Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Reclamar no sempre és senzill

Encara que s'ha de reclamar, a vegades, les queixes poden tenir conseqüències negatives per als qui les realitzen
Per EROSKI Consumer 28 de gener de 2010
Img multa
Imagen: Raúl Hernández González

Les organitzacions de consumidors i usuaris aconsellen als ciutadans que reclamin quan els productes que adquireixen o els serveis que gaudeixen no tenen la qualitat que deurien. D’aquesta manera, s’aconsegueix millorar l’eficàcia del sistema i reduir els possibles abusos. El mateix ocorre quan una persona no està d’acord amb una valoració sobre el seu treball o els seus estudis. No obstant això, la reclamació no sempre és senzilla ni es converteix en la manera més eficaç de rescabalar al ciutadà, que a vegades pot resultar perjudicat quan realitza una queixa.

L’opció de mediar

Sempre cal reclamar. Però fer-ho d’una manera “diplomàtica”, en lloc de recórrer a la reclamació formal i per escrit, pot reportar més beneficis. Quan un producte o servei no és del grat del consumidor, el full de reclamacions és el mitjà a través del qual pot plasmar la seva disconformitat. Altres vegades, en sol·licitar-la, és possible que l’establiment proposi una solució per a compensar el servei rebut. Els comerços, els restaurants i les empreses en general prefereixen arribar a un acord amb un client insatisfet abans que rebre una reclamació.

Altres opcions quan el ciutadà compra un producte en malament estat passen per queixar-se davant les autoritats de consum nacionals o en el departament autonòmic corresponent, o bé posar-se en contacte amb l’empresa i explicar el succeït. En general, es compensa al client per la seva mala experiència amb lots de productes perquè comprovi que són de qualitat.

Si no hi ha una indemnització

Quan els ciutadans protesten mitjançant el full de reclamacions, sovint pretenen manifestar el seu desacord i que se’ls rescabali pel mal comportament d’un professional, la falta de qualitat d’un servei o producte, o el retard d’un mitjà de transport. Però gairebé tots desconeixen que la multa que pagui l’establiment o l’empresa, si es prova que ha comès una infracció, no es destina a l’usuari que va realitzar la queixa. La finalitat principal d’un expedient sancionador -que es genera després de la reclamació- és dissuadir a qui comet les infraccions perquè no les repeteixi. La sanció és gairebé sempre econòmica, però l’Administració no pot obligar a l’empresa o al professional que hagi comès una infracció i hagi ocasionat algun perjudici, a reparar els danys causats al consumidor.

El full de reclamacions comporta una multa a l’establiment, però l’usuari insatisfet no es beneficia d’ella

Quan l’empresa en qüestió s’hagi adherit al sistema arbitral de consum, es pot recórrer a aquest. Com que un full de reclamacions no garanteix una indemnització encara que es provi la infracció, si un consumidor vol exigir una reparació pels danys i perjudicis soferts, pot acudir a l’arbitratge .

És un procediment més adequat si el demandant desitja rebre una indemnització econòmica. És un sistema gratuït per a les parts, ràpid i eficaç, en el qual el conflicte entre les empreses i els usuaris es resol sense recórrer a la via judicial. El laude dictat pel col·legi arbitral és d’obligat compliment i pot estimar la sol·licitud econòmica del consumidor.

Perdre més del que es guanya

Les reclamacions dels ciutadans -ja siguin per via judicial, per mitjà de l’arbitratge de consum o de les fulles de reclamacions- poden donar bons resultats, però també es corre el risc de sofrir pèrdues majors que els possibles guanys. No obstant això, reclamar és la millor manera de fer valer els drets com a usuari.

Si les possibilitats de guanyar un recurs davant una sanció de Trànsit són escasses, convé acollir-se al ràpid pagament

Si per a reclamar un dret el ciutadà acudeix als tribunals de Justícia i la quantia sol·licitada és superior a 900 euros, ha d’anar a judici representat per un procurador i assistit per un advocat. Si no té dret al fet que aquests es nomenin d’ofici, el demandant ha de pagar els honoraris de tots dos. Convé sospesar si compensa litigar. El cost del procediment judicial pot arribar a ser més elevat que la compensació que obtingui en el cas que la demanda s’estimi. També hi ha la possibilitat de reclamar a través d’una associació de consumidors, que gaudeixen del dret de justícia gratuïta, amb el que els costos s’abaratirien de manera notable.

  • Reclamar multes: quan es rep per correu una multa o es troba en el parabrisa la notificació que indica que s’ha sancionat al conductor, sempre queda la possibilitat de reclamar. Quan l’amo del cotxe consideri que les possibilitats de guanyar el recurs són escasses, és preferible pagar la multa de forma anticipada i gaudir d’un descompte en l’import. Amb la nova Llei de Trànsit, el ràpid pagament -en els 20 dies següents a la notificació- es bonifica amb un 50% de l’import de la multa, en comptes del 30% anterior.

  • Demanar que l’asseguradora arregli el cotxe: si el vehicle sofreix un petit cop, un frec o una ratlla a penes perceptible, pot ser convenient no donar part a l’assegurança. Si el cost de l’arranjament en el taller no supera l’import de la bonificació, és preferible pagar-lo. En cas contrari, el conductor perdria aquest benefici, del qual gaudeix per no donar part al segur, i a l’any següent hauria de pagar un preu superior.

  • Reclamar la nota d’un examen: quan els alumnes no estan d’acord amb les qualificacions que obtenen en els exàmens o en els treballs que realitzen, la reclamació és una alternativa per a millorar les puntuacions. Si l’alumne ha suspès per unes dècimes i reclama la nota, en el pitjor dels casos, seguirà sense aprovar però l’haurà intentat. Idèntica circumstància es dóna si necessita una puntuació determinada per a accedir a un curs o optar a una beca.