les botigues i les persones que formen part d’una de les majors cooperatives de consumidors han evolucionat en aquestes cinc dècades, però l’essència d’EROSKI continua intacta: servir i formar al consumidor.

Complir 50 anys permet mirar cap endarrere amb certa perspectiva. Com ha canviat l’EROSKI d’ahir al d’avui?

En moltes coses, però en l’essencial és el mateix projecte que va néixer i es va formar en els anys setanta. Ha canviat en dimensió, en tecnificació…, però continua buscant servir als consumidors, a la societat i als seus propis treballadors de manera cooperativa.

I, com ho han fet el perfil i els interessos del consumidor?

Fa 50 anys naixíem per a atendre necessitats bàsiques dels nostres consumidors socis, que buscaven qualitat a bon preu. Avui estem en una societat en la qual la major part dels clients tenen necessitats més sofisticades i poden triar entre multitud d’opcions, i EROSKI pretén ser una ajuda al client amb la finalitat que faci bones eleccions, per a ell i per a la societat.

Sembla que hi ha cada vegada més preocupació per la salut i l’alimentació; no obstant això, els índexs d’obesitat són alts. Les cadenes de distribució han d’implicar-se en la divulgació d’una alimentació saludable? De fet, EROSKI ja ho fa, però per què?

Perquè crec que tota empresa ha d’estar involucrada fins al fons amb la societat a la qual pertany, des de les seves possibilitats i des del sector en el qual operi. Si parlem d’una cadena de distribució d’alimentació, el paper que ha de jugar l’empresa és molt clar, no pot ser aliè a què és el que distribueix i a la manera en què els consumidors consumeixen els productes que embeni. I això, si l’empresa és cooperativa i en el seu govern quotidià estan presents els consumidors, es veu amb enorme claredat.

Aquesta preocupació per la salut és un fet, però a vegades sembla renyida, en l’imaginari col·lectiu, amb l’estalvi i el bon preu. Què hi ha de cert en què “menjar sa és menjar car”?

És un debat molt freqüent. Però no és cert que sigui necessàriament car. La major part de la població menja sa tots els dies amb productes molt barats. L’arròs o els llegums, per exemple, són aliments barats i molt saludables, i formen part de la dieta de milions de persones en el món. Clar que es pot menjar car, sobretot si volem especialitats o productes de fora de lloc i estació. Però es pot menjar car i malament, igual que barat i bé. Si se sap comprar el producte de temporada que sol estar en el seu millor moment, quant a qualitat i preu, i combinar aquells més cars amb uns altres més barats, gairebé la totalitat de la població podria alimentar-se d’una manera equilibrada i a bons preus. La piràmide alimentària no sols val per a orientar-nos sobre quins aliments han de formar part de la nostra dieta amb major freqüència, també ens pot donar una idea de quins són més cars, tenen més processament i més valor afegit i màrqueting.

O és que no sabem el que és “menjar sa”?

Probablement hi ha una certa manca de formació. Avui l’alimentació és segura, bàsicament en tots els rangs de preu. Però no tota l’alimentació segura és saludable. Estar sa està relacionat en part amb l’alimentació i, en part, amb l’estil de vida. Però en la primera, hi ha molta falta d’informació veraç. Aquí nosaltres juguem un paper important, hem de donar aquesta informació sobre quins són les combinacions apropiades per a una alimentació sana.

Les prestatgeries i els anuncis s’omplen de productes que al·leguen ser, gairebé sempre, sans i sostenibles. Com concilia una empresa com EROSKI la defensa del consumidor amb aquestes pràctiques de màrqueting que semblen pensades per a confondre?

Agustin Merkaide Eroski

EROSKI, a l’ésser una associació de consumidors i a més una empresa de distribució amb botigues, ha hagut de definir fins a quin punt decideix, en lloc del consumidor, la qual cosa embeni i com l’embeni. L’opció que sempre hem triat és que l’última paraula la té el client, nosaltres no volem reduir la llibertat d’elecció, ja que en una dieta equilibrada caben combinacions il·limitades de productes. El que sí que volem és facilitar les coses, perquè, en combinació, siguin compatibles amb una alimentació més saludable i més sostenible.

Hi ha tot un sector de producció alimentària que sosté un sistema d’alimentació segur, econòmic, fiable i que vol ser cada vegada més saludable i sostenible. Hem d’encoratjar i ajudar a totes les empreses que desitgen anar en aquesta direcció. Les tècniques de comunicació i de mercat són eines que empren aquestes empreses i, amb elles, cadascuna tracta de trobar el seu lloc. Però moltes vegades, en aquest camí, el consumidor es troba desprotegit, a la mercè de missatges parcials o d’opinions que es basen en modes o mites.

Volem ser una referència segura davant les incerteses i ser molt actius a aportar informació i formació perquè el consumidor sàpiga prendre bones decisions. EROSKI ha d’omplir els buits informant sobre la veritable proporció de les veritats que es comuniquen. Aquesta revista està directament dirigida a aquest propòsit des de fa dècades.

En aquests 50 anys, la preocupació pel medi ambient ha marcat alguns de les fites més importants del comerç: l’últim probablement hagi estat l’ocàs de les bosses de plàstic. Com percep aquests canvis des de la perspectiva del consumidor?

El ciutadà s’ha apoderat de manera especial aquests últims anys. Les xarxes socials han accentuat aquesta tendència i això sembla que continuarà accelerant-se en el futur i afecta a tot. I, com a conseqüència, els altres ens veiem sobrepassats per moviments d’exigència que es concentren cada cert temps sobre una matèria, per exemple, la dels plàstics (una matèria sobre la qual EROSKI va començar a actuar fa més de 20 anys, tractant de reduir les bosses d’un ús amb escàs èxit). Aquestes campanyes sempre representen un avanç social. Els polítics reaccionen, la societat pren consciència i els comportaments individuals canvien, encara que no gaire. Les empreses actuem amb freqüència a la defensiva i reaccionem malament. Trobem a faltar major racionalitat o temps de maniobra, però crec que hem d’actuar de forma més proactiva per a assumir els canvis que la societat ens demana i que sabem que són bons per al futur.

Preocupació per la salut, per l’ecològic, pels plàstics, pel benestar animal, per evitar el treball infantil: són temes que cada vegada inquieten més als consumidors. Però, fins a quin punt aquests són conseqüents a l’hora de triar?

Cert és que el consumidor és més actiu amb la seva opinió que amb els seus actes. I està disposat més a castigar amb el seu comportament a la marca que no es comporta com vol, que a premiar a la que sí que ho fa. Compraria ecològic, però si fos barat. Reciclaria més, però si fos més fàcil. Compraria responsable, però si fos més assequible. De totes maneres, les campanyes que sorgeixen espontàniament sobre qualsevol dels temes que tenen com a diana l’alimentació o la mà d’obra infantil o el medi ambient no són innòcues, canvien la percepció de la societat i capten a capes importants de la població que tendeixen a modificar els seus comportaments.

Des de l’aparició del comerç electrònic s’ha parlat de la fi de les botigues físiques. Què opina d’aquesta teoria? Com des de lluny o de prop estem d’aquest escenari?

Jo crec, sincerament, que estem lluny de la desaparició de les botigues físiques, almenys quan ens referim a l’alimentació i gran consum. I també: vull creure-ho. Hi ha raons per a pensar que resulta difícil que es creuen empreses rendibles prescindint de les botigues d’alimentació; l’equació cost/benefici és molt més complicada que en altres sectors. A més, no crec que la societat accepti l’ús de personal amb condicions laborals molt precàries, una cosa pròpia de les noves formes de venda. No vull imaginar-me una societat amb clients pegats a l’ordinador i repartidors omplint els carrers i arribant a les cases. Confio en una relació estreta i intel·ligent entre la tecnologia, la compra i el consum, i en què tindrem unes botigues molt atractives, sobretot en les seccions de productes frescos, amb una magnífica relació personal i humana.

Creu que ha canviat l’interès del públic sobre els temes de consum?

Sí. El consumidor busca més informació per a confirmar o modificar les seves pautes d’acord amb les seves preferències, que cada vegada són més personals. Aquesta informació està molt disponible, circula com a opinió per les xarxes socials, i el consumidor pren posició amb els seus vots o likes i influeix en els altres. És a dir, és un agent molt actiu, encara que no gaire compromès a assegurar la veracitat del que creï: el consumidor li dedica a això una atenció molt superficial. Li val el mateix una opinió d’algú que no sap que una opinió experta. En aquests moments, el consumidor té més accés a la informació, però s’informa de manera més superficial. Aquesta manera d’accedir a la informació té moltíssims riscos i una revista com aquesta hauria de ser capaç d’aportar els elements més amplis i complets perquè les informacions siguin apropiades.

Avui el consumidor no sols compra en la xarxa. També opina, puntua i contribueix de manera activa a crear opinió sobre béns i serveis. Com valora el desenvolupament de les noves tecnologies, en concret de les xarxes socials?

En molts sectors de la distribució, les noves tecnologies han modificat radicalment la manera de fer empresa. Els viatges, per exemple, o la compra d’electrodomèstics. El consumidor es fa actiu i comença a comunicar-se amb els altres donant la seva opinió al marge de l’empresa i s’ajuda d’aquestes opinions per a prendre les seves decisions. La companyia, en aquest sentit, s’ha de fer transparent i humil, i comunicar-se amb el consumidor de manera diferent perquè aquest li deixi entrar en la seva conversa. El timó ha canviat de mans.

No hi ha dos consumidors iguals. Com afecta això a EROSKI?

Els nous consumidors han portat amb si la hiperpersonalización en el consum. Fa 50 anys, en economia, el públic es classificava en renda alta, mitjana o baixa, i aquestes segmentacions explicaven els patrons de consum. Avui no és que hagin desaparegut, però en la renda mitjana, per exemple, hi ha tantes subsegmentaciones que ja no val aquest terme; parlem de personalització. Això fa que a les botigues el nombre de referències per metre lineal de la prestatgeria estigui augmentant constantment. Avui les novetats duren molt poc, els gustos van canviant molt ràpidament, la volatilitat és molt alta. La personalització ha permès que a la botiga es tingui una oferta de productes molt variada, gairebé un producte per a cada persona.

En un context tan canviant i líquid, com ha aconseguit EROSKI complir 50 anys?

Afortunadament, nosaltres hem tingut la brúixola ben orientada des del començament. L’opció sempre era primer el consumidor i el seu interès. Si no, ens haguéssim perdut pel camí. L’única cosa que hem fet en els últims anys és assegurar que interpretàvem correctament aquesta orientació. Aquest ha estat el nostre encert: haver tingut present sempre l’opinió del consumidor.

És la tercera vegada que, des d’aquesta revista, entrevistem el president d’EROSKI. Han passat prop de 10 anys des de l’anterior. Com resumiria aquesta dècada? Ens dóna un titular?

Aquesta dècada ha estat la de la crisi econòmica i és difícil no referir-se a ella. Però preferiria ressaltar un aspecte diferent a l’econòmic. El meu titular per a la dècada seria: la crisi que va activar la consciència del poder del consumidor. L’evolució del consumidor no s’ha parat per la crisi. De fet, en aquests anys, s’ha accelerat l’apoderament del consumidor i a vegades, s’ha posat per davant de la indústria.

Per accedir a més continguts, consulta la revista impresa.

Etiquetes:

consum


Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions