Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Equivocacions bancàries, com reclamar?

En cas d'error bancari, és recomanable posar-se en contacte ambl'entitat financera res més detectar la irregularitat

img_oficina banco 1 Imatge: IRRI Images

Comissions inesperades, arrodoniments a l’alça, saldos erronis, factures duplicades, descoberts o ingressos anotats per equivocació. Malgrat tractar-se de situacions aïllades, el nombre de reclamacions contra entitats financeres manté una progressiva tendència a l’alça. Una comparativa dels informes anuals emesos pel Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya reflecteix aquest increment. Al llarg de l’any 2010, l’últim exercici amb dades definitives disponibles, es van rebre 14.760 reclamacions i queixes, una xifra que suposa un augment del 8,2% respecte a 2009. Si ocorren equivocacions, com reclamar? En primer lloc, cal acudir a l’entitat i, si no s’arriba a un acord, al Servei d’Atenció al Client. Per a casos de major envergadura, es pot reclamar davant el Banc d’Espanya i, si no hi ha altre remei, es pot resoldre la qüestió per la via judicial.

Img oficina banco art
Imatge: IRRI Images

En ocasions, les irregularitats de les entitats es deuen a errors fortuïts, però sovint s’originen per mala praxi de bancs i caixes. En àrees com els dipòsits, els préstecs o les transferències fraudulentes, les reclamacions s’han disparat.

Per als clients, l’important és conèixer els procediments d’actuació dels quals disposen per solucionar totes aquestes situacions.

1.- Acudir a l’entitat

Al moment en el qual es detecti algun tipus d’irregularitat amb els comptes, el més recomanable és posar-se en contacte amb l’entitat i comunicar-ho. En qualsevol circumstància, ja sigui favorable o contraria al titular del compte. El primer pas es pot dur a terme a través del telèfon o d’Internet, o bé és possible personar-se en l’oficina habitual.

En cas d’una equivocació comesa pel banc, en general, se soluciona sense
més demora una vegada comprovada. Però en altres ocasions, davant la falta d’acord
entre les parts, el client disposa d’altres canals d’actuació.

2.- Serveis d’Atenció al Client

Si no s’ha aconseguit una solució per la via anterior, i com a pas previ a una queixa davant instàncies superiors, ha de presentar-se una reclamació per escrit al Departament d’Atenció al Client. Cada entitat manté de forma obligatòria aquesta figura, que a més ha de comptar amb autonomia per decidir. El termini màxim que té el client per realitzar la seva queixa és de 12 mesos des que detecta la irregularitat, mentre que l’entitat disposa de dos mesos per donar resposta.

El client pot realitzar la seva queixa en 12 mesos des que detecta la irregularitat i l’entitat disposa de dos mesos per donar resposta

Un altre òrgan extern encarregat de donar resposta davant les reclamacions dels usuaris és el Defensor del Client bancari, una figura promoguda pel Banc d’Espanya, de creació voluntària per part de les entitats i que actuarà amb independència i total autonomia. El seu propòsit és defensar o actuar d’instància intermèdia en els conflictes entre els clients i l’entitat financera.

Una vegada admesa la queixa pel Defensor, la notificarà a ambdues parts i dictarà una
resolució abans de dos mesos. Si és favorable al client, i est l’accepta, ho notificarà
per escrit en el termini d’un mes i renunciarà a futures reclamacions. En aquest cas, el
banc està obligat a acceptar la resolució. Però si el client la rebutja, disposarà de
altres vies.

3.- Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya

És un òrgan constituït en 1987. Està destinat a la protecció dels interessos i drets dels clients de serveis financers, mitjançant el reforçament de la transparència i de les bones pràctiques i usos bancaris. La seva finalitat és resoldre queixes i reclamacions presentades pels clients de les entitats supervisades pel Banc d’Espanya.

Per reclamar davant aquesta instància, el client afectat haurà d’acreditar que ha acudit
prèviament al Departament d’Atenció al Client o al Defensor del Client. Es farà
per escrit o per via telemàtica (DNI electrònic o un altre sistema de signatura electrònica que
el Banc d’Espanya reconegui). En l’escrit han d’indicar-se les dades personals, el
nom de l’entitat i els fets que constitueixen l’objecte de la reclamació, així com tota la documentació que es disposi.

En 2010 les entitats solament han ratificat un 20% de les reclamacions amb informe favorable al reclamant

Convé aclarir les diferents lleres que han d’atendre’s per procedir a la
reclamació, ja que en les qüestions referides a productes o serveis bancaris es reclamarà davant el Banc d’Espanya, mentre que en el cas de productes o serveis d’inversió independentment de l’intermediari, l’òrgan competent és la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV). Si versa sobre assumptes relacionats amb assegurances i fons de pensions, la queixa ha d’estendre’s a la Direcció general d’Assegurances (DGSFP).

Després de presentar-se, el Servei de Reclamacions emet, en un màxim
de sis mesos, un informe motivat que manca d’efectes vinculants. L’entitat
disposarà d’un mes per ratificar la seva resolució i acceptar les pretensions que va fer el
reclamant o rebutjar-ho. Segons el Banc d’Espanya, en 2010, les entitats solament han ratificat un 20% de les reclamacions amb informe favorable al reclamant.

4.- Via judicial

Si el banc decideix desoir la resolució, la via que queda és la judicial. És el moment d’acudir als tribunals.

Fer-ho amb un dictamen favorable de l’organisme supervisor garantirà millor l’èxit d’una demanda.

RSS. Sigue informado

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions