Problemes per fer una portabilitat, donar de baixa una línia o una factura amb la qual no s’està d’acord són algunes de les situacions que més descontent provoquen entre els usuaris de telefonia i Internet. I què es pot fer en aquests casos per defensar els drets dels consumidors? Els passos que s’han de seguir són senzills i s’expliquen a continuació. Sempre passen primer per reclamar davant l’empresa operadora, però si això no és efectiu, es pot acudir a les Juntes Arbitrals de Consum o l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions, on s’encarregaran del cas.
En 2014 l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de les Telecomunicacions va rebre 34.327 reclamacions, un 8,6% més que l’any anterior. I el servei amb el qual més de mala gana es van mostrar els consumidors en les seves queixes va ser la telefonia mòbil, el volum de la qual de queixes va ser el 35,1% del total. Les qüestions que més protestes van generar van ser els problemes amb les factures del telèfon mòbil, els serveis SMS Premium de subscripció i les dificultats per donar-se de baixa del servei d’Internet fix. Es pot i s’ha de reclamar, si no s’està satisfet amb un servei, però com fer-ho?
Pas 1. Reclamar davant l’operador
Les reclamacions davant l’operador poden tractar sobre qualsevol servei de telecomunicacions (telefonia fixa, mòbil i accés a Internet). I si es resolen a favor de l’usuari, poden obligar a les companyies a reconèixer els drets que han vulnerat o a retornar les quantitats que van facturar de manera indeguda.
Es poden presentar aquestes queixes per telèfon, a través d’Internet, per correu postal o en les seves oficines comercials. En tots els contractes ha de figurar el telèfon d’atenció al públic, l’adreça electrònica i la pàgina web de l’operador , així com l’adreça postal de la seva oficina comercial i del departament d’atenció al client.
A més, després de presentar la reclamació, a la persona se li ha de donar un nombre de referència que permeti verificar el dia de la sol·licitud de baixa i tenir constància de la mateixa. Si es fa per telèfon, cal sol·licitar un document que acrediti la presentació i el contingut de la queixa o reclamació.
Pas 2. Juntes Arbitrals de Consum
Si no s’està satisfet amb la resposta donada per l’operador (o no ha respost), després d’un mes es pot donar el segon pas: acudir a l’arbitratge. És un procediment ràpid, senzill, gratuït i voluntari per a les parts, que posseeix normativa reguladora pròpia. Per saber si la companyia està sotmesa a les Juntes Arbitrals, es pot accedir a la web de l’Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició.
Pas 3. Reclamar en l’Oficina d’Atenció a l’Usuari
Si l’operador no està sotmès al sistema d’arbitratge o no es vol acudir a l’arbitri, és possible reclamar davant l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions (OAUT). Però, sempre, abans s’ha hagut d’haver reclamat davant la companyia.
En aquest cas, es pot presentar la reclamació per correu o de forma presencial en els registres de qualsevol òrgan administratiu que pertanyi a l’Administració nacional o autonòmica. Si es té certificat de signatura electrònica reconeguda, es pot reclamar per Internet.
En l’escrit s’ha de posar el nom complet, el nombre de DNI i un domicili per rebre notificacions. A més, cal exposar els fets i raons de la queixa i aportar tota la documentació rellevant per recolzar la pretensió. En aquest document s’ha d’acreditar que s’ha reclamat prèviament davant l’operador.
En el cas d’usuaris de Telecomunicacions, el termini per acudir a aquesta via és de tres mesos explicats des de la resposta de la companyia o la finalització del termini d’un mes que té per respondre. Si s’ha acudit a les Juntes Arbitrals en el termini d’aquests tres mesos i l’operador es nega a sotmetre’s a elles, amb la negativa s’obre de nou el termini de tres mesos per reclamar davant l’OAUT. L’Oficina té un termini per resoldre de sis mesos, explicats des de la data en què es presenta la reclamació davant ella. Aquesta resolució esgota la via administrativa.
Per a reclamacions per afectacions en la recepció de la TDT, cal haver acudit davant l’entitat arriba800, a través del telèfon 900 833 999 o a la seva pàgina web. Si en el termini d’un mes la solució o la contestació no és satisfactòria o no es rep resposta, es pot posar una reclamació durant els tres mesos posteriors davant l’OAUT.
Pot presentar la reclamació qualsevol persona que tingui un vincle amb la llar en què es produeixen les deficiències (propietari, inquilí, president o administrador de la comunitat de propietaris). Això sí, ha d’adjuntar-se qualsevol documentació que acrediti aquesta relació, ja siguin escriptures, contracte, rebuts, etc.
Pas 4. Anar a judici
Si res funciona, es pot portar a judici a l’operador. A diferència de tots els altres mètodes, en aquest cas el procés té un cost i cal pensar bé si compensarà. Si s’han tingut danys i l’empresa no s’ha sotmès a un arbitratge, pot ser l’única manera d’aconseguir una indemnització.
També cap la possibilitat de reclamar de forma gratuïta davant Confiança Online, un organisme d’autocontrol al que estan adherits els principals operadors. Es pot escriure la queixa al seu web i intentaran arribar a un acord, però convé saber que no hi ha una resolució d’obligat compliment. Si no s’aconsegueix un acord, el cas es traslladarà a una Junta Arbitral de Consum.
En Confiança Online, a més, solament es pot reclamar si abans no s’ha fet en Consum o en el Ministeri d’Indústria.
