Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

José Luis Gómez-Dégano, Defensor del Client Bancari

En més del 70% dels casos les resolucions són favorables als clients

Preocupats per l’atenció als usuaris, un grup de bancs va acordar constituir la figura del Defensor del Client en 1989. Una figura que actualment pot estar representada per una entitat o un expert independent encarregat de la tutela i protecció dels drets i interessos dels usuaris bancaris. La seva funció consisteix a conèixer i resoldre les reclamacions o queixes que aquests li plantegin respecte a les operacions o serveis bancaris i financers. Luis Gómez-Dégano, que ocupa aquest lloc en diverses entitats bancàries, explica els drets dels clients i l’eficàcia de les resolucions del seu càrrec, encara que destaca que existeix un gran desconeixement sobre aquesta figura professional.

A Espanya tots ens queixem però molt pocs reclamen. Com és el cas dels serveis financers? Són una excepció?

Depèn de com es miri la qüestió. L’extraordinari auge de l’activitat financera fa que el volum de reclamacions, en termes absoluts, pugui semblar cridaner, però en canvi, en termes relatius, resulta realment mínim, donats els milions d’operacions i actes financers que anualment es produeixen.

Els bancs tenen l’obligació d’informar de l’existència d’un defensor dels seus drets als clients. No obstant això, molts ciutadans desconeixen aquesta figura. A què es deu? És que els bancs no col·laboren en la seva difusió?

Efectivament, els bancs tenen l’obligació de posar a la disposició dels seus clients en totes les seves oficines obertes al públic, així com a les seves pàgines web, informació sobre l’existència del Defensor del Client, amb indicació de la seva adreça postal i electrònica.

Existeix algun tipus de reclamació que un Defensor del Client no pugui estudiar?

Depèn de la reglamentació de cada Defensor. En particular, i pel que a mi em correspon, queden excloses de les seves competències les reclamacions o queixes que es refereixin a les relacions entre els bancs i els seus empleats o accionistes, a les decisions de les entitats relatives a concedir o no un crèdit, o a efectuar o no qualsevol altre contracte, operació o servei concret; a les qüestions resoltes o que es trobin en tramitació en via administrativa, arbitral o judicial i les reclamacions les quanties de les quals excedeixin els 60.000 euros.

Les seves resolucions són vinculants?

Són vinculants per a les entitats que estan obligades a acatar-les i executar-les encara que els siguin desfavorables. No succeeix el mateix amb els clients, els qui davant una resolució desfavorable, podran acudir a les instàncies administratives, arbitrals o judicials competents. En el supòsit d’obtenir una resolució favorable del Defensor poden aconseguir la satisfacció de les seves pretensions de forma immediata i sense més tràmits.

Les resolucions del Defensor del Client, encara que siguin desfavorables, són vinculants per a l’entitat, però no per al client

El procediment de queixa no resulta excessivament enutjós tenint en compte que la major part de les vegades el suposat abús no supera els 10 o 20 euros? Es podria buscar una solució més àgil i immediata?

El procediment establert per a la tramitació de les reclamacions o queixes és bastant senzill, sobretot si es parteix d’una recomanable interpretació antiformalista de la normativa que ho regula. En general, això es tradueix en la presentació de l’escrit de reclamació i de la documentació necessària, l’audiència de l’entitat reclamada i la resolució del Defensor.

S’han realitzat diversos estudis i enquestes que assenyalen que el nivell de protecció dels drets dels usuaris bancaris és insuficient. És així?

Els estudis basats en enquestes, per acurats que siguin, tenen sempre un component subjectiu i consegüentment un marge de cuestionabilidad. Sense discutir la percepció dels enquestats ni per descomptat cap d’aquests estudis, el sistema de defensa de la clientela de les entitats financeres dissenyat per la vigent legislació espanyola es considera plenament satisfactori. I, per al·lusió a l’actuació dels organismes de control, és de justícia subratllar que la seva actuació mereix qualificar-se de modèlica i estan creant, a través dels seus dictàmens, un autoritzat cos de doctrina d’exigències per al comportament de les entitats financeres i de franca protecció de les seves clienteles.

Els acusen de falta d’independència i d’estar lligats a les entitats financeres.

La independència i imparcialitat del Defensor -raons d’ètica professional aparti- venen avalades per les condicions o els requisits que ha de reunir l’entitat o persona per a l’acompliment del càrrec, exigint que el Defensor del Client sigui una persona o entitat d’honorabilitat i reconegut prestigi en l’àmbit jurídic, econòmic o financer, aliena a l’organització de l’entitat o entitats a les quals presti els seus serveis. La independència i imparcialitat pertanyen, encara que no s’explicitin normativament, a l’essència intrínseca de la institució del Defensor i representa el suport bàsic de la seva raó de ser.

Una resolució arbitrària i parcial no afavoreix a les entitats i pot fins i tot fer-los perdre clients

Una resolució parcial, arbitrària i sense fonament algun contraria als drets del client, manca de sentit i en gens afavoreix a les entitats, sinó que les perjudica ja que a més del risc de la pèrdua del client, poden veure’s abocades a sofrir les conseqüències negatives de la desautorització de les seves conductes pels organismes supervisors o de la seva condemna en les vies arbitrals o judicials. Com a dada indicativa, les resolucions que he pres en 2006 han estat favorables als clients en un 72%.

Vostè és el Defensor del Client de diverses entitats bancàries. Per què no hi ha un solament, o per què cada banc no té el seu propi Defensor?

La Llei imposa a les entitats de crèdit, les entitats asseguradores i les empreses de servei d’inversió el deure comptar amb un Departament o Servei d’Atenció al Client i faculta a aquestes entitats perquè, bé individualment, ben agrupades per branques d’activitat, proximitat geogràfica, volum de negocis o qualsevol altre criteri designin a un Defensor del Client. Per tant, en el que concerneix a la figura del Defensor del Client cal assenyalar la possibilitat que cada entitat nomeni un defensor per als seus clients, o que diverses entitats s’agrupin per designar a una única persona o entitat a qui s’encomana la defensa del conjunt de les seves respectives clienteles.

Cal pensa que l’existència de diversos ‘defensors’ distreu al client.

En absolut. És més, sembla lògic pensar fins i tot que l’existència de diversos defensors pot contribuir a una millor divisió del treball en l’empresa comuna de vetllar pels interessos i drets dels clients de les entitats financeres i a sumar opinions i criteris que redundin en la major eficiència de la seva funció.


Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions