Quan les companyies d’electricitat no poden obtenir les xifres de lectura, necessiten fer un càlcul aproximat del consum. Realitzen llavors una estimació basada en dades registrades en les mateixes dates de l’any anterior. Si s’equivoquen en una factura, l’habitual és corregir-ho en la següent, que sí hauria de tenir en compte el consum real. Així i tot, són nombrosos els consumidors que no estan d’acord amb les lectures del comptador i decideixen queixar-se a l’empresa subministradora. Aquest article repassa les principals claus que s’han de tenir en compte a l’hora de presentar una queixa, com revisar la factura o acudir als canals de reclamació adequats.
Disconformes amb el rebut: revisar la factura
En primer lloc, si no s’està conforme amb el rebut de la llum, cal revisar la factura a la recerca del nom de l’empresa que la signatura per presentar una reclamació. Les associacions de consumidors aconsellen reclamar a l’empresa comercialitzadora del servei, si no s’està d’acord amb el consum reflectit en el càrrec. Si la companyia no dona una resposta satisfactòria, l’afectat ha de dirigir-se a la distribuïdora, que podria ser responsable d’un error de lectura de comptador o d’haver realitzat una estimació errònia.
Per conèixer la lectura d’un mes, cal apuntar el nombre de cinc dígits (el total de quilowatts) el mateix dia cada mes i restar-li la lectura del mes anterior
La lectura es refereix a la xifra que marca el comptador del subministrament. Hi ha dos tipus:
La real: la primera indica la numeració que marca el comptador en una data en concret. Aquest serà el seu consum.
La benvolguda: s’usa en períodes en els quals l’empresa distribuïdora, encarregada de realitzar les lectures, no ha passat per llegir el comptador o ningú li ha facilitat les dades.
Per comprovar si les lectures que realitzen les distribuïdores coincideixen amb les seves, n’hi ha prou amb contrastar de manera personal les dades.
En general, per conèixer la lectura d’un mes, l’usuari ha d’apuntar el nombre de cinc dígits (corresponents al total de quilowatts registrats) el mateix dia cada mes, si pot ser a la mateixa hora millor, i restar-li la lectura del mes anterior. Obtindrà així la quantitat de quilowatts que ha gastat durant aquest període.
En ocasions, els comptadors es troben dins de l’habitatge i la distribuïdora no pot accedir de forma còmoda per llegir el comptador. Amb la finalitat d’evitar tenir lectures molt allunyades de la realitat, és aconsellable comunicar les dades de consum a la companyia per telèfon o a través de la seva pàgina web, facilitar l’accés a l’aparell mesurador, si no està a la cambra de comptadors, o anotar les dades de lectura en les fulles que, sovint, es deixen en la comunitat per a això.
No obstant això, les associacions de consumidors recomanen esperar al mes següent abans de formalitzar una queixa, quan la lectura del comptador no coincideix amb la seva. La raó és que podria tractar-se d’una estimació. La següent factura hauria d’estar basada en la lectura real. Si el càlcul era erroni, haurà de corregir-se de forma automàtica l’import cobrat de més.
Què tenir en compte abans de posar una reclamació
Així i tot, si es considera que el consum que s’ha cobrat és massa elevat, la lectura segueix sent incorrecta i no es corregeix la xifra facturada, el procedent és reclamar. Les companyies aconsellen dur a terme les següents accions abans de formalitzar una queixa:
Verificar la lectura real que registra el comptador per contrastar-la amb la lectura facturada. Si l’última lectura del rebut és estimada, els consums cobrats es regularitzaran quan es disposi d’una lectura real.
Comprovar l’històric de consum de quilowatts facturats en anys anteriors.
Valorar si s’han incorporat nous electrodomèstics a la llar que hagin pogut augmentar el consum.
Comprovar el correcte funcionament del comptador. Per a això, algunes companyies recomanen desconnectar tota la instal·lació elèctrica de la casa i verificar si al cap de deu minuts el comptador ja no registra consum algun.
Sol·licitar a la companyia distribuïdora una comprovació del funcionament del comptador, si es considera que no funciona de manera correcta.
Els canals de reclamació
Per regla general, les companyies posen a la disposició dels seus clients diferents canals de contacte per presentar reclamacions. Si es desitja manifestar disconformitat amb la lectura del comptador, hi ha diferents opcions:
Oficina on line de la companyia elèctrica: algunes empreses faciliten un correu electrònic per procedir amb la queixa. Unes altres tenen formularis per reclamar i adjuntar còpies de documents que provin el motiu de la reclamació.
Telèfons d’atenció al client i fax: algunes companyies presten aquest servei tots els dies de l’any, les 24 hores.
Oficines comercials de les companyies: allí es podrà formalitzar la reclamació emplenant impresos preparats a aquest efecte. És important presentar còpies de tota la documentació que pugui reforçar la queixa. Una vegada registrada, les companyies faciliten un codi que es podrà utilitzar per conèixer l’evolució de la disconformitat presentada.
Escrits dirigits al departament de reclamacions de la companyia quan aquesta dona una adreça concreta o apartat de correus.
Si la reclamació no es resol en un termini aproximat de 30 dies, s’haurà de comprovar si la companyia de la qual s’és client i la comunitat on es resideix s’ha adherit al Sistema Arbitral de Consum per a la resolució de conflictes relatius a subministraments. En el cas que així sigui, es podrà dirigir la queixa a la Junta Arbitral Autonòmica en qüestió.
El consumidor també pot tramitar la reclamació en l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC). Té la possibilitat de fer-ho de forma presencial, per correu o Internet.
A més, cap l’opció de reclamar per via judicial quan l’usuari no aconsegueix aconseguir un acord amb l’empresa en un conflicte de consum. No obstant això, el més recomanable és acudir a una associació de consumidors que informarà a l’afectat si el cas pot o no prosperar en els tribunals.
Forma de la reclamació
En les comunicacions amb la companyia, s’haurà d’indicar la màxima informació possible perquè l’empresa pugui tramitar i resoldre la reclamació de forma eficaç. S’hauran de referir les dades següents:
Dades personals de la persona que realitza la reclamació: nom complet, NIF i telèfon de contacte.
Dades del contracte: nom complet i NIF del titular del contracte (en cas que no coincideixi amb el reclamant) i adreça completa del punt de subministrament del servei. També s’haurà d’incloure el nombre de pòlissa o de contracte i nombre de factura, si la queixa està relacionada amb un cobrament. Aquestes dades figuren en general en les factures.
Motiu de la reclamació: s’haurà de fer una breu descripció de la disconformitat amb la lectura del comptador, aportant dades i fins i tot dates de trucades o noms de persones amb les quals hagués pogut contactar, a fi de facilitar una resolució satisfactòria de la queixa.
