La xarxa de farmàcies espanyola, amb 22.102 establiments en 2019, és la més gran, pròxima i accessible d’Europa, segons dades del ‘Informe de col·legiats i farmàcies’, del Consell General de Col·legis Oficials de Farmacèutics d’Espanya. Cada farmàcia atén, de mitjana, a 2.128 ciutadans als quals subministra medicaments, però també productes per a bebès, cosmètics o d’ortopèdia. Què succeeix si tenim un problema en una farmàcia i volem posar una queixa? Han de tenir fulles de reclamacions aquests establiments? Com expliquem en aquest article, això depèn de la normativa de cada comunitat, encara que sempre es pot reclamar. Si no és en les mateixes oficines de farmàcia, pot fer-se en els col·legis oficials de farmacèutics, a més d’acudir a les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor (OMIC) o reclamar davant la Direcció General de Consum.
És obligatori que la farmàcia tingui fulles de reclamacions?
Com és habitual a Espanya, per a aquesta pregunta hi ha gairebé 17 respostes, perquè l’obligatorietat “dependrà de la regulació que sobre aquest tema estableixi cada comunitat autònoma”, reconeix Adela Bueno, responsable del departament jurídic de l’assessoria Asefarma. No obstant això, encara que variï d’unes comunitats a unes altres, sempre hi ha llits per a reclamar i “la funcionalitat ha de ser la mateixa”.
En la Comunitat de Madrid, qualsevol persona física o jurídica que presta serveis als consumidors finals ha de tenir fulles de reclamacions a la disposició dels usuaris, “amb excepció dels professionals liberals col·legiats, entre altres, que disposen d’un sistema propi de reclamacions”. En aquest sentit, els farmacèutics, a l’ésser una professió col·legiada el col·legi professional de la qual compta amb una comissió deontològica, “estarien exempts de l’obligatorietat de tenir fulles de reclamacions”.
En idèntic sentit que a Madrid es regula en la normativa en matèria de reclamacions de les comunitats de País Basc, Múrcia i Castella i Lleó, segons assenyala la jurista.
Imatge: moakets
No obstant això, malgrat l’excepció d’haver de disposar de fulles en l’oficina de farmàcia, “és obligatori que disposin d’un llit perquè els clients puguin exercir el seu dret a reclamar i fer sentir les seves queixes”, indica l’advocat Pedro Charle, i ha d’haver-hi un control dels productes de venda en farmàcies. El pacient o usuari que volgués interposar una reclamació en les citades comunitats pot acudir al col·legi professional corresponent i formular la seva queixa, “per a això existeix un procediment habilitat a aquest efecte”, explica Bueno.
Altres comunitats, com Andalusia, sí que han de tenir fulles de reclamacions físiques de manera obligatòria, en compliment de la norma que regula les fulles de queixes i reclamacions de les persones consumidores, comenten des de la secretaria del Real i Il·lustre Col·legi de Farmacèutics de Sevilla.
Fulles de reclamacions: faciliten el tràmit al client
En els casos en els quals no sigui preceptiu comptar amb fulles de reclamacions per existir un procediment específic de reclamació davant el col·legi professional de farmacèutics, és recomanable disposar d’aquestes fulles en la farmàcia. Per què? Entre altres raons, és molt útil per a:
- Facilitar a l’usuari el tràmit de reclamació, apunta Eva Ruiz, farmacèutica i responsable del departament de Consultoria d’Asefarma.
- Evitar “situacions violentes”, amb motiu d’haver d’explicar-los la raó per la qual no es disposa de fulls de reclamació en la farmàcia i se’ls remet el col·legi professional corresponent.
I sigui obligatori o no la tinença dels fulls de reclamació en la farmàcia, el consumidor sempre pot reclamar quan consideri que ha de denunciar algun tipus d’irregularitat en la prestació del servei. Així ho assenyalen des del Col·legi Oficial de Farmacèutics de Madrid, afegint, a més, que la utilització de les fulles de reclamacions “no exclou la possibilitat que tenen els consumidors de formular la seva reclamació de qualsevol altra forma legalment prevista”. També és possible exposar una reclamació en les corresponents OMIC o en la Direcció General de Consum.
Imatge: analogicus
Reclamar amb fulles o via online
La tecnologia ha arribat a tots els àmbits i, a més de recórrer a les tradicionals fulles en paper, ja és possible fer reclamacions online, encara que no en tots els casos.
- Si la reclamació es formula in situ en les farmàcies. No totes tenen implementat tal servei, sinó que ha d’emplenar-se el pertinent full de reclamació en el propi establiment, quedant un exemplar per a la farmàcia, un altre per al reclamant i un tercer per a lliurar a l’Administració.
- Si la reclamació es tramita a través del Col·legi Oficial de Farmacèutics. És habitual que tinguin implementat un servei de reclamació online. De fet, els usuaris poden dirigir-se als col·legis farmacèutics de cada província o territori històric a través de la finestreta única, un portal desenvolupat pel Consell General de Col·legis Oficials de Farmacèutics d’Espanya, dirigit als farmacèutics i ciutadans interessats a fer algun tipus de consulta, realització de tràmits o formulació de queixes o reclamacions.
Tant si es recorre a les tradicionals fulles com si són queixes online, s’ha d’indicar el següent:
- Nom, cognoms i DNI de qui fa la reclamació.
- Establiment sobre el qual es formula la queixa.
- Breu descripció del succeït.
- Adjuntar la major quantitat de proves possible.
La major part de les reclamacions en les farmàcies es produeixen per desconeixement per part del client en la normativa que ha de complir la farmàcia com a establiment sanitari subjecte a una normativa, explica Adela Bueno, responsable del departament jurídic d’Asefarma.
Se sol reclamar:
- La falta de dispensació de determinats productes que precisen de recepta.
- La devolució de medicaments una vegada dispensats i trets de l’establiment de farmàcia.
- Errors de dispensació o diferències de preu.
- La falta d’un medicament per desproveïment.
- Discrepàncies en la dispensació de medicaments.
- Incorrecta atenció al client.
