Les queixes dels usuaris bancaris van en augment. Les estadístiques del Banc d’Espanya indiquen un increment interanual de les reclamacions de fins a un 40%, i assenyalen com a principal blanc les comissions i les despeses. Però el descontentament també es produeix per caixers tancats, impossibilitat d’obtenir diners d’aquests, peticions d’atenció personalitzada rebutjades, ofertes confuses, així com per la falta de comunicació.
Queixes en augment
Què és el que més valoren els clients i quins el que més els molesta pel que fa al servei que presten bancs i caixes? Per respondre a aquesta pregunta, el Banc d’Espanya publica anualment les Memòries dels seus Serveis de Reclamacions. Les últimes dades de 2006 col·loquen a les comissions i despeses, i a les discrepàncies sobre anotacions en comptes, al capdavant de les resolucions emeses per aquesta entitat. Així, la quantia del que els bancs cobren pels seus serveis (per exemple, càrrecs indeguts per enviaments de correu i documentació, o comissions mal cobrades per la cancel·lació d’un préstec) i els conceptes per càrrecs en els comptes dels clients o en els càlculs d’interessos i quotes dels préstecs han estat els errors més qüestionats.
La majoria de les matèries objecto de reclamació van en augment. Així, respecte a les targetes de crèdit i de dèbit les queixes dels clients han pujat un 33% referent a les condicions contractuals. Al que cal sumar que aquestes xifres no inclouen les reclamacions que no han complert amb el tràmit previ de presentació davant el servei d’atenció al client dels bancs o el defensor del client, ni les que es van presentar amb documentació incompleta.
Les queixes dels clients han pujat un 33% referent a les condicions contractuals de les targetes de crèdit
Però, més enllà de les xifres, s’han publicat estudis que corroboren part d’aquestes conclusions i que permeten, a més, conèixer en profunditat les preferències i necessitats dels consumidors. La consultora Booz Allen i Hamilton, de Nova York, ha buscat recentment la resposta a través d’una recerca que va involucrar a més de 100 entitats financeres de 19 països del món occidental. Per realitzar-la van comptar amb “mystery shoppers”, persones que es van fer passar per clients i van indagar sobre diferents aspectes de l’activitat bancària. Els resultats de la mateixa indiquen que els bancs inverteixen molt temps i esforç en el contacte inicial, tracten de posar al personal més experimentat i amb millor maneig interpersonal per tractar amb el client, i segmenten la seva oferta. Però, una vegada que “han caçat” al client, davant qualsevol consulta els hi deriva a l’atenció telefònica o al servei online, i en rares ocasions se li atén en la sucursal corresponent.
Sobre la base d’aquestes indagacions, l’estudi de Booz Allen i Halmilton devela que la comunicació i el tracte personal són qüestions molt valorades pel client, precisament el que semblen estar desatenent les entitats financeres.
Més atenció personal
Fa temps es va dir que les sucursals anaven a desaparèixer, perquè els consumidors anaven a preferir usar Internet o el telèfon. No obstant això, aquesta predicció va fallar i el fenomen no es va produir perquè els bancs no van capitalitzar l’enorme potencial de canals clau de creixement, com el servei on-line i el de forces de venda mòbils. Però, al marge de l’aposta de les entitats bancàries per aquest canal de comunicació, la veritat és que aquestes vies no satisfan les necessitats ni les expectatives dels clients. Segons aquesta consultora, el client continua preferint acudir a una sucursal bancària que realitzar tràmits a través de serveis telefònics o on-line. Entre altres coses, perquè aquests serveis generen des dels seus inicis desconfiança i inseguretat. Un altre motiu fonamental és que la visita al banc és important per a certs segments de la població, que no es resignen a ser atès per màquines, i tampoc pretenen aprendre a utilitzar els ordinadors.
Després de l’assenyalat fins ara queda clar que si alguna cosa valora un client és ser atès per persones i “en directe” ja que l’atenció telefònica deixa molt a desitjar. Precisament, la meitat dels bancs investigats van obtenir una baixa puntuació en relació amb l’atenció telefònica que ofereixen, per la tardança en què incorre la majoria dels assessors financers. A això se suma que, quan un client aconsegueix ser atès, se’ls demanda molta informació i a canvi se’ls brinda molt poca.
Banca on-line més segura
Encara que l’atenció personal es prefereixi a altres mitjans, hi ha els qui utilitzen la xarxa per contactar amb el seu banc. En aquest aspecte, també hi ha queixes, ja que els clients reclamen que les webs de les entitats bancàries comptin amb un menú més dinàmic i amb navegabilitat més senzilla. A més, desconfien de la seguretat que li ofereixen malgrat totes les claus aleatòries ofertes, que al seu torn acaben sent una gran molèstia. Referent a la seguretat a la xarxa, les Memòries del Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya, per la seva banda, indiquen que el passat any s’han realitzat 43 reclamacions per transferències fraudulentes, a més d’altres 25 sobre qüestions vàries. El cridaner és la comparació amb l’any anterior, quan només es van tramitar 26 queixes en total per l’ús d’aquest canal de comunicació, i 2 referides a transferències fraudulentes.
També els caixers automàtics es porten la seva ració de reclamacions. Com en molts establiments i serveis és imprescindible pagar amb diners en metàl·lic, és essencial disposar sempre en la cartera de diners en efectiu. I la visita al caixer automàtic es fa imprescindible en multitud d’ocasions. Intentar treure diners provoca moltes vegades grans caminades que es transformen en peregrinacions per diferents sucursals a causa que els caixers estan fora de servei o bé perquè les operacions sol·licitades no poden realitzar-se.
A Espanya, existeixen diversos sistemes regulats des de l’Administració Pública que permeten que el client bancari present les seves queixes i reclamacions. Pot fer-ho qualsevol persona, física o jurídica, que sigui client d’una entitat supervisada pel Banc d’Espanya:
Els motius de les reclamacions han d’estar relacionats amb qüestions que afectin els interessos i drets de les persones, reconeguts en aquest cas. S’ha de reclamar en les entitats, davant els Serveis d’Atenció al Client i Defensors del Client, que són els departaments creats especialment per rebre i solucionar les queixes. El primer és d’existència obligatòria i interna i ha de tenir l’autonomia necessària per decidir. El segon és un òrgan extern a l’entitat i la seva creació és voluntària, actuarà amb independència de l’entitat i total autonomia. La Llei li imposa dos mesos com a màxim per contestar.
Si no s’obté un resultat satisfactori per aquestes vies, el damnificat pot dirigir-se al Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya, que té un màxim de sis mesos per pronunciar-se. El problema és que la seva decisió no té caràcter executiu: el banc pot desoir-la, i en aquest cas, la següent via és la judicial.
En les qüestions referides a fons d’inversió o valors, l’òrgan competent per a les reclamacions és la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV). Si es tracta d’assumptes sobre Assegurances i Fons de Pensions, la queixa ha de presentar-se a la Direcció general d’Assegurances.
A més de les queixes corresponents, diverses associacions de consumidors destaquen les àmplies possibilitats d’èxit que tenen els clients en la renegociació de les comissions pactades, un dels principals motius de queixa, però un concepte pel qual els bancs ingressen entre el 30% i el 50% dels seus guanys totals.
