Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Per què triomfa Amazon? 10 claus que expliquen el seu èxit

Preus baixos, rapidesa en els lliuraments i tenir al client al centre del negoci són claus perquè una empresa online tingui èxit

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dilluns, 19deSetembrede2016
Img rebajas internet online Imatge: andresr

Bons preus, rapidesa i una excel·lent política d’atenció al client són la base de l’èxit d’Amazon, que va començar la seva marxa en un garatge en 1995 amb la venda de llibres per Internet. Més de 20 anys després, l’empresa compta amb més de 86 milions de productes físics que s’eleven fins als més de 100 milions, si se sumen els digitals. Té més de 100 centres al món, està present en més de 30 països i cada dia llança més de 4.000 nous productes. Com ha aconseguit triomfar? En aquest article s’expliquen totes les claus.

Img rebajas internet online listadogrjpg
Imatge: andresr

Com més canvia el comerç, més s’assembla al que va anar sempre: conèixer al client. Així ho explica Pablo Foncillas, professor de Direcció comercial del IESE Business School. En la seva opinió, és essencial fer el que sempre ha fet bé una bona tenda: buscar les motivacions (insights) del client, realitzar operacions eficients al màxim i tenir un servei d’atenció al client impecable. Amazon sembla haver-ho tingut en compte i el seu èxit és rotund. De fet, és el primer lloc que els compradors visiten per començar amb la cerca d’un producte, amb un 30% d’ells que la prefereixen enfront del 13% dels quals ho fan des de Google. Què altres claus expliquen aquest triomf?

1. Política d’atenció al client molt acurada

El comerç electrònic consta de quatre passos, assenyala el professor del IESE: navegació, informació, atenció al client i logística. Els dos primers són factors d’higiene i els dos últims són factors de diferenciació. Les empreses que destaquen en comerç electrònic saben que on la hi juguen és en els dos últims passos, perquè els dos primers són imprescindibles per poder existir. És com tenir un cotxe i que no li vagi ben el motor; una vegada sabem que funciona, anem a altres elements com el disseny, etc.

  • Si es desitja conèixer-ho tot sobri com crear una tenda per Internet pot veure’s aquí.

Amazon sap que ningú està lliure que els productes que envia als seus clients donin problemes, però on mai es pot fallar és en l’atenció al client, que és el centre de tot comerç. Acaronar al client és la principal clau per fidelizar als compradors i, per això, la seva política d’atenció al client és excepcional.

Img venta online grande
Imatge: geralt

2. Tenir-ho tot

Per tenir èxit, una empresa ha de conèixer el seu punt fort i explotar-ho a fons. Encara que Amazon va començar venent llibres, Jeff Bezos, el seu creador, tenia clar que intentaria que el seu client trobés en Amazon tot el que pogués desitjar. Així, la plataforma té un gran catàleg perquè qui entri obtingui el que busca, i el més ràpidament possible. Fa temps van deixar de vendre solament obres escrites per incorporar cada vegada més categories: joguines, roba, llar, menjar, bellesa, esports, tecnologia o articles per al cotxe.

3. Preus imbatibles

L’ampli assortiment de productes s’acompanya d’un bon preu, un dels factors que diferencien a l’empresa. La seva filosofia no consisteix a fer campanyes amb descomptes, sinó a tenir costos baixos tots els dies. Amazon aposta per “allò que no va a canviar”, i una d’aquestes coses és el gust de les persones pels preus baixos. Encara que els estudis de mercat li indicaven que havia de pujar-los, quan va començar Bezos va pensar que com a tothom li agrada que les coses estiguin barates això seria alguna cosa que mai variaria. I aquesta política ha fet efecte!

4. Vol una empresa d’èxit? Sigui ràpid en el lliurament

La logística és clau per a una empresa, i Amazon té una plataforma informàtica excel·lent. Quan el client compra fàcil, com succeeix en Internet, vol també rebre immediatament el seu producte, i un dels punts febles del comerç online respecte a les tendes físiques és el temps que es triga a rebre el producte. Per evitar demores, l’empresa compta amb grans magatzems físics de distribució per controlar millor el procés i reduir els seus terminis de lliurament. Gràcies a aquesta xarxa, la companyia controla quant temps trigarà a lliurar un enviament des que el client confirma la compra. Fins i tot té ja un servei de lliurament en el dia en moltes ciutats!

5. Enviaments a preus competitius… o gratis!

Els costos d’enviament d’Amazon no són molt cars i hi ha opcions per obtenir-los gratis. Per a un enviament estandar, que arriba en tres dies, les despeses són de 2,99 euros (si són llibres, 0,99 euros, o 1,99 euros en el cas dels videojocs). A més, els productes comprats en prevenda i les comandes amb un import mínim de 19 euros (llibres, roba, equipatge, calçat i complements) es manen gratis. Al seu web es poden consultar totes les tarifes i sistema d’enviaments.

Img reclamar amazongrande
Imatge: Mike Seyfang

6. Tenir una bona política de devolucions

Amazon disposa d’una política de devolucions molt flexible, que permet retornar qualsevol producte si no s’està satisfet amb l’adquirit. Ofereix al consumidor un període de 30 dies per retornar un producte, sense importar la raó per la qual es desitja fer el reemborsament: danys en el transport, producte incorrecte, color diferent al desitjat, etc. Són ràpids i retornen els diners.

  • En ‘Com reclamar en Amazon‘ s’exposen diverses alternatives per obtenir un canvi o un reemborsament en cas que el producte comprat no sigui l’esperat.

7. Facilitat per fer i desfer compres

En adquirir per Internet, de vegades el comprador s’equivoca i és molt comú que triï opcions que no volia. Si ocorre, amb Amazon no hi ha problema, ja que es pot desfer aquesta compra amb rapidesa, amb solament punxar per desfer la selecció.

8. Recomanar de forma intel·ligent

A través de l’historial de l’usuari, la web recomana productes similars als seleccionats per a la compra, gràcies a un registre que compara amb altres clients del lloc per així determinar les millors recomanacions. Exemple: si s’adquireix un llibre sobre jardins anglesos, Amazon aconsellarà complements o llibres relacionats, oferint descomptes i ofertes per compres de més d’un producte o per paquets de productes. L’usuari, d’aquesta manera, decideix moltes vegades ampliar la seva comanda en funció de les recomanacions.

9. Permetre veure les opinions d’altres clients

Un dels factors més signiticativos en una compra és la recomanació d’altres usuaris, i això moltes empreses ho saben i utilitzen cada vegada més. Amazon va ser dels primers -si no el primer- a adonar-se de la importància d’enriquir les bases de dades dels productes que venia en comptar amb les opinions dels clients en relació a ells i fer-les públiques (amb els ratings and reviews).

Tractar bé al client, acaronar-ho i solucionar el més ràpid possible qualsevol problema comporten que el consumidor recomanarà la plataforma a les seves més propers. Una experiència positiva, o una negativa ben resolta, generarà molta més confiança a altres persones, la qual cosa els impulsarà també a curiosear en webs, així com a perdre part de la por a realitzar una primera compra. I una vegada feta una transacció, si ha estat reeixida és molt probable que es repeteixi o fins i tot que sigui un de mateix el que recomani el comerç, com indica Foncillas.

10. Oferir seguretat en la compra

Des del primer instant, per Amazon la seguretat dels seus sistemes va ser fonamental. Per a això va incorporar pàgines segures (https) per a l’autenticació dels usuaris i els processos de compra. Amb això aconsegueixen que el client se senti més tranquil i confiat davant la navegació i enfront de la decisió d’incorporar les dades de la seva targeta de crèdit per a la compra online.

RSS. Sigue informado

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions