Cap compleix amb tots els requisits mínims perquè l’assistència sigui de qualitat

13 de gener de 2012

Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

El grau de compliment dels SAC de les companyies de telefonia no supera el 29%, mentre que en les empreses elèctriques aquesta proporció arriba a un màxim d’un 33%

Tenir un problema amb el telèfon, amb la connexió a Internet o amb el subministrament de llum suposa un maldecap per al consumidor. No sols per veure danyat un servei que li costa diners a l’any, sinó perquè buscar una solució satisfactòria en moltes ocasions, suposa iniciar una baralla imaginària, sovint, difícil de guanyar. Per a millorar l’atenció al consumidor, les empreses compten amb els Serveis d’Atenció al Client (d’ara endavant, SAC), que busquen detectar les possibles deficiències, tractar les queixes i
reclamacions i solucionar els problemes a més de canalitzar els suggeriments. No obstant això, malgrat disposar d’ells, any a any, augmenta el nombre de queixes i reclamacions dels consumidors,
especialment a sectors d’interès general (telecomunicacions, subministrament de gas i electricitat, transport aeri, etc.).

Aquest estudi, elaborat per HISPACOOP (Confederació Espanyola de Cooperatives de Consumidors i Usuaris) de la qual EROSKI forma part, cerca avaluar la qualitat dels SAC, analitzant si compleixen o no
amb els requisits mínims exigits per a oferir una atenció al client de qualitat. Per això, 17 tècnics van plantejar des de mitjan setembre fins a mitjan desembre un total de 717 incidències (un
56% eren consultes i un 44%, reclamacions) en els SAC de vuit companyies del sector de telecomunicacions (Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, Vodafone, Yoigo i Ya.com) i deu del sector
elèctric (Endesa Energia XXI S.L.O., Iberdrola Comercialització Últim Recurs S.A.O., Gas Natural S.O.R. S. a., HC-Naturgas Comercialitzadora d’Últim Recurs S.A., E.ON Comercialitzadora d’Últim Recurs S.L., Endesa Energia S.A.O., Iberdrola Generació S.A.O., Gas Natural SDG S.A., Hidrocantábrico Energia S.A.O. i E.ON Energia S.L.).

Les incidències es van plantejar a través dels serveis telefònics (en un 51% dels casos), la fórmula en línia (41%) o de manera presencial (8%). Es traslladava, per exemple, la inquietud per quedar-se sense subministrament durant aproximadament una hora, s’interposava una reclamació per considerar que s’havia tarifat malament el consum…

En línies generals, cap dels 18 SAC analitzats compleix amb uns paràmetres mínims perquè el servei sigui de qualitat. Aquesta s’ha mesurat elaborant un rànquing, en el qual s’han tingut en compte dotze paràmetres bàsics entre tots els estudiats per a aquesta anàlisi. La majoria d’ells pertanyen a l’atenció telefònica que és la més utilitzada pels consumidors, tal com ells mateixos van assegurar. Així, s’espera del SAC que l’assessor o agent es preocupi per conèixer la naturalesa, característiques i condicions de la consulta o reclamació, així com que informe espontàniament al consumidor (sense que aquest hagi de demanar-l’hi) sobre el temps previst per a resoldre el problema, els mitjans de comunicació possibles amb el SAC (entre ells l’oficina física) i sobre les vies possibles de reclamació. A més, el consumidor confia que li proporcioni, també espontàniament, algun sistema per a identificar i realitzar un seguiment de la incidència, que es comprometi a fer arribar el justificant de la reclamació per escrit i que indiqui que el temps de resolució de reclamacions és inferior a un mes, tal com exigeix la llei. De la part presencial, s’ha pres en consideració que les companyies atenguin en l’oficina física o xarxa de botigues sense derivar al SAC telefònic, tant en consultes com en reclamacions. Finalment, de l’en línia, que es proporcioni una resposta abans que es compleixin 48 hores. Cada percentatge representa el grau de compliment de cada companyia sobre el total de variables analitzat en una escala de 0 a 100, on 0 significa que no compleix cap dels paràmetres de qualitat en les consultes i/o reclamacions realitzades i 100, que compleix tots els paràmetres de qualitat. En mesurar si aquests serveis contemplaven aquests requisits o no, es va comprovar que les companyies de telefonia tenen un grau de compliment inferior al 29% i en les subministradores elèctriques aquesta proporció aconsegueix el 33%.

En el sector de la. telefonia , destaquen els SAC d’Euskaltel i Jazztel amb els millors índexs (29% i 27%, respectivament), mentre que la pitjor és Ya.com amb una taxa de compliment del 18%. Mentrestant, en el sector de la. electricitat , les posicions superiors del rànquing les ocupen Endesa Energia XXI i Iberdrola Comercialització d’Últim Recurs, el seu grau de compliment és d’un 33% aproximadament. Els últims llocs els ocupen tres companyies de mercat lliure analitzades (Gas Natural SDG, Hidroelèctrica del Cantàbric i E.ON Energia amb un 22% de grau de compliment) i E.ON en la seva modalitat de Comercialitzadora d’Últim Recurs (un 25%).

Companyies telefòniques: falta coordinació

En el cas de les reclamacions a les companyies telefòniques tramitades per telèfon, en la meitat de les ocasions va ser el propi consumidor el que va haver de demanar el número de seguiment, alguna cosa que revela una important falta d’intenció d’informar l’usuari. Aquest número es facilita normalment de manera oral (encara que no en tots els casos queda clar) i únicament en el 6% de les crides s’ofereix la possibilitat de ser notificat per sms o per correu postal.

L’últim pas és conèixer si el SAC donarà una resposta, com l’oferirà i quant temps trigarà. Només en dos de cada cinc reclamacions existeix un compromís efectiu de resposta , encara que entre ells a penes la meitat comunicava de manera espontània el. temps que trigarien a respondre-la: una mitjana de 9 dies (encara que algun compromís de solució a la queixa plantejada s’allargaria fins a un mes).

L’actitud dels operadors que van gestionar les consultes i les reclamacions va ser satisfactòria en general, ja que en gairebé 9 de cada 10 crides, l’agent era amable i aparentava dominar els assumptes que va tractar.

No obstant això, destaca un aspecte negatiu en els SAC de les diferents companyia telefòniques analitzades: la. descoordinació interdepartamental . De fet, en una de cada cinc consultes i en una de cada tres reclamacions, el consumidor es va veure obligat a repetir els motius de la seva crida cada vegada que parlava amb una persona d’aquesta mateixa companyia.

Companyies elèctriques, encara menys operadors

El telèfon és també una via habitual per a consultar o reclamar davant les companyies elèctriques. En l’estudi es va comprovar que a penes hi ha diferències entre consultes (32 segons de mitjana) i reclamacions (23 segons de mitjana) a l’hora d’esperar pacientment abans que atenguin la crida. El 40% de les 57 crides realitzades per a expressar una consulta no van trigar més de 10 segons a ser ateses. No obstant això, el segon percentatge de crides més gran (un 18%) va haver d’esperar una mica més d’un minut perquè el SAC despengessin el telèfon.

L’inici del contacte telefònic ve precedit en nombroses ocasions d’un menú d’opcions per a derivar l’anomenada a l’un o l’altre departament, com va ocórrer en una mica més de la meitat de les consultes
realitzades i en dues de cada tres reclamacions. O bé per un menú que finalment passa a un operador en persona. Una cosa molt tediosa per a molts particulars, que consideren menys “desesperant” parlar
directament amb una persona. No obstant això, a penes un 15% de les crides realitzades a les companyies elèctriques van ser ateses directament per un agent en persona. A més, en les quals usen el sistema de menús, cal marcar dues opcions fins que finalment són atesos per un operador.

Quan per fi atenen la crida, a penes hi ha diferències, en el cas que sigui una consulta o una reclamació, quant a la durada de la crida (deu minuts de mitjana per a les consultes i dos minuts més en les reclamacions). Això sí, el consumidor ha d’assumir el cost de la trucada ja que els SAC de les companyies elèctriques comencen per 901, 902, 905, etc., que incrementen el cost del minut. La durada total de les crides realitzades als SAC de les elèctriques en l’estudi va ser de 863,89 minuts amb un
cost final de 415,15 euros. Això suposa que el cost del minut ascendia, de mesurava, a 0,48 euros.

Les primeres paraules que la persona que telefona sent l’altre costat de la línia és la identificació de l’operador que li atén, i que en tots els casos de les 107 proves telefòniques realitzades facilitava el seu nom; però la pega ve a l’hora d’aportar els cognoms. Alguna cosa que ja no és tan comú i que porta el consegüent problema per al consumidor si vol cridar de nou i parlar amb aquell agent que li va atendre en un primer moment i es troba amb diverses persones amb el mateix nom.

Rànquing de qualitat dels serveis d’atenció al client en les companyies de telefonia*

gràfic

Rànquing de qualitat dels serveis d’atenció al client en les companyies de subministrament elèctric*

gràfic

*El rànquing: Per a fer aquest rànquing de qualitat, s’han tingut en compte dotze paràmetres bàsics entre tots els estudiats per a aquesta anàlisi. La majoria d’ells pertanyen a l’atenció telefònica que és la més utilitzada pels consumidors, tal com ells mateixos van assegurar. Així, s’espera del SAC que l’assessor o agent es preocupi per conèixer la naturalesa, característiques i condicions de la consulta o reclamació, així com que informe espontàniament al consumidor (sense que aquest hagi de demanar-l’hi) sobre el temps previst per a resoldre el problema, els mitjans de comunicació possibles amb el SAC (entre ells l’oficina física) i sobre les vies possibles de reclamació. A més, el consumidor confia que li proporcioni, també espontàniament, algun sistema per a identificar i realitzar un seguiment de la incidència, que es comprometi a fer arribar el justificant de la reclamació per escrit i que indiqui que el temps de resolució de reclamacions és inferior a un mes, tal com exigeix la llei. De la part presencial, s’ha pres en consideració que les companyies atenguin en l’oficina física o xarxa de botigues sense derivar al SAC telefònic, tant en consultes com en reclamacions. Finalment, de l’en línia, que es proporcioni una resposta abans que es compleixin 48 hores. Cada percentatge representa el grau de compliment de cada companyia sobre el total de variables analitzat en una escala de 0 a 100, on 0 significa que no compleix cap dels paràmetres de qualitat en les consultes i/o reclamacions realitzades i 100, que compleix tots els paràmetres de qualitat.