Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Està en garantia?

Un bé de consum té dos anys de garantia, però el venedor només està obligat durant sis mesos a substituir-lo, arreglar-lo o reemborsar els diners
Per roserblasco 21 de novembre de 2009
Img objetivo garantia
Imagen: Javyer

Primer ve l’empipament. Després, la frustració; però, al final, arriba l’esperança. És la seqüència més habitual d’estats d’ànim en descobrir que un rentavaixella, l’ordinador, el DVD o qualsevol altre aparell d’aquests que fan la vida més senzilla, ha deixat de funcionar sense previ avís. La pregunta que es fa el sorprès usuari és gairebé sempre la mateixa: “estarà en garantia?”. Fins a aquest moment, al document de garantia que acompanya al llibre d’instruccions de l’enginy domèstic avariat se li ha prestat la mateixa atenció que a la lletra petita del contracte d’assegurança del cotxe, això és, cap. Així, no és d’estranyar que als espanyols ens embargui la impaciència quan s’avarien les coses. A penes se sap res sobre quant dura ni com és la cobertura de la garantia dels béns que es compren. I, a més, la legislació va sofrir un canvi fa ara un any, amb un Reial decret que aprovava el text refós de la Llei General de Consumidors i Usuaris i altres normes complementàries. Aquesta nova regulació de les garanties aborda també la reparació i el servei postvenda. El principal canvi d’aquesta norma és que encara que la protecció de l’usuari sobre els béns no variï en durada i es mantingui en dos anys, ho fa de manera més específica durant els sis primers mesos, període durant el qual el venedor assumirà la seva responsabilitat de manera automàtica. Ara bé, a partir del sisè mes el consumidor haurà de demostrar que l’avaria no es deu a un ús inadequat; dit de manera més rigorosa, es requerirà una recerca pericial que reveli la causa del defecte, que definirà a qui correspon la responsabilitat del problema: al fabricador o a l’usuari. I en els productes de naturalesa duradora, els consumidors tindran dret a servei tècnic i al subministrament de recanvis durant almenys cinc anys a partir de la data en què el producte va deixar de fabricar-se. Els experts asseguren que, d’entrada, el període de garantia dels béns de consum (petits i grans electrodomèstics, mobles, material informàtic, equips d’imatge i so i fins i tot automòbils) pel qual ha de respondre el venedor és de dos anys si els articles són nous, i d’un si són de segona mà.

Segellar la garantia, no sempre imprescindible

Encara que no està de més segellar la garantia, l’essencial és conservar el justificant de compra, factura o tiquet, perquè el venedor pugui verificar la data en la qual es va adquirir l’article i comprovar si el termini de garantia ha expirat o no. Qüestió diferent és la garantia comercial addicional amb què algunes marques i fabricants doten als productes, un extra que millora les condicions de l’obligatòria i que, per a ser executat pel client, ha de conservar el document original segellat en el qual s’inclouen els detalls de la protecció. Aquesta garantia extra del fabricant amplia els dos anys de l’obligatòria, però pot estar condicionada al compliment de certs requisits com que el cost del desplaçament del tècnic o de les peces corri per compte de l’usuari.

Primers sis mesos: la raó sempre és del client

Els béns de consum tenen una garantia de dos anys, però durant els sis primers mesos si el client no està conforme amb el funcionament del producte es dóna per descomptat que el defecte era anterior a la compra. El consumidor no ha de demostrar la causa del mal funcionament, i la responsabilitat recau de manera automàtica sobre el venedor. Però si el defecte o fallada de l’aparell o producte surt a llum una vegada transcorregut aquest període, el comprador ha de demostrar que l’avaria existia des del principi i, si el fabricant l’exigeix, haurà de fer-ho mitjançant informe pericial o d’un tècnic independent.

La garantia posterior a sis mesos no cobreix el mal ús o incorrecte manteniment de l’usuari

Els resultats d’aquestes proves determinaran si la fallada en l’article es deu o no a una incorrecta manipulació del comprador i, en conseqüència, qui ha de fer-se càrrec de l’arranjament o canvi del producte. La garantia posterior a aquests sis mesos cobreix les avaries per defectes de fàbrica i la instal·lació deficient realitzada pel venedor. Però no cobreix el mal ús o incorrecte manteniment realitzat per l’usuari. Quan el producte és de segona mà, la garantia es queda en un any i si la compra es formalitza entre particulars (venda de vehicles seminuevos, per exemple) el venedor està obligat a respondre pel producte només durant mig any.

Solucions

Davant un producte defectuós o avariat, la garantia ofereix aquestes solucions: reparar-ho de manera gratuïta, substituir-ho per un nou, rebaixar el seu preu o retornar els diners. De totes les opcions, es triarà la fórmula que major grau d’acord creï entre venedor i comprador, conforme al producte específic, el seu preu i el tipus d’avaria.

En qualsevol cas, la garantia inclou mà d’obra, les peces i els possibles desplaçaments. Sempre que la reparació requereixi que un tècnic de la marca acudeixi al domicili del consumidor no pot cobrar res, tampoc les sortides. Si el producte ha de ser enviat a un servei tècnic, el client tampoc pagarà les despeses d’enviament. Si la tara no afecta a la funcionalitat del producte -raions en mobles, cops en les carcasses d’electrodomèstics o descoloracions i canvis de color en la superfície dels producte- , pot bastar amb una rebaixa del preu per a satisfer al client.

Reparació o canvi? Decideix el sentit comú

Si el producte avariat és un petit electrodomèstic -batedora, espremedora, assecador de pèl- la seva reparació resulta més onerosa per al venedor que el lliurament d’un producte nou en substitució del defectuós. Per això, pot optar per substituir-ho en lloc de reparar-ho. En canvi, si el bé costa molts diners -un automòbil-, la devolució del preu i fins i tot la substitució per un altre cotxe nou, li generaria un perjudici. Aquest no té per què suportar-ho si la reparació és viable en els plans tècnic i econòmic, i això no redunda en greus inconvenients en el comprador. El més freqüent, en aquest cas i altres semblances, és que s’opti per la reparació. La devolució d’un moble per un petit arrap a penes visible és una exigència excessiva: ha de bastar amb un acord en la rebaixa del preu a manera d’indemnització. No obstant això, si els calaixos o portes no tanquen o no ajusten amb precisió, es pot exigir la substitució de tals elements o, fins i tot, segons el cas, del moble complet.

Reparar un petit electrodomèstic resulta més onerós que lliurar un producte nou en substitució de l’avariat

El problema sorgeix quan no s’arriba a un acord, quan l’alternativa que se li ofereix no satisfà al consumidor, o quan el venedor no assumeix la seva responsabilitat. Què pot fer llavors el client?

Reclamacions: com més aviat millor, millor

El primer pas és sol·licitar en l’establiment un full de reclamacions. A continuació, s’ha d’exposar el succeït i instar, al seu torn, al venedor que escrigui les seves al·legacions i la ferma. El venedor es quedarà amb una còpia i l’original es lliurarà en una Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC). També es pot acudir a aquesta per a sol·licitar assessorament i, en el seu cas, interposar allí mateix la queixa. L’OMIC intentarà que s’arribi a un acord amistós per a totes dues parts i si no s’aconsegueix, és llavors quan s’obren les vies de l’arbitratge de consum i fins i tot les judicials. Convé no retardar la decisió d’iniciar el procés de reclamació. El consumidor té un termini de dos mesos per a fer-lo des de la detecció del defecte o avaria.