Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Mòbils últim model per evitar la portabilitat

Vodafone al·lega "problemes de programari" per justificar la substitució del terminal promès als usuaris que van decidir anul·lar la seva alta en una altra companyia, no obstant això segueix venent-ho al seu web

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Divendres, 09 de Febrer de 2007

Espanya ha tancat l’exercici 2006 amb 46,4 milions de clients de telefonia mòbil, una dada representativa que indica que en aquest país hi ha més usuaris que habitants. En un moment decisiu com aquest, en el qual s’ha viscut recentment l’escissió d’Amena en Euskaltel i Orange, i amb les noves operadores mòbils virtuals, la batalla entre elles per captar nous clients és cada dia major.

Una lluita que aconsegueix la seva màxima duresa en la portabilitat, un tràmit necessari per fer-se amb els clients d’altres companyies. En 2006, segons les dades de la Comissió del Mercat de Telecomunicacions (CMT), els operadors de mòbils van intercanviar 3,5 milions de nombres, un 7,5% més que en 2005. En total, més de 10,2 milions d’usuaris han abandonat la seva companyia per operar amb una altra des que la portabilitat és una realitat a Espanya. En aquesta pugna Vodafone va sortir guanyadora l’any passat, aconseguint “robar” gairebé 347.000 clients a les seves competidores. Movistar també va llançar un saldo positiu, amb 161.162 clients atrets. La perdedora va ser Orange, de les files de la qual van desertar 507.362 abonats.

Més de 300.000 usuaris de telefonia mòbil canvien d’operador al mes conservant el seu nombre

En aquesta obstinació per seguir captant clients d’altres companyies, mantenint els antics, la campanya “Vine’t a Vodafone” anuncia en l’actualitat “dues mòbils 3G des de 0 euros”. Orange, per la seva banda, ofereix ara un telèfon mòbil dissenyat per Devota i Lomba per promoure la portabilitat i les noves altes, en forma de regal o per un preu inferior als 49 euros. Es tracta del terminal Samsung I420 que té un pes de 77 grams, és tribanda i conté una càmera digital integrada.

Atrets per aquest anunci de Vodafone, nombrosos clients que en un primer moment havien sol·licitat la portabilitat, concretament durant els passats mesos de desembre i gener, per passar-se a una altra companyia diferent de Vodafone van decidir romandre en ella, malgrat haver emplenat ja la sol·licitud d’alta amb una altra operadora.

Els comercials els van oferir un terminal Nokia N73 a un preu baix (variable segons la data d’oferta: de 29 euros a 99 euros). Segons es denuncia en fòrums després d’acceptar l’oferta, el client havia de cancel·lar el procés de portabilitat mitjançant l’enviament d’un fax i rebre després un missatge per signar la permanència, i posteriorment rebre el terminal.

No obstant això i segons han confirmat a CONSUMER EROSKI fonts de Vodafone, a causa d’un problema al programari d’aquests aparells, “encara que no han rebut cap queixa dels usuaris que els manegen”, l’operadora ha decidit no oferir aquest model “fins a no rebre comandes del fabricador en perfecte estat”. En el seu lloc avisa als clients dient que se’ls remetrà un N70, un model anterior, que es diferencia entre altres coses en el sistema operatiu i en els pixels de la càmera, 1600×1200 en lloc de 2048×1536. El paradoxal és que a la web de Vodafone segueixen venent el N73 “des de 259 euros”. L’import del N70 a preu de portabilitat és sensiblement inferior, entre 69 i 99 euros, segons informen en el 902 53 53 00, nombre d’atenció al client de Vodafone.

Dots de persuasió

La portabilitat suposa per a un client canviar d’operador mantenint el mateix nombre en la companyia que li rep. No obstant això, cada client ‘guanyat’ o ‘mantingut’ implica un èxit per a les operadores, que no dubten a desplegar els seus dots de persuasió per aconseguir retenir a un client.

Les operadores són conscients, igual que els usuaris, que adquirir un mòbil d’última generació mitjançant el canvio dels seus punts comporta el desemborsament d’una important quantitat de diners. Així, companyies com Vodafone o Movistar han optat per oferir aquest tipus de mòbils descomptant part del preu pels punts adjudicats en concepte d’ús i fidelitat, però fent signar al comprador una pròrroga del contracte de permanència per 18 mesos, que pot ser suspès sota penalització d’uns 150 euros.

Arrabassar clients a la competència és una de les vies per créixer en un mercat en el qual ja hi ha més nombres de mòbil que habitants

Molts usuaris, farts d’aquestes estratègies, han decidit “passar a l’acció”. Els mateixos que han comprovat l’ineficaç que resulta trucar per telèfon a la seva companyia o acudir a una de les seves tendes sol·licitant millores. El resultat és el mateix: “no fan cap cas, es digui el que digui”, relata un usuari que va aconseguir un nou mòbil de Movistar i un 10% de descompte en les seves trucades durant tres mesos després d’iniciar l’expedient de portabilitat en Vodafone.

En general, quan una persona acudeix a la tenda d’una altra companyia i sol·licita ser client conservant el nombre vigent, és obsequiada amb un nou mòbil i alguna oferta. Però quan la companyia actual (la mateixa de la vol deixar de ser client) és avisada per tramitar el canvi, es posarà en contacte amb el client a través d’una trucada o un SMS per conèixer les raons que motiven aquesta decisió.

A la recerca d'una negociació

El mateix ocorre, per exemple, si un usuari de Vodafone que no tingui contracte de permanència tracta d’adquirir només la targeta SIM de Yoigo en la tenda “online”, que ha originat un nou fenomen en el sector: la possibilitat que el mateix client manegi diverses targetes amb el mateix nombre. És a dir, en lloc d’efectuar totes les trucades a través d’un operador, alguns consumidors volen mantenir el seu i donar-se d’alta també en un dels nous per fer ús de determinades tarifes més econòmiques. Per a això cal emplenar un formulari en el qual s’inclou el nombre de mòbil i d’alguna forma el proveïdor habitual rep notificació i ho interpreta com un abandó per part del client. Per això, als poc minuts l’usuari rep un SMS de Vodafone demanant que cridi a la companyia “urgentment per confirmar la seva sol·licitud de portabilitat”.

En aquest moment s’inicia una negociació entre el client i el departament comercial. Habitualment l’operadora preguntarà els motius i després de conèixer-los igualarà l’oferta de la competència amb un mòbil de similars característiques o millors, i fins i tot, millorarà les tarifes del consumidor. Tal vegada l’usuari accepti, però rares vegades podrà guardar constància d’aquesta contraoferta per continuar amb la companyia habitual.

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions