Usuaris molt satisfets amb els seus centres de salut, malgrat les demores en les consultes

9 de abril de 2013

Article traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

Corren temps turbulents si toca ser pacient en la sanitat pública. Del que no hi ha dubte és que una millor salut de la població es relaciona amb un bon sistema d’Atenció Primària. Espanya compta amb 2.914 centres de salut i 10.202 consultoris locals. Cada habitant freqüenta les consultes mèdiques del primer nivell almenys 6 vegades a l’any.

A causa de la importància de l’Atenció Primària en el Sistema Nacional de Salut, EROSKI CONSUMER
ha volgut analitzar el funcionament dels ambulatoris i també l’opinió dels usuaris que acudeixen a ells. Per a això, d’una banda, va realitzar entre els mesos de febrer i març, una enquesta a 960 pacients majors d’edat de 48 centres de salut distribuïts en 12 províncies: la Corunya, Àlaba, Barcelona, Bizkaia, Cantàbria, Guipúscoa, La Rioja, Madrid, Múrcia, Navarra, Sevilla i València.

També es va comprovar, mitjançant visita in situ, l’estat de l’equipament i els serveis d’aquests ambulatoris, i es van registrar els temps d’espera i els minuts de consulta que cada metge concedia a altres 960 usuaris. Això últim es va fer anotant, cronòmetre en mà, l’hora de la cita prèvia, la d’entrada de l’usuari a la consulta i la de sortida de cadascun dels pacients.

Els resultats de l’enquesta indiquen que els usuaris estan satisfets amb el funcionament dels ambulatoris visitats. De fet, la nota mitjana final que els atorguen és un 8,4. Els aspectes millor valorats són la neteja, l’accessibilitat, la proximitat i les explicacions del metge.

No obstant això, la puntualitat en els centres de salut és clarament un aspecte que millorar: el 86% dels pacients cronometrats van haver d’esperar una mitjana de 22 minuts a entrar en la consulta del metge. Això sí, les diferències són immenses per províncies: mentre a Barcelona la mitjana de retard en l’atenció al pacient a penes va aconseguir els 8 minuts, a València se superaven àmpliament els 52 minuts (sis vegades més). La causa més freqüent d’insatisfacció en l’Atenció Primària és de fet, l’espera per a entrar en la consulta, segons recull la SemFYC (Federació de societats espanyoles de medicina de família).

Per part seva, la visita realitzada als centres de salut va demostrar que les infraestructures són de qualitat, ja que en general la seva neteja i manteniment, seguretat, grau d’accessibilitat de les instal·lacions i els serveis i informació que ofereixen són bons en general.

La nota dels usuaris: notable alt

Més de la meitat dels 960 usuaris que van participar en l’enquesta eren dones. A més, van predominar els que tenien una edat compresa entre 35 i 44 anys (suposen un 22%) i els qui tenen 65 anys o més (un altre 21%). Tots ells acabaven de tenir una cita amb el metge feia uns minuts. Més de la meitat la van demanar en el taulell d’atenció al públic, un 31% per telèfon i només un 13% a través d’Internet. En aquest últim aspecte, destaca que fossin els homes els qui en major proporció utilitzessin la Xarxa com a mitjà per a obtenir la seva cita (un 18% enfront del 12% de les dones), igual que les persones d’entre 18 i 24 anys (un 22% enfront de l’escàs 8% dels majors de 65 anys que ho van fer així). Amb tot, van trigar una mitjana de poc més de 5 minuts a aconseguir la cita. Per territoris, es van observar diferències: mentre a La Rioja la mitjana era de gairebé 4 minuts, a València aquest temps pujava a 7 minuts. Per a la major part dels enquestats (un 92%) va ser molt senzill aconseguir la cita i tres de cada quatre persones van poder triar dia i hora. A més, dos terços dels enquestats opinen que el personal administratiu del centre és eficaç sempre.

Aquests 960 usuaris van valorar el funcionament dels ambulatoris analitzats i es va comprovar que existeix un nivell alt de satisfacció. El demostren els 8,4 punts de mitjana que els pacients van concedir a aquests centres i als seus serveis. Entre les províncies, a penes hi ha diferències, encara que són els centres càntabres els millor valorats pels seus usuaris (els posen gairebé un 9 de mitjana) i els de La Rioja, els pitjors (no arriba al 8 de mitjana).

L’espera

Dels 960 pacients controlats, només un 4% va entrar en la consulta del metge amb antelació a l’hora en què estava citat. Un cas especial va ser Múrcia. En tres dels quatre centres de salut analitzats, el 63% dels pacients controlats pels tècnics de. EROSKI CONSUMER
ni tan sols van haver d’esperar: van entrar una mitjana de 13 minuts abans. Durant els dies en què es va realitzar l’observació, una gran proporció dels pacients no van acudir a la seva cita, per la qual cosa la resta d’usuaris van entrar molt abans de l’hora a la qual estaven citats.

Tan sols un 10% dels pacients cronometrats va aconseguir que li atenguessin l’hora exacta de la seva cita, mentre que un 86% va haver d’esperar: més de la meitat fins a 15 minuts, un 22% entre 16 i 30 minuts, un altre 19% entre 31 i 60 minuts i un 7%, 61 minuts o més.

En concret, el temps mitjà de retard va ser de 22 minuts, encara que hi ha diferències importants per províncies. Mentre a Barcelona la mitjana de retard en l’atenció al pacient va ser de 8 minuts, a València se superaven àmpliament els 52 minuts (sis vegades més). El motiu és que en els centres de salut analitzats en aquesta província és una pràctica comuna que citin a tres i fins i tot fins a quatre persones a la mateixa hora. Precisament, aquest retard el van confirmar els 80 usuaris enquestats a la sortida dels 4 ambulatoris visitats a València: el 83% d’ells assegurava que havia hagut d’esperar perquè li atengués el metge, fins i tot xifraven l’espera en una mitjana de 34 minuts.

Bones instal·lacions

L’estudi es va completar amb una anàlisi de les instal·lacions dels quatre centres de salut seleccionats a València. Els tècnics de. EROSKI CONSUMER van parar esment a més de trenta variables diferents per a avaluar quatre aspectes de les instal·lacions: la neteja i manteniment, el grau d’accessibilitat, la seguretat i el nivell de serveis i informació que s’ofereix a l’usuari.

La qualificació mitja final dels ambulatoris analitzats és de ‘bé’, ja que tots els paràmetres aproven amb folgança l’examen proposat per EROSKI CONSUMER. A més, cap província suspèn la prova. En concret, les millors valoracions van anar a parar als centres de salut de Barcelona, Cantàbria, Guipúscoa, La Rioja, Múrcia i Sevilla (amb un ‘molt bé’). Els dos únics centres amb mancances són els analitzats a Navarra (obté un ‘acceptable-bé’) i els estudiats a Madrid (es queda en l”acceptable’). Les seves fallades es concentren d’una banda, en la seguretat i en els serveis i informació dels centres navarresos i, per l’altre, en l’accessibilitat dels madrilenys.

Temps d’espera i de consulta dels pacients cronometrats
en els 48 centres de salut analitzats*
Nombre total de pacients controlatsPacients que entren a la consulta a la seva hora o amb antelació (%)Pacients que entren a la consulta després de la seva hora (%)Mitjana de retard (min.) en l’atenció mèdica al pacient(1)Temps mitjà de consulta per pacient (min.) (2)Pacients atesos durant almenys 10 minuts (%)
TOTAL 960 14,3% 85,7% 22,1 10,4 38,9%
la Corunya8011,3%88,8%28,615,381,3%
Àlaba8011,3%88,8%20,812,457,5%
Barcelona806,3%93,8%8,37,713,8%
Bizkaia8018,8%81,3%12,212,245,0%
Cantàbria8018,8%81,3%31,011,956,3%
Guipúscoa802,5%97,5%9,09,433,8%
La Rioja800,0%100,0%30,28,721,3%
Madrid8011,3%88,8%16,76,67,5%
Múrcia8062,5%37,5%18,88,530,0%
Navarra8015,0%85,0%16,214,160,0%
Sevilla8013,8%86,3%15,18,627,5%
València800,0%100,0%52,89,432,5%

*Com es va fer: els tècnics d’EROSKI CONSUMER desplaçats com a observadors als 48 centres de salut van controlar, cronòmetre en mà, els temps d’espera i de consulta mèdica d’un total de 960 pacients

(1) Mitjana de retard (min.) en l’atenció mèdica al pacient: aquesta mitjana correspon als 823 pacients amb cita prèvia que van haver d’esperar un minut o més en la sala d’espera per a ser atesos pel metge (el 86% del total).

(2) Temps mitjà de consulta (min.) per pacient: aquesta mitjana correspon als 960 pacients cronometrats per EROSKI CONSUMER.

Valoració final de la visita als centres de salut, segons EROSKI CONSUMER
Estat de Manteniment i Neteja (1)Accessibilitat (2)Seguretat (3)Serveis i Informació (4)NOTA FINAL (5)
NOTA FINAL Molt Bé
la CorunyaMolt BéMolt BéAcceptable
ÀlabaMolt BéMolt Bé
BarcelonaMolt BéMolt BéMolt Bé Molt Bé
BizkaiaMolt Bé
CantàbriaMolt BéMolt BéMolt Bé Molt Bé
GuipúscoaMolt BéMolt BéMolt BéMolt Bé Molt Bé
La RiojaMolt BéMolt BéMolt BéMolt Bé Molt Bé
MadridMolt BéRegularMolt BéMolt Bé Acceptable
MúrciaMolt BéMolt BéMolt Bé Molt Bé
NavarraMolt BéAcceptableAcceptable Acceptable-Bé
SevillaMolt BéMolt BéMolt Bé Molt Bé
ValènciaMolt BéMolt Bé

(1) Estat de manteniment i neteja. En aquest apartat, s’han analitzat les següents variables: l’estat exterior del centre, neteja de l’interior, estat del mobiliari, neteja de lavabos, olors excessives o desagradables, papereres, ventilació i temperatures adequades.

(2) Accessibilitat. En aquest bloc, s’ha tingut en compte: places d’aparcament per a discapacitats, accessos amb rampes o passarel·les, lavabos accessibles, recepcions situades a l’altura de persones en cadira de rodes.

(3) Seguretat. S’ha estudiat si hi ha il·luminació d’emergència, extintors i sortides d’emergència.

(4) Serveis i informació. En aquest aspecte, s’ha estudiat la senyalització del centre, bústia o fulles de reclamacions o suggeriments, indicacions clares de les dependències, horaris, informació serveis d’urgència, normes comportament i horaris de consulta.

(5) Nota final. És la valoració final que obtenen els centres estudiats en cada província, trobada en funció de les notes dels quatre blocs anteriors.

Veure l’informe complet

Miniatura de la portada impresa de revista d'abril 2013