Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Les associacions de consumidors demanen que els serveis d’atenció al client de les empreses estiguin també atesos per persones

Consideren que els serveis totalment informatitzats ocasionen pèrdues de temps i diners als usuaris

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dilluns, 19deSetembrede2005

Seguint la proposta que CiU va realitzar fa uns dies, les associacions de consumidors sol·liciten també que els serveis d’atenció al client de les empreses comptin amb operadors personals i no estiguin informatitzats totalment. Al seu judici, aquesta fórmula ocasiona pèrdues de temps i diners als usuaris.

Després de l’aprovació de l’Avantprojecte de Llei de Millora de Protecció dels Consumidors, el diputat de CiU Jordi Xuclá va anunciar fa uns dies una esmena a aquesta norma quan estigui al Parlament, per prohibir els serveis d’atenció al client exclusivament informatitzats. Xuclá va explicar que aquest text és una “bona oportunitat” per omplir “el buit legal” existent entorn dels serveis d’atenció al client, fonamentalment de telefonia, que acaparen el major volum de queixes.

En aquest sentit, va subratllar que els serveis totalment informatitzats suposen moltes vegades una pèrdua de temps, de paciència i de diners per al consumidor, “al que es deixa apartat durant minuts i finalment desisteix de presentar la queixa”. Per evitar-ho, la iniciativa de CiU defensa l’obligatorietat de l’existència d’una atenció mixta en la qual l’usuari tingui la possibilitat de parlar amb una persona.

El problema resideix, segons afirma el portaveu de Consumidors en Acció (FACUA), Rubén Sánchez, que “els procediments informatitzats funcionen malament” i succeeixen situacions com que una persona porti cinc minuts tractant de parlar amb una màquina i hagi de tornar a repetir les seves peticions a l’operadora, si finalment aconsegueix contactar amb ella.

Sánchez apunta a més que “de vegades els ordinadors no entenen els accents diferents a l’estàndard i, de fet, a Andalusia es donen molts problemes per aquesta circumstància”. FACUA valora positivament la iniciativa de CiU, però considera que hauria d’ampliar-se perquè els serveis d’atenció al client de grans empreses prestadores de serveis siguin completament gratuïts a través de línies 900.

La iniciativa de CiU és “encertada”, encara que en aquest terreny la llei no seria necessària ja que es tracta d’un assumpte de “sentit comú”, asseguren des d’OCU. No obstant això, la norma es justifica “pels abusos que s’han comès, que han tingut fidel reflex en l’augment brutal de reclamacions sobretot en la telefonia”, afirma Enrique García, del servei jurídic d’OCU. “Està ben automatitzar els serveis per agilitar la gestió, però sempre ha de romandre l’opció de parlar amb una persona perquè de vegades el problema no se soluciona amb un sí o un no i en el fons s’amaguen estratègies perquè el client s’avorreixi i no reclami”, assegura García.

El problema és que fins ara la llei no concreta com deu ser el servei d’atenció al client i només consta que ha de ser gratuït, afirma per la seva banda Eugenio Ribón, de CEACCU.

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions