La generalització dels viatges a l’estranger i el comerç electrònic han impulsat el nombre de compres transfrontereres que, en ocasions, no acaben de satisfer al consumidor. En 2011, el Centre Europeu de Consumidors va gestionar 28.000 reclamacions relacionades amb adquisicions realitzades a venedors d’un país diferent al del comprador. En el reportatge següent s’indica com reclamar quan un consumidor ha comprat un ben o ha contractat un servei a l’estranger i els seus drets han estat vulnerats. Est pot plantejar-se l’opció d’acudir als organismes encarregats de la Resolució de Conflictes Transfronterers.
Les compres transfrontereres són les que els consumidors realitzen quan es traslladen a un altre país o les que fan des del seu lloc de residència a un professional o empresa establert en una altra nació. Abans d’efectuar una compra transfronterera, el consumidor ha de conèixer en quin país està situada l’empresa que realitza la seva activitat comercial, ja que, quan es tracta d’un estat fora de la UE, interposar una reclamació és més complex i el grau d’inseguretat jurídica és major.
Així mateix, convé saber que com a últim recurs per reclamar, una vegada que s’han esgotat les vies disponibles que es descriuen a continuació, el comprador pot recórrer a un advocat o a una associació de consumidors, o acudir als tribunals de justícia ordinària, tant per la via civil com per la penal. En aquest cas, el procediment, sovint, és més lent i costós.
Quina garantia tenen els productes que s’adquireixen en la UE
En un procés de reclamació transfronterera es recomana adjuntar còpies dels documents i guardar els originals
La legislació europea reconeix una garantia de dos anys per a tot producte nou comprat a un venedor professional establert en la Unió Europea. Durant aquest termini, el comerciant és responsable de qualsevol anomalia o fallada del producte que ha venut. Segons aquesta normativa, els articles han d’ajustar-se al descrit pel venedor, ser aptes per a l’ús al que estan destinats i presentar una qualitat i unes prestacions satisfactòries.
La garantia legal té caràcter obligatori per al venedor. És vàlida durant dos anys i s’aplica a tots els productes comprats en la UE. A més, tant el venedor com el fabricant poden oferir una garantia comercial, les condicions generals de la qual figuren en el contracte encara que, en cap cas, poden substituir a la garantia legal de dos anys. Això és, si amb l’article adquirit s’ofereix una garantia comercial d’un any, quan aquesta expira encara es pot fer valer davant el venedor el que resta de la garantia legal de dos anys.
No obstant això, si un venedor establert en la UE no respecta la legislació relativa a les condicions de venda i a la política de devolució d’articles, el consumidor pot posar-se en contacte amb el Centre Europeu del Consumidor del seu país.
Com reclamar si sorgeixen problemes en fer una compra
Els drets del consumidor són els mateixos tant si compra a través d’Internet, com si ho fa en un establiment o tenda:
Si l’article no té una qualitat satisfactòria, el comprador té dret, segons les circumstàncies, a la reparació o substitució del producte, a la seva devolució o a una reducció del seu preu.
La informació sobre el producte o servei que es publicita ha de ser exacta i no enganyosa. Si un consumidor ha rebut informació enganyosa, té dret a la devolució del preu abonat.
Per a la major part dels serveis, l’usuari té dret a contractar a un proveïdor que resideixi a un altre país de la UE sense que pugui haver-hi:
- Preus discriminatoris.
- Rebuig per part del proveïdor a oferir el seu servei a un ciutadà que resideixi a un altre país de la UE.
No obstant això, un proveïdor pot negar-se a prestar un servei, si té raons objectives per fer-ho. Per exemple, en determinats serveis, especialment en els de els bancs, assegurances i de transport, no s’apliquen necessàriament els mateixos drets.
Quan un usuari vol presentar una queixa o reclamació davant una empresa o un venedor amb qui ha tingut un conflicte, ha d’enviar a l’establiment una carta certificada, un burofax o un correu electrònic. La millor opció és remetre a l’empresa un burofax, ja que aquest sistema dona fe del contingut de l’escrit i, a més, queda constància de la recepció per part del destinatari. Davant qualsevol incidència en una compra, que no pugui resoldre’s de manera amistosa i eficient, convé deixar constància escrita de la reclamació.
Per això, és imprescindible guardar les factures originals o qualsevol altre document que es lliura en adquirir un producte o contractar un servei. Si es compra a través d’Internet o per correu, s’ha d’imprimir o fotocopiar la comanda, així com les condicions de venda. A més, convé conservar el catàleg de venda si es compra per telèfon o per correu. Aquests documents poden ser de gran utilitat en cas de problemes amb la compra.
Reclamació davant el Centre Europeu del Consumidor a Espanya
Si transcorren 30 dies des de la posada en contacte amb l’empresa que va subministrar el producte o servei i no s’obté resposta, o aquesta és insatisfactòria, l’usuari pot remetre, degudament emplenat, un formulari de reclamació al Centre Europeu del Consumidor a Espanya. Es tracta d’un formulari electrònic que, una vegada emplenat, s’envia de forma automàtica a una base de dades europea. Juntament amb el formulari s’ha d’adjuntar una còpia de la documentació que justifiqui el problema per poder esclarir els fets de forma més fàcil.
Quan cal anar als tribunals, convé recórrer a un advocat o a una associació de consumidors
El Centre Europeu del Consumidor és una oficina pública d’atenció al consumidor de qualsevol estat membre de la UE que ofereix informació i assistència en relació amb l’adquisició d’un ben o la utilització d’un servei en un país estranger. Els avantatges d’acudir a ell són les següents:
Es pot obtenir una compensació econòmica, la substitució de l’article, la seva reparació, etc.
És un procediment més ràpid i senzill i menys costós que si es porta als tribunals.
El procediment és confidencial.
En general, el Centre Europeu del Consumidor a Espanya té com a principals funcions:
Assessorar als consumidors sobre els seus drets en matèria de consum.
Intervenir com a mediador en les queixes i reclamacions transfrontereres i prestar assistència lingüística i tècnica fins a arribar a una solució satisfactòria, sempre que:
Un usuari resident a Espanya reclami per un servei deficient o un producte defectuós contra una empresa o establiment situat en un altre estat de la UE.
Un consumidor o usuari d’un estat de la UE diferent d’Espanya reclami contra un establiment o empresa espanyola.
Quan el Centre Europeu del Consumidor a Espanya ha rebut la queixa a través del formulari electrònic, el consumidor obté un codi de referència i un assessor de consum es posa en contacte amb ell en un termini de 15 a 30 dies.
Però també es poden remetre les reclamacions al correu electrònic cec@consumo-inc.es, al fax 00 34 91 822 45 62 o a l’adreça postal del Centre Europeu del Consumidor a Espanya, C/ Príncep de Vergara, 54, 28006 Madrid.
A partir d’aquest moment, el Centre Europeu del Consumidor realitza una mediació entre el consumidor i l’empresa, per oferir assistència i orientació sobre els Sistemes de Resolució Alternativa de Conflictes Transfronterers, previs a la via judicial.
Reclamació contra una empresa extracomunitària
Si en intentar resoldre el problema amb el proveïdor no es té èxit i la reclamació que es pretén presentar és davant una empresa d’un país estranger extracomunitari, la via que es pot emprar és la plataforma d’Internet econsumer.gov, la labor de la qual se centra en les queixes transfrontereres en comerç electrònic.
A través d’aquest portal, que pertany a la Xarxa Internacional de Protecció al Consumidor i Aplicació de la Llei (ICPEN), es pot accedir a la Resolució Alternativa de Disputes (RAD). Mitjançant la RAD, consumidors i proveïdors tracten de resoldre les seves queixes i reclamacions a través d’Internet.
El consumidor pot exposar les seves queixes sobre transaccions fetes en Internet o relacionades amb companyies estrangeres. Aquest sistema intenta resoldre els problemes a través les lleis de protecció al consumidor i sense haver d’arribar a la via judicial.
