Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Economia domèstica

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Servei de telefonia i ADSL: com reclamar

Els drets que assisteixen a l'usuari per a efectuar una reclamació telefònica solen resultar ineficaces a causa del seu desconeixement per part dels clients

  • Autor: Per
  • Data de publicació: Dimecres, 04deJunyde2008

Elena V. Esquerre

Les queixes freqüents

/imgs/2008/06/reclamacion-tlf2.articulo.jpg

Qui no ha sentit alguna vegada les queixes d’un amic a l’hora de fer una reclamació telefònica, o s’ha hagut d’enfrontar a llargs minuts d’espera penjat a un telèfon per a obtenir una resposta de l’operador? També és freqüent que els responsables de l’atenció al client no donin a l’usuari una resposta efectiva, els indiquin complexos tràmits que han de seguir o els facilitin una solució diferent cada vegada que criden. Tot això pot satisfer la paciència de l’abonat pel que en la majoria d’ocasions, quan sorgeix un problema, prefereix donar per perdudes les seves pretensions abans d’enfrontar-se a una reclamació telefònica que ja pressuposa ineficaç. Encara que les lleis que protegeixen als consumidors avancen i cada vegada doten als ciutadans d’una major protecció enfront de les companyies amb la finalitat d’evitar que es produeixin abusos, aquests nous drets no es transmeten a la ciutadania de la manera més adequada i accessible, la qual cosa dificulta la seva aplicació.

Els usuaris de les telecomunicacions poden presentar una reclamació quan considerin que qualsevol dels drets reconeguts per la llei ha estat vulnerat. Les queixes més freqüents solen ser relatives al desacord amb la factura rebuda -pel cobrament de crides que no s’han fet, serveis que no s’han contractat, etc. -, o davant la negativa de la companyia a donar d’alta o de baixa un telèfon o connexió a Internet. També es realitzen nombroses queixes perquè l’operador no dóna la portabilitat a un número o es produeixen continus retards per a fer-lo, perquè es canvia d’operador sense que ho hagi sol·licitat l’usuari, pel fet que la companyia incompleix les ofertes o es registren interrupcions o avaries en la línia.

El ciutadà pot reclamar sobre qualsevol servei de telecomunicacions, és a dir telefonia mòbil, fixa i Internet i, quan s’entengui que l’usuari té raó, la companyia que li subministri aquests serveis estarà obligada a reconèixer els seus drets i/o a retornar l’import facturat de manera indeguda. Però, com reclamar?

Reclamar davant l’operador

Totes les companyies que subministren el servei telefònic o l’accés a Internet han de tenir un departament o servei especialitzat que atengui i resolgui les queixes i reclamacions, així com qualsevol incidència en el contracte que plantegin els clients. Els titulars d’aquest departament s’encarregaran de relacionar-se, quan sigui necessari, amb el titular del servei administratiu que resol les controvèrsies que es puguin produir, en aquest cas, la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació. A més, remetran a aquest organisme una còpia de les actuacions realitzades indicant el número de referència que s’hagi assignat a la reclamació.

Els operadors estan obligats a disposar d’un servei especialitzat d’atenció al client que tramiti i resolgui les queixes i reclamacions

El consumidor compta amb diferents mitjans per a fer constar una queixa. Pot presentar un full de reclamacions en un establiment de l’operador, o bé acudir directament al departament de Consum de la seva ciutat o província. També compta amb la possibilitat de reclamar per telèfon, per correu ordinari o a través d’Internet si té signatura electrònica.

Si el mitjà habilitat per l’operador per a atendre les reclamacions, incidències o queixes, és el telefònic, haurà d’informar el titular que està en el seu dret de sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la queixa o reclamació mitjançant qualsevol suport que permeti l’acreditació. Aquest document haurà de ser remès a l’usuari en el termini de deu dies des de la seva sol·licitud. És aconsellable que quan l’interlocutor doni l’opció d’enviar aquesta informació, el consumidor l’accepti, ja que és la manera que quedi provat que ha formulat la queixa així com la seva data i contingut. Probablement ho necessita per a realitzar successives reclamacions. Com a suport per a deixar constància dels fets, s’admet un document electrònic enviat telemàticament -mitjançant la utilització de la signatura electrònica reconeguda- i el format en paper imprès, mitjançant una carta dirigida a l’abonat. Per a qualsevol altre suport, la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació analitzarà cada cas concret.

L’usuari disposa d’un mes per a fer la reclamació des que es coneixen els fets que motiven la queixa

Així que el primer pas que ha de donar l’usuari és dirigir-se al servei especialitzat d’atenció al client. És molt important que conegui els terminis, ja que compta amb un mes des del moment en què tingui coneixement dels fets que motiven la queixa. Si es tracta d’una reclamació perquè està en desacord amb la factura, la queixa s’efectuarà a partir de la data que aquesta s’hagi rebut. Si en el termini d’un mes des que es va presentar la reclamació, el consumidor no ha rebut contestació de l’operador o la resposta obtinguda no li satisfà, pot acudir a altres vies com reclamar davant l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de les Telecomunicacions, o a les Juntes Arbitrals de Consum.

Paginació dins d’aquest contingut


Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions