Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Les meves compres online es retarden, puc reclamar?

Si la teva compra online es retarda, has de negociar amb el venedor i, si no hi ha acord, pots rescindir el contracte. T'expliquem tots els detalls

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Divendres, 27deNovembrede2020
plazo de entrega de compra online Imatge: Bru-nO

Les compres online han crescut de manera espectacular al nostre país des que va començar la pandèmia: un 75 % després del confinament, segons un estudi de la consultora Nielsen. A més, el 62 % dels espanyols afirma en una enquesta de Mastercard que realitza més compres online que mai. Si estàs entre ells has de saber que en fer aquestes adquisicions t’assisteixen els mateixos drets que en una compra física, com pugues ser-ho el compliment del termini de lliurament (en general, un interval màxim de 30 dies). Què succeeix si la teva compra online es retarda? Com t’expliquem en aquest article, convé començar per negociar amb el venedor, i si no estàs conforme, tens dret a rescindir el contracte o a un reemborsament. A més, pots reclamar ja sigui davant diferents plataformes per resoldre litigis o davant els tribunals de justícia.

Hi ha terminis concrets de lliurament en les compas online?

Si compres qualsevol producte per Internet, al nostre país o en la resta d’Europa, existeixen lleis que t’emparen. Entre unes altres, la normativa fixa terminis concrets de lliurament de la mercaderia. La Directiva 2011/83/UE sobre els drets dels consumidors és la llei europea que regula els terminis de lliurament, “tant per als béns que s’adquireixen en un establiment com para els que es compren online”, explica Francisco Fonseca, director de la Comissió Europea a Espanya.

plazo de entrega compras online
Imatge: imthan

A què obliga la normativa respecte als terminis de lliurament d’un article comprat online?

  • El primer que cal saber en relació amb les compres a distància és que la llei europea obliga al comerciant a informar al consumidor de la data en la qual es compromet a lliurar els béns.
  • Per regla general, el comerciant ha de donar-los al consumidor en un termini màxim de 30 dies a partir de la compra, excepte en cas que el comerciant i el comprador acordin un termini de lliurament diferent.
  • És important destacar que el responsable del lliurament del ben comprat és el venedor. És a dir, “no pot al·legar, per exemple, que és el servei postal qui no està lliurant el paquet”, apunta Fonseca. Si aquest fora el cas, li correspon a ell posar-se en contacte amb el servei d’enviament per demostrar que el producte s’ha lliurat. Si no pot demostrar-ho, haurà d’enviar al comprador un producte idèntic o procedir al reemborsament dels diners.

Puc reclamar? (i davant qui ho faig)

Si la mercaderia no arriba en el termini que t’havien fixat, el director de la Comissió Europea a Espanya recomana seguir aquests passos:

  • Negociar. La primera via de reclamació prevista en la llei passa per negociar amb el venedor. Així, si no compleix amb el termini de lliurament (sigui 30 dies o qualsevol altre termini que haguessin convingut ambdues parts), el consumidor ha d’acordar amb el comerciant un termini addicional adequat a les circumstàncies. Passat aquest període de gràcia, si no s’ha fet lliurament dels béns, el consumidor tindrà dret a rescindir el contracte o a un reemborsament al més aviat possible.

? Important! La llei europea preveu una excepció en aquesta primera via de recurs, com assenyala Fonseca: els casos en els quals la data de lliurament del producte sigui essencial (per exemple, un vestit de núvia) no hi ha obligació per part del consumidor d’acordar un termini addicional. En aquestes situacions, “si el comerciant no fa lliurament dels béns a temps, el consumidor té la facultat de resoldre el contracte quan expiri el termini de lliurament que s’havia acordat inicialment”.

  • Mediació o reclamació. Quan el comprador ha seguit aquests passos i no es rescindeix el contracte o no es rep el reemborsament, pot sol·licitar una mediació o un procediment de reclamació.

plazo de entrega compras online
Imatge: stevepb

Com fer la reclamació

Per reclamar si estàs disconforme amb el termini de lliurament de la teva compra per Internet, tens diverses opcions:

  • Recórrer a la Plataforma de Resolució de Litigis. La Comissió Europea ha llançat una Plataforma per a la Resolució de Litigis en compres a través d’Internet. Pots posar una reclamació en el teu propi idioma, i el venedor té 30 dies per respondre. Els avantatges d’aquesta plataforma de mediació? És senzilla, no té cost i permet resoldre el problema amb un venedor a qualsevol país de la Unió Europea.
  • Acudir a un tercer neutral. Si aquesta via no funciona, la Plataforma per a la Resolució de Litigis també permet identificar organismes de resolució de litigis autoritzats. Un organisme de resolució de litigis és un tercer neutral que ajuda als consumidors a resoldre litigis evitant confrontacions. Solen ser processos menys costosos i més ràpids que acudir als tribunals.
  • Optar per la via judicial. Si no hi ha altre remei sempre es pot recórrer a la via judicial. Els diferents punts nacionals de contacte de consum, com la Junta Arbitral Nacional de Consum, les Direccions generals de Consum de Comunitats Autònomes o el Centre Europeu del Consumidor, poden proporcionar orientacions útils per trobar una solució al conflicte o realitzar una reclamació.

RSS. Sigue informado

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions