El caixer automàtic del banc ja no s’utilitza solament per treure diners. Pots ingressar bitllets, pagar rebuts, fer transferències, consultar el saldo… i en molts casos sense targeta. No obstant això, hi ha persones que prefereixen seguir acudint a la finestreta de la sucursal i ser ateses per un empleat, especialment les persones de major edat. El banc pot negar-se a atendre’t en la finestreta? És legal obligar-te a realitzar determinades operacions en un caixer? La resposta, com veurem a continuació, és un “sí, però en determinades condicions”. És a dir, l’entitat pot exigir que determinades operacions es facin solament en els seus caixers, però sempre que aquest aspecte estigui inclòs en el contracte del compte. I, si és una modificació, ha d’avisar amb dos mesos d’antelació que les normes i operativa canvien.
Obligat a operar en el caixer? Revisa el teu contracte
En entrar en una sucursal bancària cada vegada resulta més difícil trobar una finestreta, doncs han estat substituïdes per petits despatxos o fins i tot per taules baixes amb còmodes butaques on es dediquen més a la venda de diferents productes bancaris. I és que les tasques per les quals s’utilitzaven tradicionalment les finestretes de les entitats han passat a realitzar-se de manera majoritària via online o a través dels cada vegada més moderns i multifuncionales caixers.
En alguns bancs es permet dur a terme algunes operacions en les finestretes, com el pagament de rebuts. No obstant això, gairebé tots redueixen l’horari en què es pot acudir a la sucursal a fer-ho i, fins i tot, cobren algunes d’aquestes operacions si es realitzen en finestreta (però són gratuïtes i sense límit d’horari en el caixer automàtic). Poden actuar així?
Si un banc vol prestar el servei de caixa a través dels caixers o dels canals online sense que els seus clients puguin usar la finestreta, està en el seu dret. Per què? Com assenyala el Banc d’Espanya, la forma en què les entitats de crèdit atenen la sol·licitud de reintegraments a través del seu servei de caixa “es regula en l’àmbit de la normativa interna de cada banc”. Per això, pot exigir operar en el caixer, però “sempre que l’entitat tingui expressament inclosa la limitació en el contracte del compte”, aclareix Rafael Gómez, advocat col·laborador de l’Associació d’Advocats i Procuradors Especialistes en Dret Bancari.
Així mateix, com assevera Gómez i confirma el Banc d’Espanya, si la teva entitat canvia la seva política i decideix restringir l’operativa en finestreta de sobte, sempre t’ha d’avisar, “doncs el regulador adverteix que haurà de comunicar amb caràcter individual i previ als seus clients el canvi de condicions amb almenys dos mesos d’antelació”.
El meu banc no m’atén en finestreta, com posar una reclamació?
Imatge: jarmoluk
Pot reclamar un client que no sigui atès en la finestreta del banc? A qui i com ha de dirigir la seva queixa? Per descomptat, “si no ve reflectit en el contracte del compte que es prestarà el servei de caixa a través de caixers i que l’ús de la finestreta per determinades operacions està limitada”, el banc té l’obligació d’atendre en finestreta si així ho desitja el client. Si és el teu cas, pots interposar una reclamació dirigida al Servei d’Atenció al Client (SAC) de l’entitat, tal com explica Rafael Gómez:
- Has de dirigir un escrit al SAC del banc i presentar-ho en la sucursal juntament amb una còpia, que t’han de segellar en l’entitat.
- El banc té dos mesos per resoldre sobre l’assumpte, de manera negativa o positiva.
- Si la resposta és una resolució negativa o si transcorren dos mesos sense obtenir resposta, pots reclamar davant el Banc d’Espanya.
Ara bé, si en el contracte del compte s’ha recollit la limitació de les operacions de caixa en caixers, “no podràs fer més que buscar una altra entitat on no consti aquesta limitació i portar-te els diners a aquest nou banc”, assegura l’expert.
Quan una entitat decideix que determinades operacions s’han de realitzar des del caixer, l’habitual és que ofereixi ajuda als seus clients fins que s’habituïn a la nova dinàmica. Si aquests són persones majors o és la primera vegada que van a utilitzar el caixer per dur a terme noves operacions, “un empleat de l’entitat li acompanyarà per ensenyar el funcionament del caixer, ajudar-li i solucionar els seus possibles dubtes”, comenten des de Banc Santander.
