Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Què es pot fer quan és impossible reclamar

Les OMIC i el Sistema Arbitral de Consum són alguns dels organismes als quals pot acudir un consumidor si considera que s'han vulnerat els seus drets

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dimarts, 02deOctubrede2012
img_reclamacion 1

Quan s’ha adquirit un producte defectuós o que no satisfà les necessitats del comprador, o s’ha contractat un servei que no ofereix el que prometia la seva publicitat, sovint resulta complicat fer valer els drets del consumidor. Aquest es veu immers en un maremágnum de serveis telefònics amb contestador, correus electrònics, adrecis postals i altra paperassa que li fan impossible presentar una reclamació. Encara que sempre és preferible arribar a un acord amistós amb l’empresa que va proporcionar el ben o servei, convé conèixer els mecanismes legals i institucions que s’encarreguen de garantir els drets dels consumidors, així com on i com acudir quan no s’aconsegueix reclamar. El següent article té les claus.

Img reclamacion articulo
Imatge: timparkinson

Més de la meitat de les reclamacions que es van presentar a Espanya en 2011 es referien a telefonia mòbil, sobretot pel que fa a facturació de trucades, tramitació de les baixes de contractes i deficiències en l’atenció al client. Els altres sectors que més reclamacions han generat durant el passat any han estat les companyies aèries (a causa de retards, cancel·lacions, pèrdua d’equipatge, etc.), el mercat de lloguer d’habitatge (reclamacions sobre les despeses de comunitat, impostos, etc.), les entitats financeres i les asseguradores.

Abans de presentar una reclamació, cal recopilar les proves i documents necessaris per a una millor valoració dels fets

No obstant això, no sempre és possible presentar una reclamació davant una empresa amb la qual s’ha contractat un servei o s’ha adquirit un producte. En aquests casos, en els quals l’usuari considera que s’han vulnerat els seus drets com a consumidor i no pot reclamar, convé seguir les següents indicacions.

1. Enviar a l’empresa un burofax o carta certificada

Quan no s’aconsegueix contactar amb l’establiment o no és possible acudir a ell per emplenar una fulla de reclamacions, s’aconsella remetre un burofax o una carta enviada per correu certificat a l’empresa que va proporcionar el producte o el servei. D’aquesta manera, queda constància escrita de la data i l’objecte de la reclamació.

2. Recopilar la documentació que cal aportar

Abans iniciar un procés de reclamació, l’usuari ha de disposar dels justificants de compra del producte o el contracte del servei.

En els processos de reclamació es recomana adjuntar còpies dels documents i guardar els originals

Convé reunir totes les proves o documents (pressupostos, factures, tiquets, resguards, contractes, ofertes comercials i publicitàries, garanties de compra, etc.) que es considerin necessaris per oferir una millor valoració dels fets. De qualsevol manera, es recomana adjuntar les còpies d’aquests documents i guardar els originals.

3. Acudir a l’OMIC

Per informar-se sobre els seus drets, l’usuari té l’opció d’acudir a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) del municipi que es tracti. En l’OMIC es tramiten les reclamacions que presenten els consumidors o les associacions de consumidors i es tracten tots els assumptes relacionats amb el consum:

  • Productes (electrodomèstics, automòbils, roba, joguines, etc.).

  • Serveis (transports, viatges, assegurances, banca, etc.).

  • Subministraments (aigua, gas, electricitat, telefonia i Internet).

El consumidor que desitgi plantejar una reclamació contra una empresa ha d’emplenar un imprès oficial de l’OMIC, que es pot lliurar de manera presencial (a través del Registre de l’ajuntament del municipi, en els Registres de l’Administració General de l’Estat i de les Comunitats Autònomes i en totes les oficines de registre disposades a aquest efecte). També es pot fer arribar l’imprès amb la reclamació per correu o per mitjà de l’OMIC Virtual en Internet (si la localitat en qüestió ofereix aquest servei).

L’imprès ha de contenir les dades personals del consumidor (adreça, telèfon, correu electrònic, etc.), els de el comerç reclamat (nom comercial, raó social, domicili i telèfon), el succés esdevingut, les pretensions de l’usuari i tota la documentació que justifiqui aquestes pretensions.

Amb totes aquestes dades, la manera d’actuació de l’OMIC és el següent:

  • L’OMIC trasllada la reclamació a l’empresa per intentar arribar a un acord que satisfaci les pretensions del consumidor. Aquesta mediació és un acord entre les parts i, a diferència de l’arbitratge, no és executiva.

  • Quan no s’aconsegueix un pacte entre les parts, l’OMIC remet la reclamació a la Junta Arbitral de Consum.

  • Si l’OMIC observa que l’empresa incompleix alguna normativa de consum, pot ordenar una inspecció i, fins i tot, imposar-li una sanció.

4. Inscriure’s en una associació de consumidors

Si la reclamació no és atesa per l’empresa en un termini de temps raonable, el consumidor pot dirigir-se a una associació de Consumidors i Usuaris on, a més d’assessorar-li, li poden representar en la defensa dels seus drets. Les associacions de consumidors són entitats privades que tenen com a finalitat la defensa dels interessos dels usuaris.

Quan cal acudir als tribunals, convé recórrer a un advocat o a una associació de consumidors

Les associacions de consumidors, en el cas de no aconseguir la mediació, poden assessorar a l’usuari sobre el Sistema Arbitral de Consum i de com plantejar una sol·licitud d’arbitratge davant l’organisme arbitral al que s’hagi adherit l’empresa, que sol ser el de la localitat on es troba.

5. Acudir al Sistema Arbitral de Consum

Quan l’empresa reclamada no contesta a la reclamació o la resposta no satisfà a l’usuari, est pot acudir a les Juntes Arbitrals de Consum. El Sistema Arbitral de Consum és l’òrgan de les Administracions Públiques pel qual els ciutadans poden resoldre les seves reclamacions en l’àmbit de consum.

Consisteix en un sistema extrajudicial de resolució de conflictes entre consumidors i empresaris, en el qual un òrgan arbitral adopta una decisió (denominada laudo) amb caràcter vinculant i d’obligat compliment per a ambdues parts. És un procediment ràpid i gratuït. No obstant això, no són objecte d’arbitratge de consum:

  • Les matèries sobre les quals hi ha resolució judicial ferma i definitiva.

  • Les qüestions en les quals les parts no tenen poder de disposició.

  • Els assumptes en els quals, segons la legislació vigent, ha d’intervenir el Ministeri Fiscal.

  • La responsabilitat civil per danys i perjudicis derivada d’intoxicació, lesió, mort o de fets en els quals hi ha indicis racionals de delicte penal.

Celebrat l’arbitratge, s’esgota la possibilitat de tornar a plantejar la mateixa pretensió en seu judicial, a causa que el laudo arbitral, que és la resolució que emet la Junta Arbitral, té la mateixa eficàcia que una sentència ferma.

No obstant això, si l’empresa reclamada no pertany al Sistema Arbitral de Consum i no vol adherir-se, podrà rebutjar el laudo, la qual cosa impossibilita l’arbitratge de consum. El consumidor, llavors, haurà d’acudir als tribunals.

6. Reclamar per la via judicial

Quan el consumidor ja ha esgotat les altres vies sense èxit, pot formalitzar la seva reclamació en via judicial i obtenir la resolució d’un jutge que solucioni el conflicte.

Per a això, cal presentar l’escrit de demanda en el Jutjat de Primera Instància del domicili de l’establiment denunciat o del lloc on es va realitzar l’activitat denunciada.

Si la reclamació és inferior a 2.000 euros, l’usuari pot demandar a l’empresa sense necessitat d’advocat ni de procurador. En cas de disconformitat amb la sentència, es pot plantejar un recurs d’apel·lació. A més, si s’acredita insuficiència de recursos per litigar, el consumidor pot comptar amb el suport del Servei d’Orientació Jurídica, servei gratuït, gestionat pels col·legis d’advocats, que compta amb finançament públic.

No obstant això, abans de presentar una denúncia davant els tribunals, convé contractar a un advocat o acudir a una associació de consumidors i usuaris, que estudiaran el cas per veure si pot prosperar per la via judicial. En qualsevol cas, la demanda ha d’estar ben fonamentada i ha d’anar acompañarda de tota la documentació i proves possibles.

RSS. Sigue informado

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions