Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

La futura Llei de Serveis d’Atenció al Client establirà un termini màxim per resoldre queixes i reclamacions

La normativa obligarà a les empreses a posar a la disposició dels clients un servei d'atenció telefònica personalitzat i un número de telèfon, tots dos gratuïts

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dilluns, 21deMarçde2011

La ministra de Sanitat, Política Social i Igualtat, Leire Pajín, va presentar el divendres al Consell de Ministres l’informe de l’avantprojecte de la Llei de Serveis d’Atenció al Client (Llei SAC), una regulació que establirà un termini màxim per resoldre queixes, reclamacions i altres incidències contractuals per part de les empreses. La futura normativa també obligarà a les empreses a posar a la disposició dels clients un servei d’atenció telefònica personalitzat i un número de telèfon, tots dos gratuïts, per atendre les seves queixes i reclamacions, així com qualsevol incidència contractual.

En l’actualitat, la majoria de les queixes i reclamacions que reben les administracions públiques per part dels consumidors té com a element comú la deficient atenció al client, especialment en les grans empreses. “Per aquest motiu aquesta llei es considera necessària i preveu, a més la possibilitat que les petites i mitges empreses (pimes) i aquelles companyies que estiguin en pèrdues no es vegin afectades per la norma, al no ser les principals generadores d’aquestes reclamacions”, va justificar el Govern central.

La nova normativa persegueix garantir els drets bàsics dels consumidors i establir uns paràmetres mínims de qualitat que hauran de complir els serveis d’atenció al client de les empreses que prestin serveis econòmics d’interès general. Les empreses “hauran de disposar d’un servei eficaç per facilitar informació, atendre i resoldre les queixes”, va assenyalar l’Executiu. A més, els ciutadans podran conèixer, abans de la signatura d’un contracte de serveis, els mitjans d’interlocució disponibles, mecanismes de reclamació, temps previstos de resolució, etc. Tota aquesta informació haurà de formar part dels contractes i haurà de figurar també a la pàgina web de l’empresa.

Les empreses hauran de comptar amb un sistema de gestió unitari o centralitzat, de manera que es garanteixi la constància de les queixes, reclamacions i incidències presentades i es faciliti el seguiment de la seva tramitació. D’igual manera, s’establirà un termini màxim de 30 dies per respondre sobre les mateixes, mentre que el temps màxim d’espera per a l’usuari des de la recepció de la trucada en el servei d’atenció al client no podrà superar un minut per més del 90% de les trucades realitzades al servei d’atenció al client.

La nova normativa també contempla controls externs sobre els serveis d’atenció al client. Les empreses hauran de desenvolupar sistemes que mesurin les millores dels seus serveis d’atenció al client i hauran de superar auditories externes anuals. A més, les empreses hauran de comptar amb personal degudament format i capacitat per atendre les queixes dels seus clients. Amb això es vol millorar la qualitat del servei i evitar situacions indesitjables com que l’operador desconegui la informació necessària per resoldre o gestionar la reclamació.

El vice-president primer del Govern, Alfredo Pérez Rubalcaba, va assegurar que amb aquestes mesures es pretén millorar els drets dels consumidors i disposar d’un sistema eficaç per facilitar informació, atendre i resoldre les queixes i reclamacions de forma àgil.

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions