La Junta Arbitral de Consum és l’òrgan administratiu al que els experts recomanen acudir per resoldre reclamacions i ambflictos entre empreses i consumidors, com els sorgits sobre viatges cancel·lats i altres assumptes pendents amb motiu de la crisi sanitària de la covid-19. No requereix d’advocat, encara que tampoc impedirà la seva participació, i són de caràcter nacional, autonòmic, provincial, de mancomunitat i municipal. Són simples, ràpids, ificacis, sense cost i voluntaris, i solament és necessari que l’empresa a la qual es reclama estigui adherida a aquest sistema arbitral; i si no ho estigués, pot sumar-se a l’arbitratge o rebutjar-ho. A continuació, des de la Direcció general de Consum del Ministeri de Consum, KontsumoBIDE (Institut Basc de Consum) i l’Associació Espanyola de Dret de Consum responen a les preguntes més freqüents sobre aquest sistema.
Què són les juntes arbitrals de consum?
Són els òrgans administratius que presten servei per a la resolució de conflictes i reclamacions entre consumidors i empreses de manera extrajudicial. Aquests mecanismes simples, ràpids, eficaços i sense costos són procediments voluntaris i resolen les controvèrsies sorgides entre dues parts, sempre que no hi hagi intoxicació, lesió o mort, ni existeixin indicis racionals de delictes.
On estan?
El consumidor ha d’acudir a la junta arbitral territorial que li correspongui segons el seu domicili, dependent de l’organisme de consum corresponent (al País Basc, per exemple, és KontsumoBIDE). Si hi ha diverses juntes arbitrals competents, se li dirigirà al d’inferior àmbit. Hi ha una junta arbitral nacional, però també autonòmiques, provincials, de mancomunitat i municipals.
Com presento la meva sol·licitud?
“Comença amb una simple sol·licitud d’arbitratge del consumidor en el qual exposa la seva pretensió, donant-se trasllat a l’empresari per a l’exposició de les seves consideracions”, explica l’advocat Eugenio Ribón Seisdedos, president de l’Associació Espanyola de Dret de Consum. El consumidor ha d’incloure les dades d’ambdues parts, la descripció dels fets, la qual cosa pretén, la quantia econòmica que reclama i la documentació que ho justifica. Perquè aquesta senzilla sol·licitud prosperi, és important que l’empresa estigui adherida al sistema arbitral, alguna cosa cada vegada més habitual doncs “suposa un compromís públic per part de l’empresa amb la protecció dels drets de les persones consumidores”, explica Olga Santamaría, directora de KontsumoBIDE.
I si l’empresa no està adherida al sistema arbitral?
Quan una empresa o professional s’adhereix al sistema arbitral de consum assumeix el compromís de sotmetre, a través d’aquesta via, tots els conflictes que pugui tenir en el futur amb un consumidor. Les empreses subscrites poden exhibir un distintiu que així ho certifiqui. Si una empresa no està adherida a aquest sistema i rep una sol·licitud d’arbitratge, tindrà 15 dies perquè pugui acceptar-ho o no, així com contestar a la sol·licitud amb les al·legacions que consideri. Si l’empresa no admet l’arbitratge, s’ordenarà l’arxiu de la sol·licitud. Si l’accepta, estigui o no adherit a aquest sistema, s’iniciarà el procediment.
Pugues no ser admesa la meva sol·licitud?
Imatge: geralt
Sí, és causa d’inadmissió que el consumir no hagués tractat de resoldre l’assumpte prèviament amb l’empresari i que aquesta comunicació quedi acreditada i no hagi rebut resposta en el termini d’un mes; també ho és que la reclamació sigui infundada, que el seu contingut sigui vexatori o hagi estat resolta per un altre òrgan jurisdiccional. Els litigis amb intoxicació, lesió, mort o amb indicis de delicte, inclosa la responsabilitat pels danys i perjudicis derivada d’ells, tampoc s’han d’admetre en aquest tipus de sistemes. En un termini de 21 dies la inadmissió haurà de ser notificada.
Com pot defensar-se l’empresari?
L’arbitratge de consum és de caràcter unidireccional; és a dir, que solament pot ser iniciat pel consumidor. Però l’empresari també té dret a rèplica o, fins i tot, exposar també la seva pròpia reclamació. “L’empresari, en respondre, pugues al seu torn exposar la reclamació que tingui enfront del consumidor; és el que cridem ‘reconvención”, comenta l’advocat Ribón Seisdedos.
Com és el procediment per reclamar?
Admesa a tràmit la solució d’arbitratge o reclamació, es designa un òrgan arbitral que durà a terme el procediment, on les parts podran exposar la seva posició sobre el conflicte. “S’intentarà una mediació entre tots dos amb la finalitat de que puguin aconseguir un acord. Si no s’aconsegueix, es realitzarà una audiència o reunió en la qual participen l’empresa reclamada, la persona consumidora i un col·legi arbitral”, apunta Santamaría. En l’audiència, tant la persona consumidora com l’empresa expressaran les seves al·legacions i pretensions sobre el conflicte de consum i respondran a les preguntes que se’ls formuli. Després d’això, el col·legi arbitral dictarà un laudo arbitral.
Què és el laudo arbitral?
És la decisió adoptada pel col·legi arbrital sobre el conflicte plantejat, i és d’obligat compliment tant per a l’empresa com para la persona consumidora. “Té caràcter vinculant i executiu, com si es tractés d’una sentència judicial”, compte Bibiana Medialdea, directora general de Consum del Ministeri de Consum. “A més, la submissió del conflicte a la decisió dels àrbitres suposa la renúncia a la via judicial, per la qual cosa és de caràcter voluntari”, aclareix. El laudo arbitral ha de ser dictat en el termini màxim de sis mesos des de l’inici del procediment, encara que al País Basc les resolucions es dicten en un termini màxim de 90 dies.
En què es diferencia amb un judici?
Les juntes arbitrals de consum són voluntàries, però una vegada que s’acorda acudir per ambdues parts, té caràcter vinculant. Gratuïts, ràpids… aquest tipus de procediments, segons el president de l’Associació Espanyola de Dret de Consum, “es regeixen amb els mateixos principis constitucionals que garanteixen un procés just en seu judicial”. Per la seva banda, Bibiana Medialdea afegeix que “ofereix avantatges clara per als consumidors, com la no exigència de comparèixer amb advocat, encara que tampoc ho impedeixi; facilita l’accés a la justícia dels consumidors, evitant el cost emocional de recórrer a un jutjat, i ofereix la garantia d’independència i imparcialitat degudes”.
