Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Les reclamacions al Banc d’Espanya van créixer un 30% en 2008

L'entitat justifica aquest augment per la major sensibilitat dels usuaris arran de la crisi financera

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dilluns, 07deSetembrede2009

Els clients de serveis bancaris van presentar el passat any 7.449 queixes o reclamacions davant el Banc d’Espanya (BE), la qual cosa suposa un increment del 30% respecte a 2007, “molt superior al creixement suau que s’havia observat en els anys precedents”, assenyala l’entitat. Aquest “brusc augment” es justifica per la “major sensibilitat” dels usuaris arran de la crisi financera.

Per cada 1.000 milions d’euros d’activitat financera de les entitats es van rebre 5,1 reclamacions, mentre que per cada 100.000 persones majors de 16 anys es van registrar 21,6 queixes i per cada 100 oficines obertes al públic, els bancs van rebre 26 queixes i les caixes d’estalvi, 10. Les entitats amb més reclamacions en relació al seu volum mitjà de negoci van ser Citibank, Banc Cetelem i Open Bank, mentre que La Caixa va tenir el ràtio més baix.

El Servei de Reclamacions del BE va resoldre un total de 6.572 queixes i reclamacions, un 40% més que en 2007. Els principals motius de queixa van tornar a ser les qüestions relatives a préstecs i crèdits (26% del total), dipòsits (22,7%) i les targetes de crèdit i dèbit (17,2%).

Entre les reclamacions relatives a préstecs i altres operacions d’actiu, els principals motius de queixa van ser les liquidacions d’interessos, les discrepàncies sobre el tipus d’interès de referència en operacions a tipus variable i el deute de comissions i despeses per demora en el pagament de quotes. En el cas de les reclamacions sobre dipòsits, es van intensificar les queixes per les condicions contractuals de diferents tipus de dipòsits a termini.

Com a novetat, en el passat exercici es va observar un augment de les reclamacions motivades per la negociació i gestió del cobrament de xecs, pagarés, lletres i rebuts, moltes vegades lligades a situacions de demora o impagament dels mateixos.

3.453.996 euros en devolucions

Dels expedients resolts, el 36,2% va concloure amb l’enviament al reclamant i a l’entitat d’un informe motivat del Banc d’Espanya -amb un percentatge gairebé idèntic d’informes favorables i desfavorables als reclamants-. El 19,2% dels casos va finalitzar per allanamiento de les entitats a les pretensions dels seus clients.

D’altra banda, el 17,5% de les reclamacions va ser remès a altres organismes supervisors (per raó de les qüestions plantejades) i en el 13,3% dels casos es va indicar al reclamant que per poder tramitar la seva reclamació era necessari que, amb caràcter previ, es dirigís al Servei d’Atenció al Client o al Defensor del Client de la seva entitat.

Finalment, el 9,6% de les reclamacions no va poder ser objecte de resolució per no presentar el reclamant la documentació necessària per tramitar l’expedient.

Com a conseqüència de les rectificacions que van seguir als informes favorables al reclamant i dels allanamientos, el Servei de Reclamacions ha tingut constància que les entitats van abonar als seus clients, durant 2008, un total de 3.453.996 euros.

Respecte a les consultes, el Servei de Reclamacions va atendre en l’exercici passat un total de 29.461, amb un increment del 83,2%. Per via telefònica van ser ateses 25.389 consultes, mentre que l’Oficina Virtual va respondre per escrit a 4.072.

Aquest fort augment de les consultes ha estat “directament relacionat amb la crisi financera i la casuística de les consultes ha estat molt similar a la de les queixes i reclamacions presentades”, segons assenyala el BE.

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions