Els plans de qualitat ajuden a millorar la gestió de qualsevol entitat, alhora que fomenten la seva transparència i credibilitat. Per aquest motiu, convé que les ONG els apliquin. La Plataforma d’ONG d’Acció Social i l’Observatori de Qualitat han elaborat un manual que recull l’experiència de 30 organitzacions d’aquest tipus. La qualitat és fonamental i ha d’abastar a tots els membres de l’ONG perquè els resultats siguin també el més amplis possibles.
Imagen: Festival del Fundraising
Cada vegada més organitzacions apliquen plans de qualitat. No obstant això, moltes altres manquen de la formació o els recursos necessaris per a això. Desconeixen què passos donar, quins personal està implicat i, en ocasions, fins i tot la seva finalitat. Per superar aquests inconvenients els manuals resulten imprescindibles. Cada ONG ha de comptar amb el seu propi llibre d’instruccions, en el qual es recullin els principis i àmbits afectats. A més, la Plataforma d’ONG d’Acció Social i l’Observatori de Qualitat han editat un manual que recopila l’experiència d’una trentena d’organitzacions i que completa a un altre anterior sobre qüestions bàsiques.
La qualitat és un senyal d’identitat. “És un camí cap a la millora, la superació, l’obtenció de resultats reeixits en els nostres beneficiaris”, assenyala UNAD. En la seva opinió, els sistemes de qualitat aconsegueixen que els membres de l’organització unifiquin objectius i demostrin interès per “fer les coses bé”.
Desenvolupar un pla de qualitat
Cal conèixer la situació de l’organització i definir les possibles accions de millora
La nova guia elaborada per la Plataforma i l’Observatori de Qualitat es refereix a aquest concepte com un requisit imprescindible perquè així ho demanden els ciutadans. S’entén la qualitat com un instrument a favor de la qualitat de vida i la dignitat dels clients, beneficiaris, usuaris i altres parts interessades. Per això cal conèixer la situació de l’organització respecte als diferents aspectes que la caracteritzen i definir les accions de millora que conformaran el pla de qualitat.
A continuació han d’establir-se els processos de gestió perquè aquests canvis es facin efectius. Cal definir les normes internes, l’organigrama, les responsabilitats i funcions de cadascun i un sistema de gestió per processos per atendre les necessitats. Un altre factor fonamental són els indicadors, que avaluaran el desenvolupament del procés i redundaran en uns millors resultats.
Els indicadors assenyalen si un pla de qualitat és adequat, ja que valoren cada pas i alerten quan alguna cosa no va bé. En ocasions, és possible que el sistema sigui adequat però els recursos, insuficients. Les auditories internes “verifiquen el compliment dels requisits del sistema de qualitat”, recorda la guia. El propi resultat de les auditories servirà per establir un pla d’accions correctores i preventives, complementari de l’original.
S’estima que almenys una vegada a l’any ha de revisar-se el pla marcat d’acord als resultats de les auditories internes i externes, les mesures de la satisfacció de clients, professionals, voluntaris i altres parts interessades rellevants, el sistema de queixes, les recerques i estudis, l’acompliment en els diferents processos i serveis, i el grau de compliment dels objectius definits. Si el sistema és correcte i es vol el seu reconeixement, és possible intentar aconseguir una certificació, com el Segell d’Excel·lència Europeu EFQM. N’hi ha prou amb cursar la sol·licitud a l’entitat corresponent, que informarà sobre els requisits per obtenir el distintiu.
Resulta fonamental que tots els membres de l’organització s’impliquin per obtenir bons resultats. Per això, han de conèixer el pla de qualitat i la seva responsabilitat dins del mateix. Així seran capaços de desvetllar els problemes que sorgeixin i la seva possible solució. El fet que el personal de l’organització conegui els detalls del pla -també els voluntaris– els motiva a defensar-ho i augmenta el sentit de pertinença. Es considera que incrementa l’eficiència i permet aprofitar l’aprenentatge mutu i una visió coordinada.
