Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Les OMIC

La instància pública més immediata per a la defensa dels consumidors és a l'Ajuntament
Per miren 9 de agost de 2004

Les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor (OMIC) són l’organisme públic més pròxim als ciutadans en matèria de consum. Depenen dels seus respectius ajuntaments i existeixen prop de 800 a Espanya. A més d’assessorar als qui s’acosten al seu taulell sobre qüestions comercials, s’encarreguen de supervisar i controlar productes, béns i serveis per a comprovar que compleixen la normativa vigent. Davant certes infraccions, poden arribar fins i tot a decomissar una mercaderia. Dins de les seves tasques per a ajudar els usuaris a exercir els seus drets també es troba la d’actuar com a entitats mediadores quan gestionen una reclamació. No obstant això, no estan legitimades per a representar als ciutadans davant els tribunals.

Pròximes al consumidor

La majoria de les poblacions de més de 5.000 habitants s’han anat dotant a Espanya d’una oficina municipal d’informació al consumidor (OMIC), una institució de consum que neix i es generalitza amb vocació de ser l’entitat pública més pròxima per a actuar en defensa dels drets bàsics dels consumidors. Avui existeixen al nostre país unes 800 OMIC, segons dades de l’Institut Nacional de Consum (INC).

Les primeres oficines es van crear en els anys 1982-1983. Després, a partir de la Llei per a la Defensa de Consumidors i Usuaris (LGDCU), que ara compleix 20 anys, les OMIC es van estendre ràpidament.

Les seves funcions depenen de la dotació pressupostària amb la qual comptin, del nombre de persones que les atengui i dels mitjans disponibles. Però, en general, pot afirmar-se que les OMIC són organismes de l’Administració local que compleixen les següents labors:

  • Orientar als consumidors mitjançant la informació i l’assessorament personalitzat en cada consulta. Aquesta pot fer-se de manera personal, telefònica o per escrit.
  • Analitzar la tramitació de denúncies, queixes i reclamacions a través de:
    • La mediació entre les parts per a la resolució de determinades qüestions.
    • La Inhibició a favor de la Junta Arbitral de Consum (òrgan municipal la finalitat del qual és administrar el Sistema Arbitral de Consum en l’àmbit territorial del municipi).
    • Educar en matèria de consum mitjançant campanyes de sensibilització i formació.

Mercè Casas Piqué, tècnica de l’Àrea d’Informació i Formació dels Consumidors de l’Institut Català del Consum, comenta que les OMIC també efectuen inspeccions de productes, fomenten les associacions de consumidors i usuaris, i exerceixen la potestat sancionadora amb l’abast que està determinat legalment. “Algunes fins i tot realitzen anàlisi de control de mercat”, asseguren fonts de l’INC, alhora que indiquen que, sobretot, “són finestretes d’accés al Sistema Arbitral del Consum (SAC)”.

El SAC és un procediment voluntari, àgil i gratuït que permet resoldre fàcilment els desacords sorgits entre els usuaris i els venedors o prestadors de serveis. Comerços i empreses s’adhereixen lliurement a aquest sistema per a quedar vinculats a les resolucions de la Junta sense necessitat d’haver de recórrer a la via judicial ordinària. Així, les OMIC en la feina de casa d’inspecció de consum s’ocupen de comprovar que els productes, béns i serveis d’ús ordinari (carns, peixos, fruites, aigües, conserves…) compleixen la legalitat quant a preus, etiquetatge, presentació i publicitat. Les sancions que succeeixen a l’aixecament d’una acta per part dels inspectors poden incloure la intervenció cautelar de la mercaderia si consideren que existeix un risc per a la salut pública, per exemple.

Reclamacions

Qualsevol ciutadà que consideri que els seus drets com a consumidor han estat lesionats pot presentar una reclamació en l’oficina del seu municipi, que normalment pot formular-se per escrit o verbalment, per telèfon o personalment. Una vegada rebuda, el personal d’atenció al públic l’informarà de les possibles vies de solució existents.

La funció de les OMIC, segons l’article 14. c de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris, es redueix a la “recepció, registre i justificant de recepció de queixes i reclamacions dels consumidors i usuaris, i la seva remissió a les entitats o organismes corresponents”. Però res impedeix que en alguns casos puguin realitzar labors de mediació perquè, gràcies a un acord amistós, l’usuari vegi restablert el seu dret.

Quan la pretesa conciliació no s’aconsegueix, l’OMIC trasllada la reclamació a l’organisme corresponent. No obstant això, existeixen certs límits legals en l’actuació per part de les oficines municipals del consumidor que convé precisar:

  • L’àmbit d’actuació d’una OMIC és el seu terme municipal, per tant, tota reclamació que es presenti sobre una empresa o establiment fora d’aquest, haurà de remetre’s als serveis de consum competents.
  • Les OMIC només poden resoldre reclamacions plantejades per consumidors, és a dir, per particulars com a destinataris finals de béns i de serveis.
  • Queden fora de l’àmbit de les OMIC tots els problemes que sorgeixin entre particulars i aquells la resolució dels quals correspongui als Tribunals de Justícia (per exemple, si se sol·licita una indemnització per danys i perjudicis, haurà de plantejar-se a través de la jurisdicció ordinària).
  • Per a cursar les reclamacions transfrontereres en l’àmbit de la Unió Europea existeixen dos Centres Europeus del Consumidor a Espanya, un a Vitòria i un altre a Barcelona. Allí es canalitzen les queixes de tot el país contra empreses d’altres estats.

Una vegada que l’OMIC en qüestió “no pot arribar més lluny”, els consumidors “han de buscar una associació que pugui ajudar-los a nivell jurídic, més enllà d’una simple mediació”, declara David Hurtado des de la Confederació de Consumidors i Usuaris (CECU). En situacions com aquesta és quan les OMIC i associacions de consumidors “es complementen”, tal com manifesten els qui treballen en pro dels drets dels consumidors en tots dos costats.

Posem un exemple: si una persona ha adquirit un vehicle nou i durant el període de garantia se li avaria constantment, té dret a la seva reparació sense cap cost. Però també podrà emprendre accions legals per a ser indemnitzada pels danys i perjudicis derivats de la seva reparació. Des de l’OMIC pot intentar-se un acord amb el concessionari venedor. Si la mediació dóna fruit, s’haurà resolt el cas. Si no s’arriba a un acord però el venedor està adherit voluntàriament al Sistema Arbitral del Consum, se sotmetrà a la resolució adoptada per la Junta Arbitral del Consum de la localitat. En cas que el concessionari no s’aculli al SAC, l’única via que li quedarà al consumidor serà la judicial. En aquest punt és fonamental l’actuació de les associacions de consumidors.

Defensa pública dels consumidors

Les OMIC es financen exclusivament a través de fons públics, per això els seus serveis són gratuïts per a l’usuari. Això es deu al fet que la Llei 7/1985 Reguladora de les Bases de Règim Local estableix que el municipi exercirà les competències en matèria de defensa dels consumidors. D’altra banda, l’INC signa cada any un conveni amb la Federació Espanyola de Municipis i Províncies per a coordinar activitats i fer-los arribar informació, material de campanyes, etc.

Serveixi com a mostra l’OMIC de Sueca (València), municipi de 26.000 habitants que posseeix un pressupost anual que ronda els 60.000 euros i que, en la seva major part, es destina als sous de les dues persones que atenen el taulell, segons informa el seu responsable, Pedro Vendrell. L’any passat aquesta oficina va atendre 7.000 consultes i va tramitar 184 reclamacions, a més d’organitzar seminaris i col·laborar amb nombroses associacions. Però la sensació que tenen els seus treballadors és “d’impotència i d’indefensió”, perquè moltes vegades el consumidor renúncia als seus drets i “es tira enrere” a l’hora de plantejar una reclamació.

Les institucions públiques destinen ingents recursos a la defensa d’un consumidor que no coneix la utilitat i l’abast de les OMIC. Aquesta és la impressió que tenen associacions de consumidors i empleats de les oficines públiques, a pesar que cada vegada s’utilitzin més, sobretot per part del “ciutadà mitjà” per a obtenir assessorament o protegir els seus drets.

A continuació i amb el propòsit de mostrar com s’articula la defensa dels usuaris des dels organismes públics, presentem l’exemple català:

  • Actualment existeixen 66 OMIC en aquesta comunitat autònoma.
  • Des del Telèfon d’Atenció Ciutadana 012 de la Generalitat, com a primer pas davant una reclamació, denúncia o queixa, es dirigeix al consumidor a la seva OMIC més pròxima.
  • Tant des dels ajuntaments com des de l’Institut Català del Consum es realitzen actuacions per a divulgar tota la informació necessària amb la finalitat que els ciutadans coneguin la seva existència, les seves funcions i la seva ubicació.
  • Catalunya disposa a més de 24 Oficines Comarcals d’Informació al Consumidor (OCIC), entitats d’àmbit comarcal que informen els usuaris sobre els seus drets i deures, i tramiten reclamacions, queixes, denúncies i sol·licituds d’arbitratge. Les OCID tenen un paper important en aquelles localitats que no disposen d’OMIC al seu ajuntament.
  • Les OMIC tenen una relació d’estreta col·laboració amb les Juntes Arbitrals de Consum, tenint en compte que, quan és procedent, inhibeixen la reclamació a la Junta Arbitral del seu municipi o a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya. En tota la comunitat hi ha 9 Juntes Arbitrals de Consum; 8 d’àmbit municipal i la Junta Arbitral de Consum de Catalunya, de caràcter autonòmic, que depèn del Govern regional.
  • L’Institut Català del Consum assessora tècnicament a les OMIC i col·labora amb elles. A més es desplaça a diferents municipis i comarques per a dur a terme sessions informatives sobre temes d’actualitat en matèria de consum, amb la intenció de divulgar, relacionar-se i cooperar amb les OMIC i OCIC.

OMIC i associacions de consumidors

Des de l’Institut Català del Consum, Mercè Casas defineix a les associacions de consumidors com a “organitzacions privades, d’interès públic” i creu que tant les unes com les altres “resulten totalment compatibles i necessàries per a confluir en un objectiu comú: protegir de manera global els drets dels consumidors”.

El consell general és que quan un ciutadà tingui un problema de consum no ha de dubtar i acudir a reclamar, bé sigui a una OMIC, a una associació de consumidors o a les oficines comarcals o de la comunitat autònoma. No ha d’oblidar portar tota la documentació de què disposi perquè la consulta sigui el més fructífera possible, però ha de tenir en compte algunes diferències importants:

  • Les OMIC tenen caràcter públic i les associacions, privat.
  • Alguns dels serveis que ofereixen les associacions coincideixen amb els de les OMIC, per exemple els d’informació i assessorament, però destaquen aquells que presten els seus serveis per a la defensa jurídica, tant individualitzada com col·lectiva. És a dir, les associacions de consumidors estan legitimades per a representar als ciutadans davant els tribunals.
  • Les OMIC tenen capacitat sancionadora i inspectora, les associacions, no.

En aquest sentit, la Federació de Consumidors en Acció (FACUA) considera que les OMIC han de reconvertir-se perquè l’atenció a les consultes i reclamacions dels consumidors es dugui a terme a través de convenis de col·laboració entre els ajuntaments i les associacions de consumidors. FACUA advoca perquè els tècnics municipals dediquin els seus esforços a funcions més pròpies de les administracions públiques, com el control del mercat o les inspeccions en establiments. “No és raonable que les oficines municipals desenvolupin les labors d’atenció als consumidors pròpies de les associacions. És gairebé tan il·lògic com que una administració pública posi en marxa una oficina d’informació al treballador per a suplir la labor que exerceixen els sindicats”, declara Rubén Sánchez en nom de la Federació.