Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

José Gabriel Ruiz. Director de Consum de la regió de Múrcia

La defensa dels interessos col·lectius dels consumidors és el gran repte al segle XXI

El Director de Consum de la regió de Múrcia, José Gabriel Ruiz (Jaén, 1966) és el degà a Espanya d’una figura que té la seva raó de ser en la protecció dels drets dels consumidors. Al seu judici, la formació i la informació són les claus per a un consumidor que defensa els seus drets. L’autonomia individual ha d’acompanyar-se amb un moviment asociacionista fort, un element cada vegada més rellevant en un mercat globalitzat i impersonal. “Les Administracions Públiques hem de fer un esforç i una aposta ferma per les associacions de consumidors”, recalca Ruiz, pel qual “la defensa dels interessos col·lectius dels consumidors és el gran repte al segle XXI”.

La Direcció general de Consum de Múrcia acaba de formar expedient a set aparcaments públics per no cobrar per minuts, tal com obliga la fallada de l’Audiència Provincial. Com ha estat el procés que s’ha seguit en aquest cas concret?

Des de la Direcció general de Consum, ja l’any 2002, realitzem una campanya de control de mercat en el sector dels aparcaments. Com a resultat es va veure que podíem estar davant una clàusula abusiva d’ús generalitzat, no només en aquesta comunitat sinó en totes les comunitats autònomes. Davant aquesta situació elaborem un informe jurídic sobre el sistema de cobrament en aquest sector i concloíem que ens trobàvem davant una clàusula abusiva, en la mesura en què s’imposa al consumidor prestacions que no han estat sol·licitades i se’ls cobra per serveis que no han estat prestats. L’Institut Nacional de Consum va emetre un informe donant la raó i ratificant l’informe de la Comunitat Autònoma de Múrcia, que es va sotmetre a la Direcció general de Registre i Notariat del Ministeri de Justícia, pronunciant-se també en el mateix sentit. Arran d’aquestes actuacions, es va promoure la primera acció de cessament d’aquesta acció que impulsava el Ministeri de Sanitat i Consum. Arran de la sentència de l’Audiència Provincial vam entendre que teníem títol jurídic suficient i realitzem una campanya de control de mercat en tots els estacionaments de la regió. En aquest moment, només 13 dels 44 pàrquings públics de la Comunitat Autònoma de Múrcia complien amb el cobrament per minuts.

Quins són les vies d’actuació que pot seguir algú que considera vulnerats els seus drets com a consumidor?

A Múrcia tenim un dispositiu que és el ‘Telèfon del Consumidor’ i que permet de manera immediata posar-se en contacte amb l’Administració de Consum per defensar els seus drets. A més té la peculiaritat que a la regió de Múrcia aquest servei públic és gestionat per les dues associacions de consumidors més representatives, és a dir, que l’atenció es realitza per un expert en dret del consum que pertany a una associació de consumidors. També es pot acudir a través de l’oficina virtual de consum, etc. Nosaltres som l’única Comunitat Autònoma d’Espanya on tots els municipis de la regió disposen d’una oficina d’informació al consumidor en conveni amb la Comunitat Autònoma.

Des de la seva experiència, es reclama prou a Espanya?

Crec que s’acudeix cada vegada més a la xarxa d’oficines de consum. La nostra experiència és que en els últims anys s’ha donat un creixement espectacular. No obstant això, de cada quatre visites que fan els consumidors a una oficina d’informació al consumidor, tres són per consultar i una tan sols per reclamar. De cada quatre visites que fan els consumidors a una oficina d’informació al consumidor, tres són per consultar i una tan sols per reclamar Concretament, en la nostra Comunitat Autònoma tenim prop de 80.000 consultes i 17.000 reclamacions pròpiament aquestes. Cada vegada som més conscients que tenim drets i que la complexitat del mercat fa que tinguem cada vegada més dubtes en la nostra actuació diària.

Llavors, es pot afirmar que la conscienciació dels ciutadans en aquest camp concret ha augmentat?

Sí. Sens dubte. I seguirà augmentant a mesura que oferim més recursos als quals els consumidors puguin accedir. En aquest sentit és molt important la labor que es realitza i que hem de seguir realitzant tant en la informació com a l’educació. És fonamental que un nen des dels nivells més baixos de la seva escolarització sigui conscient que és titular d’una sèrie de drets al mercat, és a dir, que quan accedeixi a un establiment per comprar alguna cosa o a una empresa perquè li presti un servei sàpiga que ell és titular d’un dret que pot fer valer a través dels mecanismes que es posen a la seva disposició.

Per tant, una millor informació és sinònim de millor consum?

Per descomptat. Un consumidor informat és un consumidor que defensa els seus drets. No podem pensar que els drets es defensen solos des de l’Administració, ni tan sols des de les associacions de consumidors.

Quin és la barrera que separa el consum responsable del consumisme?

Fonamentalment la formació i la informació del consumidor. Per poder tenir un consum responsable, crític i respectuós amb el medi ambient, necessitem consumidors proactius, que siguin conscients de quin és la seva posició abans que sorgeixi el problema. Només amb informació aconseguirem un mercat molt més equilibrat.

En aquest mercat, quin paper juguen les associacions de consumidors i totes les institucions que treballen en la defensa del consumidor?

L’associacionisme de consum és molt important en un mercat cada dia més globalitzat i impersonal i crec que les Administracions Públiques hem de fer un esforç i una aposta ferma per les associacions de consumidors. Moltes vegades l’empresari no és algú que coneguis, amb cara i ulls, sinó que són grans empreses o holdings les que ens venen una pluralitat de serveis, i és molt important que enfront d’aquest tipus d’empreses el consumidor no se senti solament en la defensa dels seus drets, sobretot quan són drets de tipus col·lectiu. De manera que és fonamental apostar per les associacions de consumidors perquè puguin exercir aquesta defensa dels drets col·lectius, defensa que està obtenint molt bons resultats, com en el cas dels pàrquing i de les acadèmies d’idiomes. Les associacions de consumidors han de ser per tant autèntics interlocutors entre els agents socials i econòmics, i en l’àmbit del consum.

Ha quedat clar que el consumidor cada dia és més conscient dels seus drets. I l’actitud de les empreses cap al consumidor, també s’ha transformat?

Jo crec que també estem assistint a un procés molt significatiu en els últims anys. Estem parlant de responsabilitat social de l’empresa, que l’empresa comença a ser conscient que no només val obtenir beneficis sinó que també ha de produir-se un repartiment social d’aquests beneficis que afecti no només als propis treballadors o la comunitat on se situa l’empresa, sinó fins i tot a tota la societat, i per descomptat, als consumidors, que són els clients. Aquesta actitud de l’empresa és per tant cada vegada més important, l’aposta és més decidida per aquest camí i a més és la conducta responsable que nosaltres, des de l’Administració, hem de fomentar. Si en un costat de la balança estan els ciutadans cada vegada més informats, més protegits amb fortes associacions de consumidors, en l’altre costat de la balança han de trobar-se empresaris que apostin amb força per la defensa i protecció dels drets dels consumidors, que en definitiva són els seus clients. Considero que la informació en l’àmbit empresarial també és fonamental, de fet disposem d’una oficina d’atenció a l’empresari dins de la pròpia Direcció general de Consum, perquè creiem que formant i informant a l’empresa estem contribuint a defensar millor als nostres consumidors.Formant i informant a l’empresa estem contribuint a defensar millor als nostres consumidors

En els últims anys s’ha enfrontat als abusos de grans corporacions, com en el cobrament per segons de la telefonia mòbil i de les petites, com en el cas dels pàrquings de pagaments fraccionats. Hi ha diferències a l’hora de reclamar entre les grans signatures i les petites?

La normativa és la mateixa i la nostra actuació és exactament igual en uns casos i en uns altres perquè en definitiva es tracta de defensar al ciutadà i d’aplicar la norma. No obstant això, sí és cert que per al consumidor és diferent la tramitació d’un problema quan s’ha d’enfrontar a una gran empresa. Es dona la circumstància que el consumidor sent la convicció que els possibles abusos o errors que comet una gran empresa han de ser així, és menys crític amb les decisions de les grans empreses. I és un problema per al consumidor detectar que es pugui donar un cas de vulneració dels seus drets. Per a això estem les associacions de consumidors i les Administracions. Aquest és el gran repte del segle XXI en l’àmbit del consum, la defensa dels interessos col·lectius dels consumidors.

En quins sectors considera que és necessària una major pressió per part d’institucions i associacions de consumidors?

Nosaltres estem treballant en una nova llei de protecció als consumidors que va a suposar una millora en determinats aspectes que entenem que han de ser de major protecció per als consumidors, fruit de la pròpia evolució social. El que pretenem és ajustar aquesta normativa als problemes reals que tenen els ciutadans. Pretenem reforçar el paper del consumidor col·lectiu, el paper de les organitzacions de consumidors amb la finalitat de fomentar una major consciència col·lectiva del consumidor i donar-li el veritable protagonisme que la Constitució ens exigeix, establint criteris clars de representativitat, semblants als quals existeixen en altres sectors, com el laboral amb els sindicats més representatius?. També volem establir un estatut del consumidor, parlem dels serveis bàsics d’accés als subministraments d’energia, aigua, comunicacions, etc., i volem potenciar el nivell de protecció del ciutadà enfront d’aquestes corporacions. Són serveis que fins a fa molt poc temps no estaven liberalitzats i davant els quals el consumidor es troba en alguns casos indefens. No es pot acceptar que sigui més difícil donar-se de baixa en un determinat servei que donar-se d’alta. És molt important reforçar la posició del consumidor quant al sistema de sancions perquè no pot ser més barat l’incompliment de la llei que el compliment. Hem de ser capaços d’ajustar el nostre sistema de sancions al benefici que l’empresari pugui obtenir infringint la norma.

Quins aspectes s’han de millorar per garantir una major protecció dels drets dels consumidors en general?

Necessitem consumidors molt bé formats i informats i hem de buscar una consciència col·lectiva com a consumidors. El consumidor no només pot tenir consciència que és consumidor quan té un problema, sinó que ho ha de tenir amb caràcter previ, per la qual cosa ha de fomentar-se aquest associacionisme entre els consumidors per a la defensa dels seus drets i, principalment, és necessari potenciar el paper de defensa dels interessos col·lectius de totes les institucions de consum, tant públiques com a privades, i Administracions Públiques. Hem de seguir apostant per l’arbitratge de consum, un sistema que resol molts problemes individuals dels consumidors sense necessitat d’acudir a la justícia.


Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions